解決方案特點：
　　辦公座席一體化應用型方案不僅為企業(yè)免費提供了一套完善的CRM系統(tǒng)，包括客戶管理、銷售管理、售后服務管理、進銷存管理、市場管理、日常活動管理、競爭對手管理、知識庫管理、費用管理、決策分析等完整CRM解決方案，還將企業(yè)現(xiàn)有集團辦公電話改建為呼叫中心系統(tǒng)的一個完整方案。通過上線此方案，企業(yè)的銷售部門可以通過系統(tǒng)來電彈跳客戶資料方便的為客戶提供售前咨詢，通過系統(tǒng)點擊外呼提高銷售效率；售后服務部門可以為客戶提供完美的客戶服務流程，并且在企業(yè)所有部門之間，電話可以互轉，統(tǒng)一監(jiān)控，統(tǒng)一IVR,統(tǒng)一錄音，統(tǒng)一管理。此套解決方案，在設計中重點考慮整合支撐企業(yè)與客戶的全方位溝通和聯(lián)系（銷售、合同執(zhí)行、商務溝通、售后服務等），并能針對企業(yè)的不同特點（比如是否有多個分支機構、直營or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗。
功能介紹：
　　主叫/被叫路由：
　　企業(yè)根據需要，可以設定多個不同的主叫號碼，用以區(qū)分辦公電話呼入和呼叫中心座席呼入的電話，不同的主/被叫號碼可以轉到不同的IVR或者人工座席組。這樣可以對來自不同業(yè)務的呼叫請求進行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實現(xiàn)了點對點的服務。同時還可以設定不同的作息時間路由、遇忙路由以及無人應答路由規(guī)則等。
　　IVR自動語音流程功能：
　　客戶撥打公司電話，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示�？蛻舾鶕�自己的需求進行選擇（如銷售咨詢請按1，售后服務請按2，總機請按0......)，然后轉接到相應技能的分機或分機組處理。
　　自動話務分配ACD功能：
　　自動話務分配功能是系統(tǒng)根據特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
　　隊列管理功能：
　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，在分機全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，先鋒呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。
　　圖形化監(jiān)控/操作功能：
　　強大的拖拽式操作功能，使辦公人員或者座席都方便的進行電話接聽，電話轉接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有辦公人員或坐席的通話狀況一目了然，哪些人在接聽，哪些人暫時離席，哪些人缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實時統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。
　　錄音功能：
　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤或者網絡上任何一臺存貯服務器。
　　來電彈屏功能：
　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。
　　廣告投入回報分析：
　　通過呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶來源，和CRM系統(tǒng)標準化、自定義報表的分析統(tǒng)計，充分了解市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統(tǒng)計出市場廣告活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端。
　　客戶管理：
　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶開展營銷活動，為企業(yè)提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務信息、價值分析、生命周期等，通過對客戶數(shù)據的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。
　　銷售管理：
　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、產品發(fā)貨、收款管理等完整的銷售過程管理。先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)支持客戶訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買的營銷模式，還可以設定下次提醒訂購的銷售計劃，到期會自動提醒相關的銷售人員進行電話回訪。
　　進銷存管理：
　　產品的訂單和庫存關系密不可分。當客戶通過呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據訂單進行產品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷售和采購部門的單據利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實時查看預售訂單情況來安排采購進貨、并隨時查詢歷史供應商采購價格、歷史采購進貨信息，監(jiān)控采購過程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關系，支持多個倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類別的收入、發(fā)出及結存情況。系統(tǒng)提供按倉庫進行查詢。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過匯總功能查詢。同時實時查詢庫存各存貨的最新結存狀況，可查詢各存貨的實際庫存狀況信息。
　　客戶資產功能：
　　是客戶購買的需要后續(xù)服務的產品。服務產品可能直接/間接由本企業(yè)供應，服務產品（無論對應產品是否在銷售范圍內）也可能是來自第三方供應商。產品保修信息，包括產品的保修開始日期，結束日期，產品序列號等。通過先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的來電彈跳客戶資料功能，快速定位客戶所報修產品是否在保修期內，以及歷史維修信息等。
　　服務請求受理：
　　服務請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務過程，但不僅限于此，也可以包括售前的產品咨詢。針對客戶購買的產品進行技術咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務人員解決問題的一個窗口。服務請求不但適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務提供商的理想解決方案。
　　服務派工：
　　服務派工系統(tǒng)是CRM服務服務管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現(xiàn)場服務，需外派人員的現(xiàn)場服務。當座席服務人員接受到客戶的服務請求，通過CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場服務人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務。
　　服務合約：
　　指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務性質的契約。例如，可以是售后服務保修/維護合約，也可以是客戶委托運輸?shù)倪\單、客戶委托貨品出口的報關單等。座席人員受理客戶問題時，對于服務性產品來說，可以通過服務合約來確定是否在保修期內。
　　服務收費：
　　解決企業(yè)在服務過程中產生的各種收費信息，服務收費來源于服務合約和服務派工。
　　服務回訪：
　　根據企業(yè)服務規(guī)范，生成不同類型的回訪計劃，通過回訪記錄對回訪計劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務情況；洞察客戶問題和對企業(yè)整體服務的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過回訪聆聽外界聲音，充分了解客戶對不同產品和服務的關注程度；
　　知識庫：
　　先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標準文檔進行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責任感。
CTI論壇編輯