為了更好地滿足全國各企業(yè)日益增長的業(yè)務(wù)需求，提高企業(yè)競爭力，我們采用了上海傲威通信推出的針對中型企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目特點(diǎn)：簡單易用、性價(jià)比高、建設(shè)周期短等，包括業(yè)務(wù)在內(nèi)的呼叫中心完整解決方案。
方案概述
　　呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對外進(jìn)行客戶溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。它是以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動(dòng)的接入平臺，完成與客戶溝通及服務(wù)過程的整體解決方案。其特點(diǎn)為：
　　個(gè)性化的服務(wù)接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機(jī)、WEB等在內(nèi)的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。
　　靈活的服務(wù)分流：提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，將客戶來電分流，不同的客戶和不同的服務(wù)需求由不同技能的業(yè)務(wù)代表來進(jìn)行服務(wù)。
　　服務(wù)資源整合：與相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)形成有機(jī)的整體，實(shí)現(xiàn)信息共享，形成閉環(huán)處理流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、決策。
設(shè)備部署

IVR/IFR Server

系統(tǒng)內(nèi)所有電話（Grandstram Gxp14xx系列）

　　一、方案實(shí)現(xiàn)功能

　　IVR (Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語音應(yīng)答功能。來電進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會(huì)播放不同的語音。查詢系統(tǒng)不但能二十四小時(shí)工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
　　2、自動(dòng)呼叫分配 （ACD）
　　系統(tǒng)按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
　　3、客戶資料來電彈跳功能（Popup Screen）
　　當(dāng)客戶來電時(shí)，自動(dòng)彈出主叫號碼同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM），讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量。對每一通來電還可進(jìn)行文字備注,以便客戶下次來電時(shí)查詢時(shí)用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。
　　4、呼叫控制功能(Call Control)
　　提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉(zhuǎn)移；自動(dòng)語音與座席之間互轉(zhuǎn)；外線呼叫轉(zhuǎn)移；無人應(yīng)答自動(dòng)轉(zhuǎn)移；呼叫應(yīng)答與掛機(jī)；三方會(huì)議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……

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