2009/06/25

　　在沒(méi)有通用標(biāo)準(zhǔn)的CTI領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護(hù)人員，您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障，特別 避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生？……呼叫發(fā)生器將模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測(cè)試，這是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器是對(duì)現(xiàn)有或即將采購(gòu)的通信設(shè)備進(jìn)行模擬壓力測(cè)試的呼叫發(fā)起工具�？梢栽谒查g，比如3秒內(nèi)發(fā)起120路呼叫、5秒內(nèi)發(fā)起240路呼叫，并可進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間滿負(fù)載的壓力測(cè)試。發(fā)生器支持多機(jī)堆疊并行處理，并可根據(jù)測(cè)試需要模擬用戶隨機(jī)或固定按鍵、及模擬隨意摘掛機(jī)過(guò)程。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器最終將提供壓力測(cè)試下后的呼叫日志、響應(yīng)數(shù)據(jù)等測(cè)試結(jié)果。
MyCommCGS測(cè)試目的
　　呼叫中心或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。同時(shí)，呼叫中心又是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊(duì)，也可能是硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。
　　在很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。
　　另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。
　　另外，在系統(tǒng)開(kāi)通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的“累計(jì)”效應(yīng)如何。
　　解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng)）這些問(wèn)題，確保沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過(guò)MyCommCGS呼叫發(fā)生器對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行模擬壓力測(cè)試，評(píng)估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。
MyCommCGS測(cè)試指標(biāo)
　　滿負(fù)荷呼入：在外線接入全滿的前提下，測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機(jī)流程等情況，并測(cè)試自動(dòng)掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后，系統(tǒng)是否正常。
　　呼出全滿：大話務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù)，要求占用所有外線接入。
　　IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時(shí)，系統(tǒng)是否正常，主機(jī)資源（CPU和內(nèi)存）占用情況；是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。
　　座席全滿：系統(tǒng)是否正常，排隊(duì)等待時(shí)間、系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間是否超出最大時(shí)限。
　　測(cè)試周期：2小時(shí)～10天不等
　　呼叫總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
　　呼叫應(yīng)答成功次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)接收到被測(cè)試系統(tǒng)應(yīng)答信號(hào)的數(shù)量
　　IVR接通總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)收到被測(cè)系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號(hào)
　　轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量
　　人工座席成功應(yīng)答總次數(shù)：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
　　CPU主機(jī)資源占用情況：CPU和內(nèi)存占用的百分比
　　系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間（平均接通時(shí)間）：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時(shí)間
　　IVR平均應(yīng)答時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應(yīng)答信號(hào)至收到IVR應(yīng)答的平均時(shí)間
　　人工座席平均排隊(duì)時(shí)間：指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號(hào)的平均時(shí)間

（一）直連方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)采用直連方案

　　直接將MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測(cè)系統(tǒng)對(duì)接直連，連接電纜可以采用數(shù)字中繼或者模擬線路，信令支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)或者ISDN Pri。呼叫發(fā)生器安裝測(cè)試需要定制的呼叫規(guī)則，對(duì)被測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行性能壓力測(cè)試。

　　自動(dòng)生成連續(xù)或者隨機(jī)的呼叫隊(duì)列號(hào)碼

　　支持自動(dòng)階梯式增長(zhǎng)或遞減呼叫

　　支持制定呼出的主叫號(hào)碼

　　支持呼叫成功后按測(cè)試需要自動(dòng)發(fā)起DTMF按鍵或播放語(yǔ)音

　　支持檢測(cè)到被測(cè)系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機(jī)后做響應(yīng)的流程處理

　　支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時(shí)間小于10ms

　　自動(dòng)定于呼叫發(fā)生器的自動(dòng)語(yǔ)音流程

　　按測(cè)試需要記錄各類(lèi)接續(xù)或者交互式呼叫日志

　　自動(dòng)統(tǒng)計(jì)總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)

　　其他需要MyCommCGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)

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