1、概述
　　在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)中，提高并維持企業(yè)競爭力變得越來越困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)信息豐富，溝通便利的時(shí)代，是否能很好的理解客戶及市場的真實(shí)需求已成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的成功與否很大程度取決于企業(yè)是否能快速，準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的需求，以及競爭對(duì)手的商業(yè)策略的變化。
　　CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理，是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。它的主要目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
　　企業(yè)實(shí)施CRM主要有兩大目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。
　　“UltraCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”于1999年投入使用，結(jié)合ToneThink多年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)管理“第一次接觸客戶->實(shí)現(xiàn)交易->售后服務(wù)”的整個(gè)客戶管理過程，更好的理解客戶需求，并對(duì)客戶需求做出及時(shí)地響應(yīng)，最終改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。
　　“UltraCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”包含了呼入受理、工單流轉(zhuǎn)、電話營銷、客戶服務(wù)等八大模塊，幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺(tái)，通過客戶資料，對(duì)客戶分類，提供個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)到充分理解客戶需求，快速響應(yīng)客戶需求，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的目的；通過CTI技術(shù)彈屏，快速搜索用戶交易歷史，建立協(xié)同運(yùn)作的銷售，市場活動(dòng)，客戶服務(wù)管理平臺(tái)；完善的電話營銷平臺(tái)，規(guī)范銷售、市場活動(dòng)以及客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)銷售，市場活動(dòng)自動(dòng)化管理，大大地降低銷售成本，真正使呼叫中心從“消費(fèi)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保?br /> 2、UltraCRM功能介紹
　　UltraCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是專門為“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”設(shè)計(jì)的通用客戶端應(yīng)用系統(tǒng)。它匯集了我們多年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，涵蓋了大多數(shù)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統(tǒng)。
　　UltraCRM采用C/S（客戶/服務(wù)器）的架構(gòu)，響應(yīng)迅速，并利用CTI系統(tǒng)提供的軟件接口與座席桌面緊密結(jié)合，同時(shí)也充分考慮了與企業(yè)OA信息系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)基于Microsoft的dotnet技術(shù)平臺(tái)，非常便于與用戶業(yè)務(wù)集成。
系統(tǒng)功能包含以下幾個(gè)方面：
A、系統(tǒng)功能
　　1）實(shí)現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能；如圖1所示：

圖1

　　2）與IVR互轉(zhuǎn)，自動(dòng)滿意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完客戶電話后，還可以將電話轉(zhuǎn)回到IVR系統(tǒng)上進(jìn)行坐席評(píng)分，用戶可以根據(jù)語音提示對(duì)坐席的本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。方便班長或管理員更好的了解坐席的工作情況。
圖6定制工單資料
圖8 建立工單
圖9轉(zhuǎn)發(fā)工單