2009/03/10

　　北京奇普嘉信息技術有限公司推出的客戶服務系統(tǒng)是綜合利用電話、計算機技術、互聯(lián)網等載體，為客戶提供個性化服務的綜合信息系統(tǒng)�？蛻舴�務系統(tǒng)是以一個統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對業(yè)務服務的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務的綜合性服務窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據共享，完成業(yè)務查詢、客戶投訴、業(yè)務咨詢、業(yè)務登記、增值服務、數(shù)據分析管理等功能。


系統(tǒng)功能：

1. 來電自動彈出客戶資料：當有客戶撥打企業(yè)電話，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽時，人工座席的電腦屏幕會自動彈出客戶姓名、單位名稱......等詳細內容，座席就不用再詢問這個客戶的身份信息了，直接說“您好！XX經理”，而且也能看到這個客戶上次打電話過來咨詢的內容，馬上提供進一步的服務，讓客戶感受到賓至如歸的感覺。



2. 客戶與人工座席通話過程全程錄音：可將客戶與人工座席的通話過程自動錄制成語音文件，對工作人員的工作態(tài)度進行考核，如發(fā)生客戶投訴座席服務態(tài)度不好，監(jiān)管人員就可以通過查聽當時雙方的通話錄音來判斷是誰的責任，也可以將優(yōu)秀座席對客戶的電話銷售過程錄下來給新來的銷售人員進行電話營銷實例培訓。



3. 電腦自動給客戶解答常見問題：客戶撥打企業(yè)電話后，客服系統(tǒng)自動給客戶播放語音提示，讓客戶按鍵選擇收聽相應內容，可以把客戶經常咨詢的任何問題和答案，錄制成語音文件放入本系統(tǒng)，客戶通過電話撥入企業(yè)后，會聽到電腦自動語音提示：聽取ＸＸ請按1鍵，聽�。兀卣埌�2鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時耐心的自動語音咨詢服務



4. 銷售追蹤管理：銷售人員可以將每天跟客戶溝通的內容錄入客服系統(tǒng)進行分析



5. 售后服務管理：可以記錄曾經為客戶提供過幾次售后服務和售后服務的內容



6. 自動接收傳真功能：客戶如果問題比較多或要反應詳細的事情，就可以把要咨詢的問題通過傳真的方式發(fā)送到咨詢中心，由工作人員看完后及時回復。



7. 工作計劃管理：銷售人員可以制定自己每天的工作計劃，使自己養(yǎng)成條理化的思路。



8. 人工座席服務：客戶打入企業(yè)后如果有些問題電腦不能自動回答，可通過轉人工座席進行解答



9. 知識庫、資料庫功能：座席可以在知識庫和資料庫中查詢自己不知道的知識，查到后也可以讓電腦自動播放給客戶聽。



10. 查詢電話呼叫明細：座席可以查詢自己每天接了多少個電話和詳細的電話清單，班長席可以查詢全部座席接電話的清單。



11. 電話線路、座席工作狀態(tài)監(jiān)控：班長席可以監(jiān)視客服系統(tǒng)的外線狀態(tài)，每個座席的工作狀態(tài)。



12. 班長席呼叫控制特殊功能：班長席可以單向監(jiān)聽座席和客戶的通話，可強行插入客戶與座席的通話，可強行斷開客戶與座席的通話。



13. 普通座席呼叫控制功能：登錄、注銷、置忙、置閑、外呼、轉移呼叫、座席間互發(fā)網絡消息，三方通話，代接其它座席來電等功能。

　　等功能......可根據貴公司的實際情況和要求來給您設計具體適合您的功能，以滿足貴公司的使用要求，歡迎來電咨詢，謝謝！

企業(yè)建設本系統(tǒng)目的：

• 服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入。
• 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低服務成本，通過呼叫中心進行營銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。
• 管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結構，更提高了工作效率。

適用范圍：企業(yè)銷售熱線、售后服務熱線、客服中心等部門。

CTI論壇編輯