2009/03/13

1.客戶服務(wù)概況
　　“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
　　有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
　　客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計算機(jī)技術(shù)有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
2.方案選擇
2.1普通交換機(jī)方式。
　　比如在貴公司的交換機(jī)基礎(chǔ)上建立一個呼叫中心。這種方式可以實(shí)現(xiàn)的功能有限，只能實(shí)現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對于每個分機(jī)的狀態(tài)無法判別，也無法實(shí)現(xiàn)分機(jī)的平均分配，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統(tǒng)。
2.2可編程的交換機(jī)。
　　比如AVAYA，NORTEL等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能很強(qiáng)大，可以編程得到每個分機(jī)的狀態(tài)，也可以控制每個分機(jī)，從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價往往在幾十萬到幾百萬。
2.3UC和CRM集成的方式
　　UC 統(tǒng)一通信平臺提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)，這些技術(shù)包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。
3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　1. 客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文本語音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。
　　2. 自動語音無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　呼叫中心由四部分組成：CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理；
3.2.1CRM系統(tǒng)
　　采用Microsoft Dynamics CRM，您可從第一次接觸客戶開始，在整個購買和售后流程中創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。
　　Microsoft Dynamics CRM 具有優(yōu)化的用戶界面、基于向?qū)У墓ぞ卟⑴c Microsoft Office 應(yīng)用程序緊密集成，與您現(xiàn)有的工作方式完全相同。
3.2.2呼叫控制
　　呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能�？蓪�(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3.2.3坐席
　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
3.2.4呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：

• 語音的錄制，語音文件的編輯與修改；


• 客戶訪問的統(tǒng)計與分析；


• 對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；


　　本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。
4.2智能坐席選擇
　　自動呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)部中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式（可以從CRM系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的客戶負(fù)責(zé)人）傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。自動呼叫分配系統(tǒng)提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
4.3人工座席應(yīng)答（三方通話）
4.4電話錄音系統(tǒng)
4.5電話留言系統(tǒng)
4.6來電號碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
　　此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。


　　需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實(shí)時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

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