2008/12/03

方案介紹
　　iWS-BA餐飲業(yè)解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認(rèn)證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對(duì)餐飲業(yè)特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的行業(yè)商務(wù)應(yīng)用解決方案。該解決方案致力于解決餐飲企業(yè)圍繞客戶相關(guān)信息引發(fā)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)方面問(wèn)題的整體解決方案。
方案背景
　　隨著餐飲業(yè)飛速發(fā)展，外資酒店、超大型餐飲企業(yè)的大量涌現(xiàn)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)為客戶的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，除了必須具有良好的就餐環(huán)境、可口的菜肴外，良好的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間�？蛻艉茈y盲目地保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng),客戶忠誠(chéng)度更難以長(zhǎng)期得以維持。提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度必然成為企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)，贏得更大市場(chǎng)所要解決的首要問(wèn)題。
餐飲業(yè)的痛點(diǎn)
來(lái)自顧客的聲音
　　作為一名顧客，最大的感受就是幾乎沒(méi)有餐廳知道或者想知道我們?cè)谙胧裁矗哼B續(xù)去了一個(gè)餐廳很多次，服務(wù)人員還沒(méi)人記得我不愛(ài)吃香菜；我開(kāi)著高檔車來(lái)請(qǐng)朋友吃飯，服務(wù)員卻給我推薦今日特價(jià)菜……我經(jīng)常在想為什么餐廳在搞活動(dòng)之前不想想我們顧客在想什么，否則你們活動(dòng)搞得再花哨又有什么用呢？
來(lái)自營(yíng)銷執(zhí)行人員的聲音
　　為了提高午餐上座率，我們印制了很多30元的午餐券并發(fā)放給顧客，但經(jīng)過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，原有客戶平時(shí)一桌平均消費(fèi)60元，現(xiàn)在只花30元用掉餐券，我們反倒損失了30元。為什么我們營(yíng)銷的執(zhí)行結(jié)果總是和預(yù)想的大相徑庭？類似的事情非常多，問(wèn)題處在哪里呢？
來(lái)自營(yíng)銷管理人員的聲音
　　去年我們餐廳在一次營(yíng)銷活動(dòng)上花了200萬(wàn)，如何知道這筆費(fèi)用的回報(bào)率？由此收集的大量顧客信息如何利用？這次活動(dòng)的效果究竟如何？其中有多少由此成為我們的顧客？誰(shuí)是真正的潛在顧客？如何吸引那些顧客成為回頭客？
方案概述
　　iWS-BA餐飲業(yè)方案將對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶服務(wù)為中心的餐飲企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)進(jìn)行全面管理。餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)，是要建立客戶資料檔案，通過(guò)長(zhǎng)期地分析和引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為，強(qiáng)化餐飲企業(yè)與客戶的情感維系，達(dá)成真正的品牌目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
客戶行為的量化和細(xì)分
　　通過(guò)會(huì)員卡交易系統(tǒng)，采集存儲(chǔ)客戶的消費(fèi)行為信息，并用分析模型對(duì)其進(jìn)行篩選，提煉出客戶消費(fèi)屬性和喜好偏向，如消費(fèi)頻率、最近消費(fèi)時(shí)間、喜愛(ài)菜品、偏愛(ài)包房等。具有完整的客戶價(jià)值評(píng)估數(shù)據(jù)模型，總結(jié)反映客戶行為特征的規(guī)律和指標(biāo)，如客戶流失率、客戶保持度、客戶占有率等。對(duì)客戶的分布、經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)特點(diǎn)及對(duì)餐飲企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有清晰的把握。
提升客戶價(jià)值，提供完整消費(fèi)體驗(yàn)
　　餐飲企業(yè)可通過(guò)系統(tǒng)的客戶價(jià)值評(píng)估模型，快速地掌握客戶的行為特征，了解客戶價(jià)值變化趨勢(shì)，在其未發(fā)生變化之前，給予適當(dāng)關(guān)懷，促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使得低價(jià)值客戶向高價(jià)值客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。提供從客戶詢問(wèn)開(kāi)始，構(gòu)建從預(yù)定到泊車、引座到點(diǎn)餐、消費(fèi)到餐后服務(wù)的完整的客戶消費(fèi)體驗(yàn)。并通過(guò)各種移動(dòng)終端完成客戶信息的傳遞、客戶服務(wù)建議傳導(dǎo)的工作，總體提升客戶的滿意度。
增強(qiáng)餐飲企業(yè)與客戶的溝通和互動(dòng)
　　餐飲企業(yè)與有價(jià)值的客戶之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系，充分了解客戶的品性、飲食習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好、重要日期記錄等，以及對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施。成立客戶俱樂(lè)部為成為會(huì)員的客戶提供各種特制服務(wù)，如新菜品推廣、聚會(huì)活動(dòng)、優(yōu)惠價(jià)格等。通過(guò)深入分析客戶特點(diǎn)和喜好，建立主動(dòng)性的客戶關(guān)懷服務(wù)推送，加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
從客戶中培育品牌，贏得高端客戶
　　系統(tǒng)提供給餐飲企業(yè)能夠根據(jù)客戶不同的情況，制定每個(gè)高端客戶個(gè)性化的設(shè)計(jì)營(yíng)銷及服務(wù)方案。幫助建立企業(yè)和客戶間的長(zhǎng)期關(guān)系，讓餐飲企業(yè)利用系統(tǒng)建立向高端客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶的具體情況設(shè)計(jì)的宣傳和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的，從而建立同高端客戶的穩(wěn)定關(guān)系。
基礎(chǔ)信息
1.顧客信息
　　系統(tǒng)提供完整詳細(xì)的顧客信息記錄，提供顧客360度完整的信息視圖，為對(duì)客戶進(jìn)行分類、價(jià)值分級(jí)、有目的的消費(fèi)推送。

