呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，先前有些人所說的市場(chǎng)飽和這種情況完全沒有出現(xiàn)。相反，越來越多的企業(yè)在新建，擴(kuò)容，優(yōu)化自己的呼叫中心。尤其對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，電話營(yíng)銷類企業(yè)，服務(wù)類企業(yè)，政府及資訊類企業(yè)，大型、超大型呼叫中心在其運(yùn)營(yíng)中扮演的角色至關(guān)重要。
圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)

　　針對(duì)傳統(tǒng)型呼叫中心所面對(duì)的問題，基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)用在多個(gè)大容量呼叫中心項(xiàng)目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達(dá)到1500座席，福建移動(dòng)健康咨詢熱線達(dá)到700座席；在遼寧，大連電視臺(tái)電視購(gòu)物呼叫中心達(dá)到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達(dá)到480座席；在海外，印度孟買Kankei外包呼叫中心一期規(guī)模為480座席，后續(xù)還將持續(xù)擴(kuò)容……

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統(tǒng)短板。嚴(yán)格說計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)不可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，中央處理器、存儲(chǔ)器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，但在大多數(shù)情況下僅對(duì)CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達(dá)到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

　　解決辦法：電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的Keygoe多媒體交換機(jī)在多種功能組建實(shí)現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現(xiàn)無單點(diǎn)故障，在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應(yīng)用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。

　　同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，浙江聯(lián)通營(yíng)銷呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺(tái)電視購(gòu)物呼叫中心等等，也實(shí)現(xiàn)了無條件的穩(wěn)定，跨平臺(tái)跨界面的操作和管理，用戶流程的人性化、功能過渡的迅速流暢，強(qiáng)大的信息處理功能和會(huì)議功能，以及便于進(jìn)行快速部署功能和進(jìn)行高效擴(kuò)容的可擴(kuò)展性。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：1、自助服務(wù)，包括信息查詢，專項(xiàng)信息自動(dòng)匹配，留言功能，電話自動(dòng)外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務(wù)，包括跨平臺(tái)轉(zhuǎn)接，服務(wù)受理，分類個(gè)性服務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)查，線上培訓(xùn)等；3、后臺(tái)維護(hù)，包括流程跟蹤，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，轉(zhuǎn)接維護(hù)，自動(dòng)派單，分級(jí)監(jiān)控管理，自動(dòng)處理錄音等數(shù)據(jù)，以及白板共享等。

　　對(duì)大容量呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者來說，完善的技術(shù)平臺(tái)的部署并不是說他們就可以安枕無憂了，人員和服務(wù)管理將是長(zhǎng)遠(yuǎn)而卓絕的過程，硬件平臺(tái)可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運(yùn)營(yíng)者對(duì)于市場(chǎng)和用戶的把握，東進(jìn)Keygoe能做到的是，為致力于為用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)者保駕護(hù)航，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長(zhǎng)。而關(guān)于大容量呼叫中心的建設(shè)方案，東進(jìn)還將繼續(xù)研究創(chuàng)新。

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