北京華創(chuàng)訊通3G視頻IVVR及呼叫中心解決方案

　　隨著3G 網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通，運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的改造也面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，華創(chuàng)訊通利用3G視頻技術(shù)進(jìn)一步為客戶(hù)提供更好的服務(wù)平臺(tái)，是華創(chuàng)訊通一貫的追求，鑒于電信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局的環(huán)境變化，在綜合用戶(hù)需求基礎(chǔ)上，在華創(chuàng)訊通自主研發(fā)的語(yǔ)音軟件系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，研發(fā)成功視頻呼叫中心系統(tǒng)。

視頻呼叫中心具有以下幾大優(yōu)勢(shì)：

1. 安全：提示、查詢(xún)結(jié)果均是視頻流，即使截獲也難以分析具體內(nèi)容


2. 高效：每個(gè)用戶(hù)獨(dú)享64k通道，高峰時(shí)段不擁擠


3. 清晰：運(yùn)營(yíng)商客服與用戶(hù)可以看著同一界面內(nèi)容，方便答疑討論


4. 范圍廣：不依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)，可以起到互聯(lián)網(wǎng)效果，隨處隨時(shí)可以用


5. 便捷：語(yǔ)音菜單以圖像形式顯示，不用長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)I(yíng)VR
   
   

　　Dialogic 語(yǔ)音卡和信令卡仍然是華創(chuàng)建視頻呼叫中心的首選，該系列板卡以穩(wěn)定、高效、功能強(qiáng)大著稱(chēng)，在視頻領(lǐng)域居于領(lǐng)導(dǎo)地位，其特性已在語(yǔ)音平臺(tái)中得以體現(xiàn)，用戶(hù)對(duì)其十分滿(mǎn)意。

　　選擇Dialogic CG6565語(yǔ)音卡做中繼接入， CG6565 系列板卡提供多達(dá) 16 路 T1/E1 PSTN 中繼接口, 并擁有高密度 DSP 處理資源、內(nèi)置 IP 功能和高速PowerPC® 協(xié)處理器, 是研制媒體服務(wù)器、增強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)和視頻消息服務(wù)等功能強(qiáng)大應(yīng)用系統(tǒng)的理想選擇。

　　使用 Dialogic 公司功能豐富和靈活的 Natural Access 和 Video Access作為視頻呼叫中心開(kāi)發(fā)環(huán)境, 開(kāi)發(fā)包提供了大量函數(shù)可以靈活處理各種應(yīng)用。

　　3G-324M組件由一系列與3G-324M會(huì)話(huà)控制相關(guān)的接口函數(shù)組成，其功能包括打開(kāi)/關(guān)閉媒體通道，發(fā)送/接收應(yīng)用和終端之間的控制消息等。

　　H.245是3G-324M中所采用的多媒體通信控制信令協(xié)議 ，其主要用于3G-324M 終端間的端到端H.245信息交換，從而實(shí)現(xiàn)通信信道的建立、維護(hù)和釋放。

　　建立了呼叫信令程序連接后，H.245呼叫控制協(xié)議就會(huì)被用來(lái)解決呼叫媒體類(lèi)型問(wèn)題，并在呼叫建立前，該協(xié)議需要用來(lái)建立媒體流，同時(shí)在呼叫建立后，對(duì)呼叫進(jìn)行管理。

　　Naturanl Access 中的ADI 服務(wù)原用于語(yǔ)音錄制播放，DTMF按鍵檢測(cè)等操作，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)功能增強(qiáng)，也可以錄制和播放RTP流。

　　Fusion 是Natural Access的組成部分，用于構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)和媒體服務(wù)器。媒體網(wǎng)關(guān)用在兩種網(wǎng)絡(luò)間（PSTN/IP）的媒體格式轉(zhuǎn)換，而媒體服務(wù)器進(jìn)行一些語(yǔ)音相關(guān)服務(wù)，如媒體錄制、播放，檢測(cè)/生成DTMF按鍵，語(yǔ)音識(shí)別等。

　　Mspp 是媒體服務(wù)，用于創(chuàng)建和控制媒體端點(diǎn)，媒體通道。

　　Dialogic 公司的 TX4000 系列產(chǎn)品為各種 SS7 應(yīng)用系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大而靈活的硬件平臺(tái)。Dialogic 的 SS7 V4 軟件提供了全面和靈活的 SS7 信令堆棧 (MTP、ISUP、TUP、SCCP和TCAP),可以支持多達(dá) 32 路 SS7 信道, 該平臺(tái)處理容量大, 占用主機(jī)處理資源少, 主機(jī)可以把更多的資源分配給其它應(yīng)用。

　　我們的視頻呼叫中心使用Dialogic CG6565 語(yǔ)音卡，TX4000 信令卡搭建, 信令接入使用SS7 的ISUP 協(xié)議，每秒可以接入500個(gè)isup 呼叫。

　　Media Server存放錄制好的視頻，包括業(yè)務(wù)介紹，使用方法，最新通知等。
Rtsp Streaming Server 提供實(shí)時(shí)視頻流，其內(nèi)容根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，如實(shí)時(shí)話(huà)單查詢(xún)，查詢(xún)結(jié)果通過(guò)RTSP 協(xié)議傳給應(yīng)用，然后再發(fā)送到遠(yuǎn)端手機(jī).