• 顧客的個(gè)人信息、單位信息、聯(lián)系人信息、顧客介紹人、菜式要求、喜好、忌諱


• 針對(duì)顧客可以支持360度視圖

可面向不同級(jí)別會(huì)員制定不同的優(yōu)惠策略及市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)推送

3.包房及餐臺(tái)
　　系統(tǒng)記錄每個(gè)包房和餐臺(tái)的詳細(xì)情況和特點(diǎn)，并提供樓面運(yùn)作功能，通過(guò)界面集成，實(shí)時(shí)顯示餐臺(tái)或包房的當(dāng)前占用情況，以提供更加快捷和方便的訂餐體驗(yàn)。

• 記錄包房信息，供客戶在預(yù)定時(shí)選擇

4.菜品管理
• 定義菜品分類、品名、單位、是否允許打折、普價(jià)、大堂價(jià)、貴賓包房?jī)r(jià)、服務(wù)費(fèi)、是否推薦菜品、出品性質(zhì)（菜品、點(diǎn)心、服務(wù)、酒水）等


• 點(diǎn)單排行查看


• 可向不同角色的服務(wù)人員展示顧客不同類型的信息

　　面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，iWS-BA餐飲業(yè)CRM解決方案還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息采集、管理合作伙伴管理的功能，并能針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析、競(jìng)品分析等。
日常管理
1.顧客預(yù)訂
　　通過(guò)同呼叫中心集成，提供來(lái)電顯示客戶信息的功能，當(dāng)電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別電話主叫號(hào)碼，同時(shí)能夠快速反應(yīng)出與該電話號(hào)碼相關(guān)的顧客資料、消費(fèi)出品排行及最近消費(fèi)明細(xì)情況，可使預(yù)定人員能快速判斷客戶情況，做到主動(dòng)銷售，快速提升客戶滿意度的同時(shí)也能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。

• 支持電話預(yù)訂和到店預(yù)定，預(yù)訂分為訂席或者訂臺(tái)


• 同呼叫中心集成，迅速提供客情表，輔助進(jìn)行訂餐和菜品推送

　　服務(wù)人員能夠通過(guò)系統(tǒng)記錄顧客的消費(fèi)過(guò)程的情況，搜集顧客的消費(fèi)習(xí)慣和行為特征，同時(shí)還能方便地記錄收集客戶意見(jiàn)，可定期對(duì)所有會(huì)員的意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、分類，使管理層能快速找出企業(yè)的不足之處。
• 統(tǒng)計(jì)和查看客戶的當(dāng)次、歷史消費(fèi)情況


• 記錄客戶消費(fèi)內(nèi)容的偏好取舍，以及對(duì)環(huán)境的要求

促銷活動(dòng)
　　能夠利用快速篩選出適合市場(chǎng)活動(dòng)的客戶列表，并使用記錄的客戶最喜愛(ài)的聯(lián)系方式進(jìn)行活動(dòng)的推送，并能結(jié)合短信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行自動(dòng)的信息推送。
• 積分換禮品：設(shè)定積分換禮品策略，執(zhí)行情況（會(huì)員兌換禮品情況、積分扣除等）


• 促銷活動(dòng)：新品推薦、節(jié)日促銷等




• 顧客賬目、當(dāng)次/歷史賬目、賬目趨勢(shì)查看和分析、回頭比率


• 出品排行、推送成功率
客戶獲益
• 更方便促進(jìn)顧客成為回頭客


• 形成完善的客戶服務(wù)流程，做到從泊車到餐后一致的客戶體驗(yàn)


• 完整的客戶信息，幫助訂餐人員促進(jìn)客戶的餐飲交叉消費(fèi)


• 菜品價(jià)值量化分析依據(jù)，服務(wù)和菜品改進(jìn)依據(jù)

CTI論壇編輯