2008/07/25

1、行業(yè)描述



　　SUPA CRM制造行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。其運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM覆蓋了企業(yè)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。


　　SUPA CRM主要從以下三個(gè)角度來(lái)構(gòu)建制造行業(yè)解決方案：

　　首先，SUPA CRM制造行業(yè)解決方案支持企業(yè)為客戶(hù)提供交互服務(wù)，并全面的收集客戶(hù)信息，保證客戶(hù)信息的完整性和統(tǒng)一性；支持多種與客戶(hù)交流的渠道，將企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員、企業(yè)Email/Fax、Call Center客服中心等統(tǒng)一集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

　　其次，CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于制造型企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)和支持等相關(guān)部門(mén)，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率，從而全面提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的把握能力。SUPA CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等功能模塊組成，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、工作計(jì)劃管理、市場(chǎng)管理、售前售后服務(wù)管理等功能，可以將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún)、服務(wù)、支持集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向、以客戶(hù)服務(wù)為中心、工作流程驅(qū)動(dòng)、分析與跟蹤控制的企業(yè)高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，可以提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)企業(yè)CRM集成系統(tǒng)，將來(lái)自于交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)和來(lái)自于其他客戶(hù)渠道所獲得的客戶(hù)資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息中心。

　　最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展，必然會(huì)產(chǎn)生大量的客戶(hù)交易、服務(wù)、咨詢(xún)、市場(chǎng)反饋、滿(mǎn)意度調(diào)查等信息數(shù)據(jù)；如何充分地利用這些數(shù)據(jù)，將變得越來(lái)越重要。通過(guò)建立部署SUPA CRM，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和BI技術(shù)，對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘和分析，從而快速了解： 

• 客戶(hù)群體分類(lèi)與金字塔。了解潛在客戶(hù)群，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，消費(fèi)趨勢(shì)，客戶(hù)價(jià)值群，客戶(hù)忠誠(chéng)度等統(tǒng)計(jì)信息。


• 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析。及時(shí)了解產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等信息。


• 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。及時(shí)了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。


• 市場(chǎng)策略分析。準(zhǔn)確評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、廣告投入等活動(dòng)的效果，為制定更加切實(shí)可行的市場(chǎng)策略提供依據(jù)。

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