2009/02/12

一、概述




　　以下是自來水客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程，（以報(bào)修流程為例）

　　用戶打來電話后，根據(jù)用戶輸入的代碼或是來電號碼從中心數(shù)據(jù)庫中調(diào)出所有相關(guān)信息，并將信息在電話轉(zhuǎn)接的同時，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄S修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時地將用戶的報(bào)修情況直接動態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫中，保證數(shù)據(jù)庫的動態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行信息的匯總分析和統(tǒng)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)定量地對用戶服務(wù)水平等各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從中及時發(fā)現(xiàn)問題所在，抓準(zhǔn)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

　　維修點(diǎn)對用戶的報(bào)修情況進(jìn)行預(yù)處理之后，根據(jù)用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報(bào)修信息即時轉(zhuǎn)移，這也就是圖中所顯示的"轉(zhuǎn)站處理"。之后，維修站將直接打印出報(bào)修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯的比例，有專業(yè)人員及時上門服務(wù)檢修。

　　而現(xiàn)場服務(wù)的反饋信息將被帶會，返回維修點(diǎn)，存入該用戶的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。

　　至此，一個用戶的電話報(bào)修流程告已結(jié)束，其中很多的環(huán)節(jié)都運(yùn)用到了信息化時代客戶數(shù)據(jù)庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。

　　業(yè)務(wù)處理流程（報(bào)修）


　　系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益）

　　客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立"一號通"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打1個電話，就可以及時的、全方位的服務(wù)�？蛻舴�務(wù)中心通過其自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務(wù)，包括：客戶信息登錄/修改、資費(fèi)查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等：

　　CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準(zhǔn)確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個性化；

　　客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：政策咨詢、信息查詢、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)裝/報(bào)修、客戶投訴等多個方面，從而真正體現(xiàn)"一號通"服務(wù)的精髓；

　　內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個有機(jī)的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立起良好的公眾形象；

　　"一號通"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟(jì)效益。

五、呼叫平臺功能

• 自動呼叫分配

• 固定路由

　　優(yōu)先排隊(duì) 　來電號碼 　被叫號碼
　　日期路由 　時段路由 　自動語音導(dǎo)航

• 動態(tài)路由

　　一組中登錄的坐席數(shù)量　　 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數(shù)量
　　組中處于排隊(duì)的電話數(shù)量 　組中最早處于排隊(duì)的來話時間

• 坐席/班長席通用功能

　　坐席/班長席通用功能包括坐席和坐席（班長席）之間的電話功能，信息交流功能等，具體包括：

主叫/被叫號碼顯示	坐席狀態(tài)切換	會議電話	呼叫保持
呼叫轉(zhuǎn)移	呼叫攔截	屏幕撥號	直接留言
語音存取	快速撥號	時間限制	呼叫限制
遇忙回叫	程序自動撥號	預(yù)約回?fù)?/td>	程序切換到IVR
數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移	自動群撥	消息群發(fā)	短消息/電話銷單
坐席與坐席之間點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送消息		開啟夜服或日服（班長）
靜音或有音監(jiān)聽坐席并可隨時對被監(jiān)聽通話進(jìn)行錄音（班長）

• 交互式語音系統(tǒng)

　　 下圖為一個參考的IVR流程。

• 同步錄音功能

　　對客戶呼叫中心的通話進(jìn)行全程同步錄音。通過系統(tǒng)缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語音文件。從總部轉(zhuǎn)到各部門的電話由總部統(tǒng)一錄音，使總部呼叫中心同時能監(jiān)控各部門的服務(wù)質(zhì)量。

• 呼叫中心指標(biāo)報(bào)表

　　系統(tǒng)提供詳細(xì)實(shí)用的呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使管理者對呼叫運(yùn)行狀況有個直觀準(zhǔn)確的了解，為呼叫中心的線路規(guī)模、人員配備、服務(wù)時間的調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)。這些指標(biāo)包括：

呼入的總話務(wù)量	丟失或放棄的呼叫	按業(yè)務(wù)的接聽話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)
平均、最長接聽時間	接聽及時率	按坐席的接聽話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)
呼出的總話務(wù)量統(tǒng)計(jì)	按業(yè)務(wù)的呼出話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)	按坐席的呼出話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)

　　其他......

六、坐席受理功能及實(shí)現(xiàn)

檔案自動彈出	檔案自動生成	咨詢功能
維修受理及派單	投訴受理及反饋	服務(wù)回訪
電話調(diào)查和跟蹤	短信息服務(wù)（SMS）

七、業(yè)務(wù)功能

停水查詢系統(tǒng)	水費(fèi)查詢系統(tǒng)	投訴舉報(bào)系統(tǒng)
調(diào)度搶修系統(tǒng)	報(bào)裝服務(wù)系統(tǒng)	投訴報(bào)修處理情況查詢系統(tǒng)
語音留言	傳真接收	用水業(yè)務(wù)法規(guī)咨詢系統(tǒng)
管理信息系統(tǒng)	人工坐席系統(tǒng)	班長席系統(tǒng)
和現(xiàn)有系統(tǒng)的整合......

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