　　呼叫中心的坐席使用軟終端，通過(guò)sip協(xié)議與應(yīng)用通訊,根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程，客服人員可以將Media Server 或者Rtsp Streaming Server視頻發(fā)送到3G終端。

　　應(yīng)用服務(wù)器用來(lái)執(zhí)行應(yīng)用邏輯，系統(tǒng)中的流程、控制均由這里發(fā)出，客服人員的指令也由這里解釋?zhuān)�然后再控制其他部分�?zhí)行命令。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和應(yīng)用執(zhí)行中產(chǎn)生數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，主要是應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互。

　　當(dāng)呼叫到達(dá)時(shí)，經(jīng)過(guò)信令接續(xù)和媒體協(xié)商后，呼叫首先進(jìn)入應(yīng)用服務(wù)器，通知Media Server 發(fā)送視頻菜單，如果用戶(hù)選擇自助視頻服務(wù)時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)邏輯判斷，從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀出對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，通知Rtsp Streaming Server生成視頻流，再將對(duì)應(yīng)視頻發(fā)往3g終端。

　　如果用戶(hù)查詢(xún)的是一般的業(yè)務(wù)介紹，視頻由 Media Server 生成后直接發(fā)往終端。

　　當(dāng)用戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，呼叫通過(guò)sip 協(xié)議轉(zhuǎn)移到空閑終端，客服將用戶(hù)需要的信息查詢(xún)后，通過(guò)Rtsp Streaming Server 合成后將視頻發(fā)往3g 終端。

　　現(xiàn)在3G 終端用戶(hù)進(jìn)入視頻呼叫中心平臺(tái)，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長(zhǎng)的語(yǔ)音；查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單同樣是視頻，不會(huì)上網(wǎng)的用戶(hù)也能得到服務(wù)；面對(duì)用戶(hù)疑問(wèn)，客服人員可以與用戶(hù)看著同一張單據(jù)討論問(wèn)題；對(duì)某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對(duì)面的對(duì)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

　　人類(lèi)80%的信息是通過(guò)視覺(jué)獲取的，視頻本身就有巨大生命力，視頻呼叫中心更具有強(qiáng)大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，是我們和廣大合作伙伴共同面對(duì)的挑戰(zhàn)，視頻呼叫中心也有非常大的潛力等待我們共同挖掘。

Dialogic 公司中國(guó)區(qū)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商上海北方匯博信息技術(shù)有限公司供稿

關(guān)于上海北方匯博信息技術(shù)有限公司（Dialogic媒體系列、CG和TX系列中國(guó)區(qū)總代理）

　　上海北方匯博信息技術(shù)有限公司成立于2003年,是Dialogic媒體系列、CG和TX系列中國(guó)區(qū)總代理，是業(yè)內(nèi)知名的專(zhuān)業(yè)化通信產(chǎn)品供應(yīng)商。公司總部位于上海，并在北京、深圳等大城市設(shè)有分公司或辦事處，業(yè)務(wù)遍及全國(guó)。與很多國(guó)內(nèi)知名的軟件開(kāi)發(fā)商，系統(tǒng)集成商都建立了良好的合作伙伴關(guān)系。客戶(hù)群體覆蓋各大運(yùn)營(yíng)商、金融、政府、企業(yè)、及通信設(shè)備供應(yīng)商等眾多領(lǐng)域，擁有自己的研發(fā)基地，并在全國(guó)建立了完善的銷(xiāo)售渠道、客戶(hù)服務(wù)體系。

更多有關(guān)上海北方匯博信息技術(shù)的詳細(xì)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：http://www.shncp.cn/

　
關(guān)于Dialogic 公司

　　Dialogic公司是世界級(jí)的創(chuàng)新性技術(shù)的主導(dǎo)提供商，其技術(shù)以開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性移動(dòng)、視頻、IP和 TDM 解決方案。Dialogic 公司的客戶(hù)和合作伙伴依靠其先進(jìn)、靈活的部件，在世界各地快速實(shí)施增值的解決方案。

　　Dialogic公司及其子公司總部位于加拿大蒙特利爾，在世界各地設(shè)有20多家辦事處，提供本地化、知識(shí)和支持以服務(wù)于全球客戶(hù)。Dialogic 的研發(fā)中心遍及美國(guó)新澤西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；紐約州的蓋茨維爾（Getzville）；馬薩諸塞州的尼德漢姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什爾州的薩勒姆（Salem）；英國(guó)的福丁布里奇（Fordingbridge）和德國(guó)的雷寧根（Renningen）以及加拿大蒙特利爾。

　　更多有關(guān)Dialogic公司的詳細(xì)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：www.dialogic.com/cn

CTI論壇報(bào)道