2008/09/11

　　惠普客戶關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施CRM項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值。 　　
　　勿庸置疑，客戶關(guān)系管理在過去幾年里已經(jīng)成為行業(yè)里炙手可熱的話題，越來越多的企業(yè)希望借助CRM為公司創(chuàng)造更多價(jià)值�；萜湛蛻絷P(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施C RM項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值.
　　方案摘要
　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案(HP Customer RelationshipManagement Solution，CRM)是惠普(HP)采用最先進(jìn)的技術(shù)和實(shí)施方法，面向廣大企業(yè)用戶推出的客戶關(guān)系管理實(shí)施解決方案�；萜誄RM解決方案的核心圍繞惠普獨(dú)有的CRM項(xiàng)目實(shí)施方法論，包括CRM評估咨詢服務(wù)、解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)、解決方案實(shí)施服務(wù)和CRM系統(tǒng)支持維護(hù)服務(wù)。該方法論幫助客戶從流程、技術(shù)和人員三個(gè)角度分析企業(yè)的CRM需求，并設(shè)計(jì)相應(yīng)解決方案，配合業(yè)界領(lǐng)先的CRM軟件：一方面幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程全面管理自動(dòng)化，減少成本;另一方面，在銷售、市場開拓、客戶關(guān)系和支持方面提供保證，幫助改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。
　　惠普客戶關(guān)系管理解決方案
　　方案背景
　　CRM是目前隨著客戶服務(wù)中心(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來的管理方式。CRM通過多種媒體(電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程(市場—銷售—客戶服務(wù)—支持)，通過多種銷售方式(直銷、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷等)提高銷售業(yè)績。CRM將為企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的推動(dòng)力，具體表現(xiàn)在：

• 擴(kuò)大市場；


• 減少市場、銷售及客戶服務(wù)的費(fèi)用；


• 提高對市場變化的靈活反應(yīng)。

　　方案構(gòu)成與特性
　　惠普 CRM解決方案將惠普領(lǐng)先的技術(shù)和業(yè)界領(lǐng)先的CRM 軟件結(jié)合，通過惠普咨詢與集成服務(wù)，旨在為企業(yè)客戶提供端到端的CRM 解決方案，幫助企業(yè)客戶在以下幾個(gè)領(lǐng)域改善和提高客戶關(guān)系管理的能力：(見圖1)
　　電子化市場營銷：對已有的和潛在的客戶資料進(jìn)行管理與分析，制定高效、成功的營銷計(jì)劃;并對多變的市場環(huán)境以及客戶的反饋?zhàn)龀龇治雠c評估；
　　電子化銷售管理：通過優(yōu)化銷售過程，來提高銷售利潤和收入。對已有、潛在的客戶檔案進(jìn)行全面管理，將主要精力集中在銷售業(yè)務(wù)上，幫助縮短銷售周期；
　　會(huì)，以獲取最大利潤。
　　方案實(shí)施與交付
　　惠普CRM 解決方案主要包括以下內(nèi)容： 　　

• 企業(yè)CRM 規(guī)劃咨詢


• CRM 套件實(shí)施服務(wù)


　　經(jīng)過驗(yàn)證的CRM 實(shí)施方法論，降低CRM 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)：惠普在CRM行業(yè)有著超過十年的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)行業(yè)都有成功的實(shí)施案例。
　　通過實(shí)施CRM解決方案，提升企業(yè)的整體客戶滿意度、減少客戶流失，同時(shí)優(yōu)化企業(yè)的流程，為企業(yè)帶來更多的收益。
　　方案獨(dú)特優(yōu)勢
　　惠普咨詢與集成服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有實(shí)現(xiàn)CRM遠(yuǎn)景所需的全部專業(yè)技能與知識，并可將遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)施計(jì)劃。這可確保戰(zhàn)略計(jì)劃能夠轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并獲得商業(yè)成效;
　　端到端的解決方案：惠普硬件、存儲、中間件、安全和CRM解決方案，共同為客戶提供可升級和可擴(kuò)展的完整解決方案;
　　強(qiáng)大的伙伴關(guān)系：惠普與Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴關(guān)系。通過和全球通信業(yè)創(chuàng)新者及領(lǐng)導(dǎo)者形成的強(qiáng)大伙伴關(guān)系，能夠很好的處理語音和數(shù)據(jù)聚合中復(fù)雜的技術(shù)及業(yè)務(wù)問題。
　　成功案例
　　惠普憑借豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案的深入了解，被某國內(nèi)著名健康險(xiǎn)公司選為CRM項(xiàng)目的合作伙伴。通過實(shí)施惠普CRM解決方案，該健康險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了多渠道客戶服務(wù)的整合，提供包括咨詢、查詢、健管咨詢、保全變更和投訴受理等一條龍的服務(wù)。由于采用了業(yè)界先進(jìn)的Oracle Siebel CRM套件，使得整個(gè)平臺可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)和柜臺服務(wù)的完美整合，客戶不論通過何種渠道都可以享受同等質(zhì)量的服務(wù);平臺支持遠(yuǎn)程座席，使得健管專家可以直接為客戶咨詢;系統(tǒng)關(guān)鍵部件雙機(jī)備份，故障時(shí)自動(dòng)切換，從而達(dá)到提高服務(wù)水平的最終目的。

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