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infoCRM 政府服務(wù)熱線方案（12345）

2009-09-10 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

一、“12345”系統(tǒng)介紹
　　12345政府熱線系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺（呼叫中心），作為政府與群眾溝通的橋梁，為政府各個部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
　　政府通過12345呼叫中心平臺集中受理群眾的咨詢、疑問、求助、意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進行錄音。同時通過自動語音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語音導(dǎo)航提示，實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過電話留言和傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，進行市長信箱留言、實時投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。

二、系統(tǒng)優(yōu)勢和特色
建立政府統(tǒng)一服務(wù)窗口：12345，有事找政府
　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，也是政府公共服務(wù)和社會管理的重要手段之一。公眾事務(wù)服務(wù)熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。
　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用。所以本系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)即是為城市政府提供實現(xiàn)“一個號碼對外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區(qū)/縣各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計所需的辦理時間以及進度。

　　“12345” 政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個號，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過12345電話網(wǎng)絡(luò)將各級機構(gòu)服務(wù)電話資源進行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安非應(yīng)急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個不同的電話號碼弄得無所適從，也不會因為弄不清楚事情歸哪個部門管了。

　　市民撥打12345，工作人員在接到群眾來電后，將根據(jù)反映事項的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對咨詢電話能夠立即答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，對一時答復(fù)不了的待了解情況后給予答復(fù)；二是屬于部門辦理職責(zé)范圍的相關(guān)問題，由呼叫中心責(zé)成有關(guān)部門和單位辦理；三是對于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復(fù)雜的問題，立即呈報政府領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見進行快速處理落實；四是群眾反映的所有問題，將在規(guī)定時間內(nèi)反饋到投訴人，同時按照《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　同時建立 “12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”可以及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結(jié)果；升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項，使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱。
符合電子政務(wù)的信息化框架
　　“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。
　　“12345”政府服務(wù)熱線項目的實施，從服務(wù)角度補充了電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新、促進了政務(wù)公開、提高了政府工作效率、節(jié)約了行政成本、推動政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　同時系統(tǒng)可以根據(jù)未來用戶需求的增加進行擴容，能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府不同發(fā)展時期的需求。
　　本系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍。