2009/03/20

主要業(yè)務功能
　　自助下單、查單：利用 IVR自動語音應答處理功能，提供 7*24小時的自助服務。系統(tǒng)根據客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。
　　人工下單：實現呼叫中心坐席代表協助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了坐席的工作效率。
　　信息查詢服務：實現呼叫中心坐席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能，并能根據運單調度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。
　　投訴處理：實現客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，坐席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門。
　　電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與坐席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業(yè)務糾紛時提供客觀證明。
　　傳真應用：可實現客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；坐席可在線發(fā)送傳真，實現無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本。
　　外撥應用：實現客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理。
　　資源管理：用于系統(tǒng)資源的配置，包括電話通道資源、傳真資源、手機短信網關資源等查詢功能；包括貨物發(fā)出查詢、貨物抵達查詢、價格查詢、服務咨詢通知功能；包括貨物抵達通知、貨物催領、欠款催繳（通過主動外撥、短信、郵件等方式）辦公功能；可集成內部協同辦公及其它系統(tǒng)、呼叫轉接等。
系統(tǒng)特色及效益
　　提高了話務承受量及接通率：話務承接量比未上奇普嘉 Call Center系統(tǒng)前提高75%，接通率也提高了 50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一。
　　強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由 IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了坐席的工作效率；可實現客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；坐席可在線發(fā)送傳真，實現無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。
　　完善的后臺業(yè)務整合功能：與其他應用系統(tǒng)（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。
　　堅實的 CRM數據基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以 CRM理念業(yè)務建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數據支持運營管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設 CRM經營分析系統(tǒng)。

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