2009/02/25

　　在線錄音是呼叫中心的一項(xiàng)重要功能。隨著呼叫中心向IP環(huán)境的過渡，在線錄音的重要性變得越加明顯，在線錄音的方法也隨之發(fā)生改變。以下簡(jiǎn)單介紹華呼自主研發(fā)成功的CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng)。
　　華呼CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng)支持西門子、北電、AVAYA等國(guó)外品牌主流交換機(jī)，主要通過采用HMP（Host Media Processing）技術(shù)實(shí)現(xiàn)純軟件的IP錄音，HMP技術(shù)是呼叫中心關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域。它是一種建立高成本效益的IP媒體服務(wù)器的媒體處理技術(shù)，通過該技術(shù)所提供的媒體服務(wù)，華呼CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng)就能夠構(gòu)建出靈活的、可擴(kuò)充的、低成本的下一代IP媒體服務(wù)器，該服務(wù)器在進(jìn)行媒體處理任務(wù)時(shí)，無需專門的硬件支撐，能夠有效幫助用戶加快產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間和向IP方向移植已有的應(yīng)用程序進(jìn)度，可以進(jìn)行媒體處理和呼叫控制。
　　技術(shù)流程：主要是通過設(shè)置網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口鏡像或者SPAN功能,將所有連接IP話機(jī)的網(wǎng)絡(luò)端口的數(shù)據(jù)包發(fā)送到連接錄音服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)端口。
　　技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式：RPF通過連接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的鏡像端口上，RPF接收所有的RTP數(shù)據(jù)包，當(dāng)IP話機(jī)通話時(shí)，RPF過慮出該IP話機(jī)的上行和下行RTP包，并轉(zhuǎn)發(fā)給HMP軟件，由HMP軟件進(jìn)行語音解碼和錄音。
　　CTI集成功能：IP錄音系統(tǒng)能夠作為客戶端連接CTI服務(wù)器，獲取所有座席電話的即時(shí)通話事件。這樣，IP錄音系統(tǒng)就能夠根據(jù)這些即時(shí)事件來啟動(dòng)、結(jié)束標(biāo)示該通話記錄。通過CTI集成功能，錄音能夠得以精確地進(jìn)行，而且還能同時(shí)記錄下通話錄音的相關(guān)信息：座席工號(hào)、ACD組號(hào)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等。CTI集成功能不要求IP話機(jī)使用固定IP地址，只須知道IP話機(jī)的MAC地址和分機(jī)號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系即可。
　　原理結(jié)構(gòu)圖：


　　華呼CnCall純軟件IP錄音系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于公安指揮中心，證券公司，高速公路服務(wù)熱線等多種行業(yè)的呼叫中心，產(chǎn)品具有極高的客戶認(rèn)可度。

CTI論壇編輯