伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)院以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否能夠提供更好的服務(wù)的期望值越來(lái)越高。中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口眾多，醫(yī)療資源相對(duì)短缺，老百姓對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療資源不甚了解等等問(wèn)題一直比較突出，人們一直渴望得到迅捷、方便的服務(wù)，國(guó)家也在這方面花了很大的力度，希望每一位患者能夠得到均衡的醫(yī)療資源并享受越來(lái)越好的服務(wù)。




　　新華醫(yī)院便民服務(wù)中心借鑒了銀行等客戶熱線服務(wù)的模式，建立起“一對(duì)一”服務(wù)，探索出與“客服”熱線類似的便民服務(wù)熱線。注冊(cè)在戶的病人撥打熱線，即可享受預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療熱點(diǎn)咨詢、檢查申報(bào)盤問(wèn)、投訴反饋等服務(wù)。通過(guò)自助服務(wù)終端，病人可自助掛號(hào)、自助打印檢查申報(bào)，大大縮短了辦手續(xù)時(shí)間。

　　自新華醫(yī)院成立便民服務(wù)熱線以來(lái)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗的兩名醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)接聽熱線，每天有上千人的呼叫，問(wèn)題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率，為病患提供各種咨詢服務(wù)，并且能進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)等，這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié)，也是患者得到了更好的服務(wù)。

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