2009/05/12

　　CRM (Customer Relationship Management，客戶關系管理)，這個概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國。隨著市場競爭以及信息技術的突飛猛進，企業(yè)在經(jīng)營體制，經(jīng)營理念等方面也發(fā)生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。
　　CRM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。從就其功能來看，CRM系統(tǒng)是通過應用現(xiàn)代信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等從以客戶為中心來重新設計業(yè)務流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 目前，電信運營商同樣正面臨如何競合，提高企業(yè)核心競爭力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤率等問題。
　　方案構成
　　電信企業(yè)級CRM是一個非常復雜的實踐。不象通常的后端系統(tǒng)的實施，如計費項目通常只需要計費和/或IT 部門參與，而CRM項目的實施將觸及整個組織架構中多個職能部門。成功的CRM實施將涉及到人、流程和技術這三個方面。HP CRM實施方法論包含完整的實施方法，能夠幫助客戶完成與業(yè)務，技術，流程和人員相關的CRM各項關鍵任務。
　　圖1. HP的CRM框架圖表　　

　　圖2. HP 的CRM規(guī)劃方法論　


　　CRM流程　系統(tǒng)架構
　　HP的CRM業(yè)務咨詢顧問將同客戶負責CRM的高層領導進行交流，討論當前的CRM現(xiàn)狀以及將要實現(xiàn)的CRM目標。訪談也將涉及客戶計費，客服，市場的有關領導。HP將評估CRM業(yè)務模式的現(xiàn)狀，以及銷售，市場和服務的當前CRM業(yè)務流程。
　　與此同時，HP的CRM解決方案架構師將與客戶主管IT 的高層進行交流，從應用、數(shù)據(jù)和技術架構等角度討論當前技術基礎架構和系統(tǒng)現(xiàn)狀。
　　階段二：未來CRM能力開發(fā)：
　　本階段，HP將指導客戶進行未來CRM能力的開發(fā)，具體操作由HP的CRM專家通過一系列的workshop來完成。
　　未來CRM能力workshop將包括一下內容：
　　CRM的業(yè)務視圖
　　CRM的功能視圖
　　CRM的技術視圖
　　CRM的實施視圖
　　客戶的高層主管以及計費帳務，客服，銷售/市場，IT 的主要領導都將參加這些workshop。
　　HP 將派具備電信行業(yè)知識的CRM 專家主持這些 workshop。HP的項目小組將由以下專業(yè)人員組成：CRM 業(yè)務變革咨詢顧問，電信行業(yè)顧問，CRM解決方案架構師和CRM項目經(jīng)理。
　　階段三：CRM能力計劃：
　　在這個階段，HP將給客戶提供CRM戰(zhàn)略計劃。CRM戰(zhàn)略計劃包括以下清晰的指導原則：
　　CRM愿景及目標
　　差距分析(Gaps Analysis)
　　CRM路線圖(CRM Roadmap)
　　CRM技術架構藍圖(包括集成方法)
　　列出每個階段CRM關鍵功能點
　　細化實施計劃及轉化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)
　　這個過程將形成給客戶的一個建議報告，同時會有一個建議演示給參與CRM規(guī)劃的關鍵領導。
　　總而言之，CRM規(guī)劃的工作流可以參見圖3。
　　圖3. HP 的CRM規(guī)劃工作流　


　　提高效率：通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。
　　拓展市場：通過新的業(yè)務模式(電話、網(wǎng)絡)擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。
　　保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

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