2008/05/28

　　當(dāng)前，隨著全球化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，積極開(kāi)拓這一新市場(chǎng)。先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的管理理念……這都是跨國(guó)企業(yè)的中國(guó)分支機(jī)構(gòu)所擁有的優(yōu)勢(shì)，但在廣闊的中國(guó)市場(chǎng)，如何更好地管理、服務(wù)好客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為這些企業(yè)亟待解決的難題。
　　廈門(mén)賽特勒電子有限公司是總部位于美國(guó)加利福尼亞州的美國(guó)賽特勒公司在中國(guó)的分公司，擁有一百多年的繼電器制造經(jīng)驗(yàn)和世界領(lǐng)先的制造技術(shù)，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的通用繼電器、通訊繼電器、汽車(chē)?yán)^電器、固體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼電器產(chǎn)品。
　　而當(dāng)賽特勒電子進(jìn)入中國(guó)之后，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品找到更廣闊市場(chǎng)的同時(shí)，公司在銷(xiāo)售過(guò)程控制、客戶(hù)資料管理等方面的缺陷也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大帶來(lái)了不小的阻力。這樣的問(wèn)題也在考量著廈門(mén)賽特勒電子的管理者們——需要一個(gè)怎樣的工具，才能讓公司有著高效的客戶(hù)關(guān)系管理?
　　與賽捷軟件的合作讓廈門(mén)賽特勒電子找到答案。正如項(xiàng)目上線之后，廈門(mén)賽特勒電子有限公司IT部主管周邵生所說(shuō)，“實(shí)施了SageCRM之后，賽特勒電子實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售部門(mén)數(shù)據(jù)的集成化、透明化，這就給公司管理層的經(jīng)營(yíng)決策提供了更精確的數(shù)據(jù)支持，并為提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度做好了準(zhǔn)備。”
　　客戶(hù)管理遭遇困境
　　據(jù)介紹，賽特勒電子原有的客戶(hù)信息分散在各個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員手中，每周每月銷(xiāo)售人員要上交所有的銷(xiāo)售預(yù)報(bào)和銷(xiāo)售情況表格，再由專(zhuān)門(mén)的人員將全國(guó)各地區(qū)的銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)一整理。這樣的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表顯得非常復(fù)雜凌亂，整理起來(lái)工作量很大;而當(dāng)公司業(yè)務(wù)量和銷(xiāo)售人員增加時(shí)，銷(xiāo)售報(bào)表工作也隨之劇增。
　　同時(shí)，由于賽特勒電子的客戶(hù)信息和項(xiàng)目資料都掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)員手中，這種“人工管理”模式下，很容易出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)員的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客戶(hù)信息，從而導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)不利;而當(dāng)某些業(yè)務(wù)員離職后，項(xiàng)目的移交過(guò)程也并不順暢，很多細(xì)節(jié)信息無(wú)法準(zhǔn)確地傳遞到接受人手中，這也給項(xiàng)目執(zhí)行造成了障礙。
　　此外，在賽特勒電子，管理層常常需要及時(shí)瀏覽銷(xiāo)售信息，把握某些項(xiàng)目的進(jìn)展情況，同時(shí)通過(guò)一些銷(xiāo)售數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)。但在原有的模式下，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的整合、報(bào)送總有一個(gè)滯后的過(guò)程，這也給管理層做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決策帶來(lái)了一定的影響。
　　找到最有效的CRM
　　如何提高工作效率，提升決策支持水平，并最大化維持良好的客戶(hù)關(guān)系?顯然，借助信息系統(tǒng)的力量來(lái)完善的時(shí)候到了。賽特勒電子希望通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，來(lái)改變?cè)�有的管理模式，使得整個(gè)銷(xiāo)售的流程和所有的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)都納入到信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)從談判，到簽約，再到發(fā)貨、后續(xù)服務(wù)等全過(guò)程處于實(shí)時(shí)可控狀態(tài)，各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，賽特勒電子考察了國(guó)內(nèi)外十多家知名CRM　產(chǎn)品，最終基于架構(gòu)先進(jìn)、靈活度足夠高、滿(mǎn)足本企業(yè)需求的原則，選擇了賽捷軟件的SageCRM解決方案。
