2008/11/27

　　21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的時代，各家公司的網(wǎng)站、廣告鋪天蓋地，讓人眼花繚亂、目不暇接。同時幾乎每個網(wǎng)站都有“客戶服務(wù)和支持”，但接近半數(shù)的客戶，不能從網(wǎng)站上得到任何有效的服務(wù)和支持。所以具備良好的網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持能力，優(yōu)化客戶體驗，同時降低成本，對企業(yè)具有重大意思，Web呼叫中心就是全面而專業(yè)的網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持解決方案，可快速、方便地部署到企業(yè)網(wǎng)站上，立刻建立、健全您的網(wǎng)上自助和人工客戶服務(wù)和支持體系，優(yōu)化網(wǎng)上客戶體驗，同時降低服務(wù)成本。
　　忠誠度：滿意度高的客戶，再次光顧的可能性，比不滿意的客戶多200％。
　　品牌：85%滿意度高的客戶，認同您的品牌，而75%的不滿意客戶則表示不會。71%滿意 度高的客戶會向其朋友和同事推薦您的網(wǎng)站。
　　成本：不能從網(wǎng)站上得到有效的服務(wù)和支持的客戶，如果幸運沒有失去的話，將轉(zhuǎn)向到 免費電話（如800）尋求人工幫助，增加成本；相反，如網(wǎng)站良好的服務(wù)和支持能力，將能分流昂貴的電話服務(wù)流量，降低成本。
　　實現(xiàn)基于網(wǎng)頁的 “WEB 呼叫中心” 架構(gòu)的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持解決方案套件，包含一系列既可單個部署，又可組合部署的網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持模塊化產(chǎn)品，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖：


二、應(yīng)用模式
　　Web呼叫中心在架構(gòu)上，是一個相對獨立，又可集成的架構(gòu)，這使得企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)自身實際，決定其應(yīng)用模式：
　　1、作為一套獨立的系統(tǒng)，單獨應(yīng)用：
　　Web呼叫中心具備完整的客戶在線渠道接入平臺/分配、座席人員受理/處理/協(xié)同、管理人員管理/監(jiān)控/報表功能和界面，以及后臺獨立的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)安裝部署之后，無需額外的集成和開發(fā)工作，即可上線投運，開展在線的客戶服務(wù)與支持工作。
　　2、作為在線客服接入平臺和中間件：
　　傳統(tǒng)的電話Call Center，或者CRM系統(tǒng)，欲想融合基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道，將業(yè)務(wù)范圍擴展到互聯(lián)網(wǎng)上，只需在前端增加Web呼叫中心的在線渠道接入平臺/分配功能，同時，后端座席/業(yè)務(wù)應(yīng)用集成 SDK（應(yīng)用開發(fā)包），立即可使其具備在線客戶互動能力-- Web Enabled Call Center/CRM，成為多媒體聯(lián)絡(luò)中心（Multi Channel Contact Center）/CRM。

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