隨著城市現(xiàn)代化的進(jìn)程加快和人民生活水平的日益提高，作為服務(wù)業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施的連鎖酒店持續(xù)保持快速發(fā)展的增長(zhǎng)勢(shì)頭。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相關(guān)應(yīng)用正迅速普及，新技術(shù)平臺(tái)、新應(yīng)用模式不斷涌現(xiàn)，連鎖酒店行業(yè)應(yīng)用進(jìn)入了新的發(fā)展階段，其信息化應(yīng)用正朝智能化、數(shù)字化方向快速發(fā)展。
　　連鎖酒店呼叫中心是一專(zhuān)多能的，其靈魂就是提升服務(wù)質(zhì)量。它由總部實(shí)施全程控制，獨(dú)立于每個(gè)加盟酒店，而又服務(wù)于所有加盟酒店，能夠起到對(duì)客戶(hù)和酒店實(shí)施交叉管理作用，通過(guò)800或400免費(fèi)電話和呼叫中心的結(jié)合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢(xún)、酒店推介、預(yù)訂、訂單確認(rèn)和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿(mǎn)意度評(píng)估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會(huì)員促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過(guò)呼叫中心，而是分散到各個(gè)職能部門(mén)，效率將大打折扣，如果由各個(gè)加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因?yàn)楹艚兄行木哂袉我惶?hào)碼、24小時(shí)不間斷運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、對(duì)客溝通能力的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、定質(zhì)定量控制、高強(qiáng)度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中的地位是不可取代的。

• 增加業(yè)務(wù)收入
• 增強(qiáng)賓客感受
• 提高經(jīng)營(yíng)效率

通過(guò)IT技術(shù)提升酒店智能化和個(gè)性化服務(wù)水平

提供客人需要的功能和容量

增加并把握住更多的與客戶(hù)溝通并了解客戶(hù)的機(jī)會(huì)

簡(jiǎn)化對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)交換及及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的復(fù)雜性

為客人及酒店系統(tǒng)提供更高的安全性

　　創(chuàng)造和提升連鎖酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)
　　連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶(hù)提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)等。
　　連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶(hù)提供豐富的溝通方式。
　　優(yōu)化酒店業(yè)的服務(wù)流程
　　井星科技酒店業(yè)解決方案將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶(hù)訂單、供應(yīng)鏈等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，酒店賓館客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對(duì)話的平臺(tái)，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長(zhǎng)期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。
　　提升信息化的水平
　　酒店預(yù)訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶(hù)的同時(shí)，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問(wèn)題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競(jìng)爭(zhēng)力 系統(tǒng)的外撥功能和客戶(hù)管理功能可以增進(jìn)與客戶(hù)的溝通與了解，及時(shí)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題，有效維護(hù)老客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。
功能特點(diǎn)

　　本地座席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。
　　2）全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入
　　利用400/800等號(hào)碼，統(tǒng)一號(hào)碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
　　3）分布式組網(wǎng)
　　獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
　　4）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
　　用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
　　5）虛擬呼叫中心
　　根據(jù)需要，用戶(hù)可以自己設(shè)定不同的語(yǔ)音以及不同的路由選擇，客戶(hù)呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。
　　6）自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。
　　7）電話排隊(duì)管理（TWM）
　　自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
　　8）電話控制臺(tái)
　　提供一個(gè) Web 控制臺(tái)，通過(guò)這個(gè)控制臺(tái)可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話?cǎi)v留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫。
　　9）通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
　　詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

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