首頁 > 上海脈信呼叫中心本著一切為廣大市民服務的原則，特別結合政府業(yè)務的特點，利用自身在技術上的優(yōu)勢，開發(fā)了一套適合政府應用的Toowell政府12345熱線解決方案。
該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、電話委托系統(tǒng)、VOIP網絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協同工作上，更是首屈一指。Toowell政府12345熱線系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的政府12345熱線建設提供了另一種嶄新選擇！
1.自動聲訊服務
政府12345熱線提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。
1.1.市長信箱留言
1.2.自動投訴舉報
1.4.自動咨詢服務
1.5.民意調查
2.人工服務
記錄市民的咨詢、舉報和建議，具體分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度等功能。管理者可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別
2.1.電話投訴舉報
2.2.市民咨詢
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復�?
2.3.執(zhí)法調度
呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。
2.4.工單管理
受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
2.5.傳真、短信服務
根據市民需要傳真各種咨詢資料、圖表等。同時可以向市民發(fā)送政府通知、處理結果及自定義短信發(fā)送。
2.6.知識庫管理
積累市民的常見問題，用系統(tǒng)推送給市民，市民在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識。
3.通訊模塊
3.1.CTI服務器
3.2.IVR自動語音系統(tǒng)
為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動完成一定的業(yè)務查詢、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長
3.4.錄音管理
系統(tǒng)對客服與客戶通話做全稱錄音，為主管考核客服服務質量提供依據。同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。
4.統(tǒng)計報表模塊
投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打�。�、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
5.系統(tǒng)設置
系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
根據各角色權責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權限，有效保證了系統(tǒng)的安全性
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