2009/05/12

　　隨著全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來，國內(nèi)保險市場的競爭日趨激烈。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個難點。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。




　　平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過TurboCRM系統(tǒng)，我們解決了最想克服的問題。

　　第一，將針對同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等在一個平臺上進行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標識(如客戶的車牌號、保單號)，系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。

　　第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢出當(dāng)天需要續(xù)保的客戶，為客戶辦理續(xù)保手續(xù);通過車牌尾數(shù)查找出需要驗駕駛證的客戶等等。

　　目前，我們已經(jīng)實現(xiàn)了對車險近萬客戶資料的完備管理，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第三，TurboCRM實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進程等幾個層次。一次服務(wù)可以被看成是一個任務(wù)，完成這個任務(wù)需要經(jīng)歷過多個階段性進程，我們管理人員就可以隨時察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，監(jiān)控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進展情況。當(dāng)某一任務(wù)完成時，標志會呈現(xiàn)結(jié)束狀態(tài)。

　　此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務(wù)”中的“反饋處理”， “分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、服務(wù)的優(yōu)勢和弱點，從而及時采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力，達到提高市場占有率的目標�！�

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