一、什么是呼叫中心
　　呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。
二、建立呼叫中心的意義
　　在日益激烈的市場競爭中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中對客戶的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿足客戶隨時(shí)隨地請求服務(wù)的需要，同時(shí)需要讓客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、怎樣及時(shí)地了解客戶的需要并作出及時(shí)的行動、怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理、怎樣對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的報(bào)價(jià)、怎樣對來電客戶進(jìn)行分析、怎樣進(jìn)行全面的市場分析和及時(shí)的市場反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機(jī)會，意味著更多的市場份額。。如果沒有呼叫中心，相對具有呼叫中心系統(tǒng)的競爭對手，競爭力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無疑，一個(gè)好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機(jī)會、提高雇員生產(chǎn)力。
　　高鴻公司SS3000-C　　大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標(biāo)就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：
　 “系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設(shè)備簡單，整體造價(jià)相對低廉；
　 “通信費(fèi)用本地化”——企業(yè)無須支付通話費(fèi)用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部走IP長途（免費(fèi)）到中心；
　 “服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)化”——充分利用IP話機(jī)的靈活移動和免費(fèi)特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設(shè)置；
　 “服務(wù)終端多樣化”——客戶呼叫請求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話機(jī)、PC軟件電話、普通固定電話或移動電話。
三、高鴻呼叫SS3000-C中心概述

　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
4．中心數(shù)據(jù)庫
中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
四、主要的功能模塊
自動語音應(yīng)答（IVR）
　　自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
智能選擇座席（ACD）
　　自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢。根據(jù)選配的語音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。
人工座席應(yīng)答
　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
查詢統(tǒng)計(jì)
　　需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
客戶信息管理（CRM）
　　根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個(gè)客戶中選擇其中一個(gè)客戶。支持對客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找。可以對電話記錄管理，并對電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶回訪等功能。

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