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一. 概述
一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，以電話服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保待不衰勢(shì)頭，無(wú)論從總產(chǎn)值還是從增長(zhǎng)率來(lái)看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報(bào)、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從收入來(lái)說(shuō)，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，電話的時(shí)代。在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟(jì)體系更加依賴于人類的知識(shí)和智慧，信息和知識(shí)已成為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。的確，信息本身不會(huì)給世界帶來(lái)食品、衣服和住房，但作為無(wú)形的財(cái)富，它們具有無(wú)限性、共享性和創(chuàng)新性，通過(guò)滲透、支撐和帶動(dòng)三大效應(yīng)的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)。
近幾年我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)是推動(dòng)訂票行業(yè)的飛速發(fā)展的關(guān)鍵力量，隨著社會(huì)生活節(jié)奏越來(lái)越快，用戶訂票的手段越來(lái)越方便了，你只要擁有一部電話，想何時(shí)訂票就何時(shí)訂票。信息產(chǎn)業(yè)界人士認(rèn)為，能推出鐵路電話訂票系統(tǒng)，除了政策上的因素之外，成熟的通訊技術(shù)及相關(guān)軟硬件設(shè)施的支持也是至關(guān)重要的條件。
基于廣州毅航EhangcomIVR語(yǔ)音交換平臺(tái)的鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)啟用后用戶通過(guò)電話即可進(jìn)行鐵路電話訂票, 鐵路電話訂票方式是一種新的票務(wù)銷售和訂購(gòu)方式，是傳統(tǒng)銷售系統(tǒng)的升級(jí)與補(bǔ)充。與傳統(tǒng)票務(wù)銷售方式比，它具有操作方便、簡(jiǎn)單、及時(shí)、可靠安全等優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)的運(yùn)行使廣大用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)現(xiàn)代化的通訊方式進(jìn)行訂票。為此也可以節(jié)省大量的人力物力。
二．方案設(shè)計(jì)
2.1什么是鐵路電話訂票？
鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)， 用戶隨時(shí)隨地都可以利用電話進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，銷售額基本穩(wěn)定，不受天氣和季節(jié)的影響。用戶鐵路電話訂票時(shí)要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。
用戶使用已開(kāi)通鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的銀行卡或鐵路電話訂票卡，通過(guò)撥打訂票電話：XXXXX，就可進(jìn)行訂票。
鐵路電話訂票成功后可到相應(yīng)指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)。 鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的特點(diǎn)安全、方便、快捷、足不出戶；鐵路電話訂票特色服務(wù)功能之一：“自動(dòng)訂票”，即用戶在鐵路電話訂票系統(tǒng)中約定要購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)票務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶訂購(gòu)。
2.2 鐵路電話訂票系統(tǒng)設(shè)計(jì)
由于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的鐵路電話訂票系統(tǒng)只能用于各個(gè)地市分別建立，不適合在一個(gè)省的范圍內(nèi)作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有一定的社會(huì)影響，因此，鐵路電話訂票系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循穩(wěn)定、可靠和使用簡(jiǎn)單的原則。鐵路電話訂票系統(tǒng)采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會(huì)城市設(shè)一個(gè)大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設(shè)語(yǔ)音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數(shù)據(jù)的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤(pán)陣列、雙機(jī)備份和磁帶機(jī)備份多種技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性。
鐵路電話訂票系統(tǒng)一般由語(yǔ)音平臺(tái)、通信網(wǎng)關(guān)、后臺(tái)處理、票務(wù)銷售構(gòu)成。
- 語(yǔ)音平臺(tái)：負(fù)責(zé)處理用戶通過(guò)電話按鍵產(chǎn)生的雙音頻信號(hào)，并將雙音頻信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)；將有關(guān)數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信號(hào)通過(guò)電話耳機(jī)傳給用戶。
- 通信網(wǎng)關(guān)：將語(yǔ)音平臺(tái)轉(zhuǎn)換的數(shù)字信號(hào)傳給后臺(tái)處理程序，同時(shí)將后臺(tái)程序處理結(jié)果傳給語(yǔ)音平臺(tái)。
- 后臺(tái)處理：后臺(tái)處理程序的主要功能有--開(kāi)獎(jiǎng)、訂票、開(kāi)新期、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)管理等功能
- 票務(wù)銷售：管理票務(wù)銷售情況。
2.2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)
訂票事業(yè)社會(huì)影響較大，要求系統(tǒng)必須穩(wěn)定可靠安全，同時(shí)它又要面向用戶，因此要求使用簡(jiǎn)便。在考慮了上述設(shè)計(jì)原則后，廣州毅航開(kāi)發(fā)的訂票系統(tǒng)具備了以下特點(diǎn)：
1．?dāng)?shù)據(jù)采集采用集中式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)一致性好
國(guó)內(nèi)現(xiàn)有模式如果要在一個(gè)省的范圍內(nèi)使用，需要在各地市同時(shí)設(shè)置訂票數(shù)據(jù)庫(kù)，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數(shù)據(jù)的不一致性。我們所開(kāi)發(fā)的這套系統(tǒng)，采用集中式結(jié)構(gòu)，僅在省中心設(shè)立了一個(gè)大型的訂票庫(kù)，幾個(gè)人維護(hù)、管理就可以，并且采用了雙機(jī)熱備等方式，系統(tǒng)較好地保證了數(shù)據(jù)的安全性、一致性。
2．遠(yuǎn)程集中開(kāi)獎(jiǎng)，便于訂票中心控制管理
