2009/05/18

項目背景


　　UCC與OTO的實施流程是與后臺MIS系統(tǒng)共同協(xié)作完成的，而UCC包含三個主要的功能模組進行網(wǎng)上互動、inbound、outbound服務(wù)，其中單個模組可以完成其相應(yīng)功能，因此UCC可以整體規(guī)劃、分步實施。

1.建立多渠道客戶溝通方式

UCC/Web

　　實時多方式為網(wǎng)上客戶提供咨詢服務(wù)，收集客戶需求信息，并可利用客戶分析結(jié)果建議事項向客戶推薦合適產(chǎn)品�？蛻粽埱笸ㄟ^Web進來時，客戶信息經(jīng)OTO后臺分析得到客戶的潛在需求信息，連同客戶基本信息與交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個性化服務(wù)。

UCC/Ware

　　與Dialogic板卡結(jié)合的電話服務(wù)中心實現(xiàn)話務(wù)的自動分配，自動語音應(yīng)答，傳真自動回復(fù)等功能。客戶的租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達專門的服務(wù)人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標準問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當?shù)淖�席，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2.實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO的分析結(jié)果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項主營業(yè)務(wù)，已積累大量客戶數(shù)據(jù)，但由于主營業(yè)務(wù)間的資源共享程度低，客戶資料未做針對性的需求分析整理，利用率低。利用OTO做如下分析：

　　針對客戶數(shù)據(jù)做檢測剔除無效信息，對有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關(guān)系），在同一客戶對應(yīng)的密度最濃的線條表示兩種產(chǎn)品的相關(guān)性最強，據(jù)此可以對此客戶做兩種產(chǎn)品的連帶銷售。由此可以找到5類主營業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷售；同時做PTC客戶要素與客戶需求的關(guān)系，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與需求即貢獻度最大的客戶，需要重點跟近挖掘出價值，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

現(xiàn)與MIS系統(tǒng)的協(xié)作.

　　利用UCC中對后臺MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用，完成前后臺的協(xié)作。目前金豐易居網(wǎng)有銷售系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)等，利用UCC提供的應(yīng)用程序接口，將如上各系統(tǒng)整合到服務(wù)系統(tǒng)中配合使用，為客戶提供全面的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　利用公告板及跑馬燈實現(xiàn)部門間的信息即時溝通。

實施效益綜述

• 即時有效的客戶服務(wù)增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。


• 統(tǒng)一服務(wù)平臺節(jié)省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。


• 外撥行銷挖掘潛在客戶價值，增加收益。


• 部門間即時溝通提高協(xié)作效率。


• 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理的結(jié)合，降低管理成本。

IT推動創(chuàng)新