2009/05/19

1、概述



說明：網(wǎng)音呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為業(yè)務(wù)支撐層、呼叫控制層、信息接入層。

　　1、“業(yè)務(wù)支撐層”通過呼叫控制層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動語音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。

　　值得一提的是話務(wù)平臺業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。

　　2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺VCX V7000，特點(diǎn)如下：

• 系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于IBM服務(wù)器硬件平臺，99.999％可靠性保障；


• 具備雙整機(jī)熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫，對熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時同步；


• 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展;


• 最大支持24000部話機(jī)注冊；


• 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；


• 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時同步,實(shí)現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；


• 采用電信級CPCI平臺為硬件平臺，基于Linux內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；


• 專業(yè)Oracle數(shù)據(jù)庫，電信級可靠性保證；

3、“信息接入層”通過PSTN（MSR）、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。

4、呼叫中心功能描述.

4.1 解決與客戶的溝通渠道

　　通過多種方式，建立企業(yè)與客戶間的溝通渠道，包括：電話、郵件、短信、傳真等。

4.2 建立自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)答系統(tǒng)

　　通過交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）可以實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)查詢，通過文語轉(zhuǎn)換技術(shù)（TTS）也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息的實(shí)時查詢。

4.3 建立人工服務(wù)流程

　　當(dāng)用戶撥通客服熱線需要人工服務(wù)時，自動話務(wù)分配系統(tǒng)（ACD）可以將用戶的呼叫請求傳遞給最適合的接線人員，使每位用戶都能得到最佳的服務(wù)。

4.4 建立話務(wù)人員的監(jiān)督、管理機(jī)制

　　系統(tǒng)可以對所有通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，管理人員可以通過管理終端隨時監(jiān)聽、查詢通話內(nèi)容，同時管理人員還可以通過“強(qiáng)插”、“強(qiáng)差”等功能對話務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)制的干預(yù)。系統(tǒng)提供的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表使得管理人員對每個話務(wù)員的工作量一目了然。

4.5 建立客戶信息資料庫

　　客戶信息是企業(yè)/行業(yè)用戶最為寶貴的數(shù)據(jù)之一，通過呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，我們可以協(xié)助企業(yè)/行業(yè)用戶建立自己的客戶信息資料庫，在這個資料庫中不僅包含有用戶的聯(lián)系方式，還包括每個用戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　客戶信息資料庫建立以后，當(dāng)用戶來電時，接線員的屏幕會立即顯示客戶的相應(yīng)信息，便于為用戶提供更加人性化的服務(wù)。

對信息資料庫的整理、統(tǒng)計(jì)

　　對積累信息的整理、統(tǒng)計(jì)是非常重要的工作，通過對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的加工、分析，我們可以了解到：“我們的用戶是誰？”、“他們具備哪些特征？”、“各類產(chǎn)品的銷售情況統(tǒng)計(jì)”等信息�；�于對數(shù)據(jù)的加工、整理，我們可以有針對性地制訂公司相應(yīng)的策略。

4.6 開放的第三方系統(tǒng)整合接口

　　開放的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。第三方軟件開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。

4.7運(yùn)營管理系統(tǒng)

　　網(wǎng)音托管型呼叫中心支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計(jì)、線路占用時間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時間統(tǒng)計(jì)等。

4.8知識庫系統(tǒng)

　　知識庫作為一個工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對于以后的服務(wù)以及新員工的培訓(xùn)等工作都會起到重要的作用。為座席提供樹狀分支的知識庫，通過它可以查找出相應(yīng)的知識點(diǎn)
知識庫具有功能：

• 對用戶分管理員、專家、話務(wù)員幾類角色進(jìn)行管理。


• 對知識進(jìn)行多級目錄分組管理。


• 支持對知識的分類查詢、關(guān)鍵字查詢和模糊查詢。


• 自動統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問題。

4.9 黑紅名單系統(tǒng)

　　系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能可對呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶，可以在系統(tǒng)內(nèi)排除這些用戶對系統(tǒng)的訪問。黑名單的加入分為人工加入和自動加入，自動加入可以指定同一號碼申請次數(shù)、同一號碼申請人數(shù)等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動失效。紅名單則可根據(jù)客戶不同分為大客戶或VIP客戶，對客戶進(jìn)行細(xì)分管理，通過ACD系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)大客戶或VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)。

CTI論壇報(bào)道