由于票務(wù)是國(guó)家�？兀喥敝行囊蟊仨毮軌虮O(jiān)控訂票數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，我們專門(mén)設(shè)計(jì)了監(jiān)控系統(tǒng)，訂票中心通過(guò)DDN專線可以看到訂票數(shù)據(jù)庫(kù)的主要數(shù)據(jù)，并可以遠(yuǎn)程集中統(tǒng)一。
3．多種備份方式，安全可靠
票務(wù)數(shù)據(jù)由于量大，極易引起系統(tǒng)高峰浪涌現(xiàn)象，為此我們除了采用雙機(jī)熱備份外，還采取了磁帶機(jī)備份、刻錄光盤(pán)等多種備份方式，確保訂票數(shù)據(jù)的萬(wàn)無(wú)一失。
4．系統(tǒng)采用WINDOWS2000和大型數(shù)據(jù)庫(kù)SYBASE為運(yùn)行平臺(tái)，核心技術(shù)支持多線程處理，具有良好的穩(wěn)定性和并發(fā)處理能力。
訂票用戶規(guī)律性不強(qiáng)，要求系統(tǒng)必須有較強(qiáng)的突發(fā)處理能力。
5、多種訂票方式選擇，友好的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)
使用方式如下：用戶要輸入其有效身份證件。一旦確認(rèn)不可更改，此為取票的身份確認(rèn)。 用戶所有電話操作均在語(yǔ)音客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音引導(dǎo)下進(jìn)行，因此操作界面清晰、簡(jiǎn)潔、友好。
2.2.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)模
目前，根據(jù)XXXX的需求，語(yǔ)音平臺(tái)初步建設(shè)XXXX線入口，可供XXXX人同時(shí)撥打電話，其它地市根據(jù)具體情況進(jìn)行建設(shè)或擴(kuò)容。
三、平臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)介紹
鐵路電話訂票系統(tǒng)基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)而開(kāi)發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應(yīng)用。
3.1語(yǔ)音平臺(tái)簡(jiǎn)述
基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商和眾多SP在新的市場(chǎng)格局中面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)，急需一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能和可編程的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，以質(zhì)量、價(jià)格、進(jìn)入時(shí)間和服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)，具有創(chuàng)新力的運(yùn)營(yíng)商將會(huì)利用這種平臺(tái)提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。
EhangcomIVR增值平臺(tái)集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB、TTS、語(yǔ)音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運(yùn)營(yíng)商提供了一個(gè)綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺(tái)。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢、彩票訂票、考分查詢、電話點(diǎn)歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺(tái)提供。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，系統(tǒng)投資大、整合性差、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高；對(duì)用戶而言，接入號(hào)碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語(yǔ)音增值平臺(tái)使運(yùn)營(yíng)商能方便、快速的面向市場(chǎng)提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)搭建一套系統(tǒng)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)商的投資和精力。所有的信息源通過(guò)一套系統(tǒng)引入，避免了一種信息源要接入多套系統(tǒng)的繁瑣。而且，所有的用戶接入渠道都可以共享此信息源；對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，為了查詢某個(gè)信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個(gè)信息必須要通過(guò)特定的接入手段，信息查詢更加方便、更加廣泛。
語(yǔ)音增值平臺(tái)是廣州毅航公司基于國(guó)際開(kāi)放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實(shí)現(xiàn)交換機(jī)的所有功能，并且比普通交換機(jī)更靈活、更智能。
隨著業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統(tǒng)采用編程方式的方法已經(jīng)無(wú)法滿足日益復(fù)雜的信息服務(wù)流程，針對(duì)電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費(fèi)人力單獨(dú)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，廣州毅航語(yǔ)音增值平臺(tái)帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡(jiǎn)單、靈活地實(shí)現(xiàn)用戶的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
EhangcomVR平臺(tái)包括EhangcomIVR Studio，如圖1所示：
和EhangcomIVR Admin，如圖2所示：
兩個(gè)集成環(huán)境，EhangcomIVR Studio負(fù)責(zé)自動(dòng)語(yǔ)音流程的編輯和調(diào)試，EhangcomIVR Admin負(fù)責(zé)對(duì)語(yǔ)音卡硬件的操作和按照EhangcomIVR Studio生成的具體語(yǔ)音流程的實(shí)現(xiàn)。EhangcomIVR綜合實(shí)現(xiàn)了IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動(dòng)外撥服務(wù)等多種功能。
3.2平臺(tái)建設(shè)原則
本系統(tǒng)為用戶構(gòu)建功能強(qiáng)大使用靈活的交友娛樂(lè)、信息服務(wù)、溝通交流平臺(tái)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商隨時(shí)可以在這個(gè)平臺(tái)上輕松生成新的本地化節(jié)目。
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：
先進(jìn)性、成熟性：采用CTI領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；
- 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。
- 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。
- 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同模塊的應(yīng)用，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。
- 易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
- 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。
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