1.1 建設(shè)目標(biāo)
　　青島暢信達(dá)通信有限公司構(gòu)建火車(chē)站訂票系統(tǒng)熱線平臺(tái)，為公眾提供火車(chē)信息咨詢、車(chē)票預(yù)訂服務(wù)。
　　1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
　　說(shuō)明：
　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫挋C(jī)一臺(tái)。
　　1.3 組網(wǎng)方案
　　1.3.1 話音接口
　　訂票熱線系統(tǒng)與PSTN的接口用于實(shí)現(xiàn)用戶話路的接續(xù)。系統(tǒng)通過(guò)暢信達(dá)MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機(jī)數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
　　1.3.2 數(shù)據(jù)接口
　　熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。
　　系統(tǒng)硬件
　　依據(jù)熱線服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機(jī)方案。
　　MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：

支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；

模塊式疊加，擴(kuò)容簡(jiǎn)便；

遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；

高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；

　　MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機(jī)實(shí)圖：
　　1.3.3 系統(tǒng)功能
　　1.3.3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
　　IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
　　IVR主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。
　　IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
　　1.3.3.2 錄音管理
　　錄音管理是運(yùn)營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過(guò)歷史錄音的調(diào)聽(tīng)，對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達(dá)能力、處理客戶請(qǐng)求的能力等。也可以通過(guò)對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
　　設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
　　1.3.3.3 CTI控制
　　CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
　　支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
　　1.3.3.4 ACD智能排隊(duì)
　　ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
　　ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
　　1.3.3.5 座席人工服務(wù)
　　人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。
　　座席通過(guò)物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，通過(guò)座席軟件和物理話機(jī)完成語(yǔ)音通話功能，通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。
　　座席的普通電話功能：
　　應(yīng)答：話機(jī)振鈴時(shí)，座席摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)
　　座席的軟件功能：
　　登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶電話
　　1.3.3.6 電話留言
　　在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。
　　如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問(wèn)題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。
　　在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
　　1.3.3.7 電話會(huì)議
　　當(dāng)需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過(guò)軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén)，形成用戶、話務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話方式，召開(kāi)電話會(huì)議，聯(lián)席辦公。
　　1.3.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
　　短信、語(yǔ)音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車(chē)輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
　　1.3.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
　　統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營(yíng)管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門(mén)。
　　系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
　　1.3.3.10 員工管理
　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。
　　員工管理內(nèi)容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
　　1.4 訂票服務(wù)
　　訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：
　　第一步：電話訂票
　　用戶用手機(jī)或者固話撥打訂票熱線號(hào)碼，聽(tīng)提示音選擇“預(yù)訂火車(chē)票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請(qǐng)坐席人員幫助訂票。
　　第二步：短信通知
　　訂票成功后，用戶手機(jī)會(huì)收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
　　第三步：取票
　　用戶收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。

　　1.4.1 電話訂票
　　訂票流程示意圖：
　　
　　說(shuō)明：
　　1、用戶通過(guò)手機(jī)電話訂票，首先經(jīng)過(guò)PSTN進(jìn)入訂票熱線系統(tǒng)。
　　1.4.2 短信通知
　　訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶取票信息會(huì)通過(guò)短信發(fā)送到用戶手機(jī)上。
　　用戶掛機(jī)結(jié)束通話，此時(shí)坐席繼續(xù)通過(guò)電話操作。在電話機(jī)上，通過(guò)電話鍵盤(pán)輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號(hào)鍵結(jié)束本次服務(wù)。
　　如果用戶長(zhǎng)時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開(kāi)與客戶的通話，進(jìn)行下一步的操作。
　　坐席人員輸入的取票密碼、對(duì)應(yīng)的用戶手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，交由短信通知模塊處理。
　　1.4.3 取票
　　用戶掛機(jī)后，會(huì)在30秒內(nèi)收到車(chē)票訂購(gòu)短信。內(nèi)容包含如下信息：
　　1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
　　用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢(qián)、取票。

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