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暢信達電視購物呼叫中心解決方案

2009-09-24 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


一、行業(yè)背景

(一) 通訊管理

  • 座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,外呼,三方通話,代接等功能。
  • 管理通訊功能:強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
  • 來電彈屏:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
  • 錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設(shè)置錄音或不錄音,并提供播放,下載和備份等操作。
  • 站內(nèi)短信功能:座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信,及時溝通。
  • 客戶留言功能:當座席忙,系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復(fù)客戶。
  • 郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解產(chǎn)品信息。
  • 會員來電密碼驗證:針對高級會員,系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼,以便得到更加高級服務(wù)。
  • 智能號碼匹配:根據(jù)客戶上次通話記錄,系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席,當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
  • 傳真發(fā)送功能:當座席人員與外線通話后,座席可以根據(jù)客戶的要求,在線向客戶發(fā)送傳真。
  • 外呼功能:座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼,系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。
  • 黑名單:如果有些人惡意騷擾座席人員,管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng),以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

(二)客戶管理(CRM)

  為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作,是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括:

建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

  系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能,提供對客戶資料進行查詢、篩選功能,提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能,客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

提供來電彈出(SCREEN POP),實時顯示來電客戶的詳細資料

  用戶使用其自身的分機號碼和密碼,登陸CSR2000后,所有呼入到該分機的來電,都會根據(jù)來電的號碼,在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼,就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼,系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面,可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。

實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

   在接聽客戶來電的過程中,如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事,那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料,將隨同電話一起,同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移,可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

點擊通話的功能

   在客戶資料里,用戶可以根據(jù)自己的需要,查找出符合一定條件的客戶,然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼,直接給客戶撥打電話。

服務(wù)記錄

   服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄,同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。

(三)回電管理:

自動電腦座席

   媒體廣告集中播出時,有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話,也就是我們俗稱的浪涌式呼叫,而電話中心資源有限,為了保證每個客戶都能受到服務(wù),MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調(diào)整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

回電號碼生成

   當系統(tǒng)外線使用率達到預(yù)先設(shè)定的閥值時,系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話,即電話繁忙時,系統(tǒng)接通電話后自動播放:“感謝您的呼入,熱線繁忙中,我們將稍后給您聯(lián)系,請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。

(四)銷售產(chǎn)品與訂單管理

訂單錄入

  呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品,并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能,訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等?蛻糍Y料不僅包含客戶的電話,還有客戶所在城市、客戶的詳細地址,訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。

訂單審核

   訂單審核是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié),起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程,通過審核,可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

(五) 收款記錄

   收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認,是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風險的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有:客戶名稱、訂單號、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

(六) 送貨方式管理

   物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種送貨方式,不會出現(xiàn)多種送貨方式,對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求,如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇,送貨收款及送貨費用計算等。

(七) 產(chǎn)品管理

   電視購物的產(chǎn)品多種多樣,系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進行添加、修改,或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊,是各項業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。

(八) 贈品管理

   贈品作為重要的促銷手段,可以擴展產(chǎn)品的附加價值,加深客戶的購買意向,CSR2000系統(tǒng)中有單獨的贈品管理模塊,提升了電視購物呼叫中心實用性。

(九) 常見問題(FAQ)

   當客戶有采購交易后,系統(tǒng)會對客戶采購內(nèi)容進行累計積分,座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當價格和贈品優(yōu)惠。

(十)話術(shù)管理

   座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況,查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù),提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進電視購物系統(tǒng),系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù),座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。

(十一) 供應(yīng)商管理

   針對某些廠家,部分產(chǎn)品或者贈品需要采購的情況,電視購物呼叫中心系統(tǒng)還提供供應(yīng)商的管理,系統(tǒng)維護人員將采購內(nèi)容錄入系統(tǒng),以便管理人員根據(jù)電視購物反饋情況及時作決策調(diào)整。

(十二) 常見問題(FAQ)

   FAQ可以看作是一個知識管理的中心,收集各種產(chǎn)品的常見問題,和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題,對主要問題的應(yīng)答策略,給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標準的回答方式,進而擴展到最新消息的及時更新,使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給客服人員提供及時幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

(十三) 統(tǒng)計報表

   對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一,MVB2000呼叫中心提供的報表主要有:

電話流量的統(tǒng)計:電話流量的統(tǒng)計是按照月,周,日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi),電話打入的曲線圖。

各電視臺的效率統(tǒng)計:系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段,統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(十四)權(quán)限管理

   權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。

(十五) 遠程座席

   由于底層對VOIP的支持,MVB2000呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工座席以外,還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應(yīng)用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。

   MVB2000呼叫中心系統(tǒng),完全突破傳統(tǒng)地域的限制,極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn):

分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機,系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡,不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制,而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低,穩(wěn)定性更好。

分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機,并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。

變長途為市話—在多個服務(wù)器并行的情況下,撥打異地電話(改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器)時,系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤⻊?wù)器發(fā)起呼叫,從而實現(xiàn)長途電話變市話。

另外還提供的常用功能有:客戶提醒,通話查詢,錄音查詢,留言信箱,電話會議等多種實用功能。

   綜上所述,MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整而合理的工作流程,通過電子化的處理,結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù),可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù),可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存,同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存,全面提高銷售額;不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐,也對銷售提供決策支持,同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺,能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)水平,從而得到很高的銷售額。

三、效益分析

  • 采用自動電腦席,呼入與呼出并舉,大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。
  • 過快速便捷的呼叫中心平臺,明顯提高訂貨成功率,直接增加訂單量和銷售額。
  • 通過高效而便捷的管理流程,減少了每個定單的受理時間,端正了話務(wù)員的工作態(tài)度,提升工作效率。
  • 閉環(huán)工作流管理,與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
  • 通過對每個客戶個性化的服務(wù),增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
  • 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊,系統(tǒng)可以自動保留用戶來電,以便服務(wù)人員及時電話回復(fù),避免呼叫損失。
  • 采用遠程座席,方便異地接聽和處理客戶,同時可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費用,節(jié)省銷售成本。
  • 通過實施現(xiàn)代電話中心,合理分配接入電話量,可以減少電話中心人員的數(shù)量,同時通過績效評價從而達到人員最合理,最優(yōu),減少電話中心的日常開支。
  • 監(jiān)控通話效果,查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進,提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量,整體上提高電話中心的運作效率。

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