2009/02/13

　　遠(yuǎn)傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案是杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司推出的，集成業(yè)界最新的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、CTI 技術(shù)、VOIP、商業(yè)智能等技術(shù)，采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，具備多種客戶聯(lián)系方式的客服系統(tǒng)解決方案，具有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

　　遠(yuǎn)傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案可以將行業(yè)用戶的電話網(wǎng)絡(luò)以及基于IP 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，向客戶提供完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將傳統(tǒng)的電話客服中心和因特網(wǎng)服務(wù)中心的面向通信方式的服務(wù)方式改變?yōu)槊嫦蛉耍�客戶）的工作方式�? 系統(tǒng)建設(shè)成功關(guān)鍵要素:

• 穩(wěn)定高效的軟硬件平臺(tái)


• 以客戶需求為中心的設(shè)計(jì)理念


• 快捷先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)


• 全面的服務(wù)方式和接入方式


• 呼叫的自動(dòng)分配和智能管理


• Web和VoIP 接口


• 操作簡(jiǎn)單，功能全面的坐席系統(tǒng)


• 主動(dòng)服務(wù)：成本－>利潤(rùn)


• 全面直觀的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)


• 開放的系統(tǒng)接口和平滑的系統(tǒng)擴(kuò)展

系統(tǒng)功能

• 接入功能：統(tǒng)一工作隊(duì)列，路由策略，坐席分組，參數(shù)設(shè)置，智能路由


• 監(jiān)控報(bào)警功能：系統(tǒng)報(bào)警，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，錄音監(jiān)聽，系統(tǒng)日志


• 備份恢復(fù)功能：容災(zāi)策略，自動(dòng)恢復(fù)


• 管理功能：人員權(quán)限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計(jì)費(fèi)管理，工作流管理，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理


• 消息廣播功能：消息廣播，消息設(shè)定，消息接收


• 統(tǒng)計(jì)分析功能：統(tǒng)計(jì)報(bào)表，數(shù)據(jù)分析，決策支持


• 業(yè)務(wù)流程定制功能：業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制


• 工單處理和流程定制功能：后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，工單流程定制，工單預(yù)警管理


• 電話功能：屏幕電話，坐席話務(wù)，語(yǔ)音留言


• 主動(dòng)服務(wù)功能：客戶回訪、主動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)


• 培訓(xùn)功能：模擬培訓(xùn)


• 業(yè)務(wù)功能：咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動(dòng)服務(wù)類，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)類，Web 自我服務(wù)類，Email 自動(dòng)接收和回復(fù)類

繼承傳統(tǒng) 著眼未來(lái)

• 統(tǒng)一工作隊(duì)列（UWQ）

　　對(duì)電話、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多種接入方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)和智能路由，從根本上實(shí)現(xiàn)了多種接入方式的統(tǒng)一管理�？紤]您的客戶需要，擴(kuò)大您的服務(wù)范圍!

• 開放的系統(tǒng)組件

　　可掛接多種CTI 中間件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等；支持多種交換機(jī)，比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。

• 多功能的網(wǎng)上服務(wù)

　　提供了諸如咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能；提供Web 回呼和Web協(xié)同（網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、白板共享、文字交談、在線演示、共享表格）等功能。

• 快速方便的人工臺(tái)席系統(tǒng)

　　具有圖形化、易操作性、快速性等特點(diǎn)。采用三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模型，為用分布式環(huán)境處理關(guān)鍵性業(yè)務(wù)提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的解決方案，支持多種業(yè)界流行的中間件軟件，比如Tuxedo 等。Java 版本的臺(tái)席系統(tǒng)滿足跨平臺(tái)需要。

• 豐富的統(tǒng)計(jì)和靈活的報(bào)表分析系統(tǒng)

　　具備準(zhǔn)確性、快速性、靈活性等特點(diǎn)。以餅、線、柱等多種形式顯示統(tǒng)計(jì)結(jié)果，具備變式分析、類數(shù)據(jù)分析、多變量分析、聚類分析、計(jì)量分析等多方面的能力。幫助您識(shí)別最有利潤(rùn)的客戶群，并揭示其中的特性；分析客戶行為，改善服務(wù)策略。

• 智能的E-mail 系統(tǒng)

　　用于管理大量提交到客服郵箱或Web 站點(diǎn)的客戶請(qǐng)求。自動(dòng)的完成接收、轉(zhuǎn)發(fā)、分類，發(fā)送（自動(dòng)回訪、智能網(wǎng)上調(diào)查等）等功能。同時(shí)，對(duì)需要人工參與回復(fù)的郵件可以設(shè)置發(fā)送內(nèi)容（地址、主題、次數(shù)，時(shí)間等）。

　　靈活的二次開發(fā)環(huán)境：無(wú)需重新編寫或修改代碼，通過(guò)圖形化流程定制界面可滿足系統(tǒng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

• 主要包括：IVR 流程定制

　　通過(guò)節(jié)點(diǎn)拖拉與連接，方便地實(shí)現(xiàn)IVR 流程定制。

• 動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)生成

　　通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的定制，完成業(yè)務(wù)的追加或修改。

• 工作流定制

　　通過(guò)工作流環(huán)節(jié)的定制來(lái)確定業(yè)務(wù)流程的走向，從而改變整個(gè)工作流流程的流向。比如控制工單的走向。 系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。

• 提高滿意度

　　使用我們的系統(tǒng)您的公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表可以更有效地處理呼叫，客戶只需要撥打一次電話就可以解決所有的問(wèn)題，而不需要在不同的客戶服務(wù)代表之間進(jìn)行選擇和切換。其結(jié)果是用戶認(rèn)為使用客戶服務(wù)中心既節(jié)省了他們的時(shí)間又節(jié)省了他們的金錢。

• 擴(kuò)大市場(chǎng)份額

　　客戶的滿意度提高，自然而然地為公司贏得更多的客戶，市場(chǎng)份額的擴(kuò)大就意味著收入的增加。

• 擴(kuò)展業(yè)務(wù)迅速

　　利用客戶服務(wù)中心的軟硬件設(shè)備和信息，公司可以進(jìn)行市場(chǎng)宣傳和調(diào)查，可以迅速的擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)。

• 提高效率

　　我們的系統(tǒng)為公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表提供了優(yōu)秀的工具和技術(shù)，可以大大的縮短他們處理每一次業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而提高了整個(gè)客戶服務(wù)中心處理客戶聯(lián)系的效率。

穩(wěn)定、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)

遠(yuǎn)傳通信