　　據(jù)介紹，SageCRM是一套功能完整、性能卓越的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可幫助用戶(hù)快捷地分析、管理和同步協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。SageCRM可幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化，憑借完全客戶(hù)化的工作流、機(jī)遇管理、銷(xiāo)售循環(huán)分析、預(yù)測(cè)及使用簡(jiǎn)單的報(bào)表特點(diǎn)，使企業(yè)隨時(shí)了解與回應(yīng)客戶(hù)需求;同時(shí)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，協(xié)助企業(yè)制訂、定標(biāo)、實(shí)施、管理與分析大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)效力;此外，該產(chǎn)品還幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，通過(guò)提供完整的工作流、問(wèn)題跟蹤、案例管理及服務(wù)狀態(tài)的信息，幫助用戶(hù)創(chuàng)建可靠的知識(shí)庫(kù)，從而保證一致而高效率的客戶(hù)服務(wù)。
　　靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)需求
　　在賽特勒電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，SageCRM實(shí)施靈活性高的特點(diǎn)得到了充分的體現(xiàn)，從而針對(duì)性地滿(mǎn)足了企業(yè)的個(gè)性化需求。例如，在實(shí)施過(guò)程中，賽特勒電子的國(guó)際業(yè)務(wù)部門(mén)就曾提出，某些流程模塊的名稱(chēng)、設(shè)置等希望采用國(guó)際通用的一些規(guī)范，而這些規(guī)范由于有很濃厚的行業(yè)特色，因此在SageCRM原有的模塊設(shè)計(jì)中并沒(méi)有包含。經(jīng)過(guò)雙方交流和溝通之后，賽捷軟件的實(shí)施人員重新編排和調(diào)整了一些模塊和流程，使其符合了業(yè)務(wù)部門(mén)的要求。
　　同時(shí)，SageCRM涵蓋銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的管理使得企業(yè)能及時(shí)掌控所需的信息，不僅提高了銷(xiāo)售人員的工作效率，也讓企業(yè)管理層對(duì)內(nèi)部信息做到心中有數(shù)。而隨著賽特勒電子的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，SageCRM同樣能給予足夠的支撐，給予企業(yè)在業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)調(diào)整等方面更多的空間。
　　讓客戶(hù)與企業(yè)更親密
　　談到此次CRM系統(tǒng)建設(shè)的效果，周邵生認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，大部分業(yè)務(wù)需求都能有效滿(mǎn)足，客戶(hù)數(shù)據(jù)得到了統(tǒng)一管理，銷(xiāo)售過(guò)程得到全程掌握，這也讓客戶(hù)與賽特勒電子之間的距離更加緊密。
　　具體來(lái)說(shuō)，SageCRM系統(tǒng)滿(mǎn)足了賽特勒電子客戶(hù)化、個(gè)性化的CRM需求，幫助企業(yè)員工從過(guò)去繁雜的報(bào)表收集、匯總工作中解放出來(lái)，把原有分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員手里的客戶(hù)數(shù)據(jù)高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷(xiāo)售人員根據(jù)不同的權(quán)限把想要知道的信息盡收眼底。
　　其次，在SageCRM中提供了服務(wù)追蹤記錄，業(yè)務(wù)員將與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息實(shí)時(shí)填寫(xiě)，整個(gè)流程的數(shù)據(jù)都被企業(yè)所掌握。這樣也就避免了業(yè)務(wù)員在報(bào)送數(shù)據(jù)時(shí)的疏漏，甚至人為修改等現(xiàn)象，也使得業(yè)務(wù)員離職時(shí)項(xiàng)目交接的順暢，從而做到“人走，資料在”。而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目執(zhí)行的延續(xù)性大大提升，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了明顯提升。
　　最后，對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)，SageCRM中可以實(shí)時(shí)呈現(xiàn)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，由此可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和現(xiàn)在客戶(hù)，并做出針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)決策;而對(duì)于銷(xiāo)售和客服過(guò)程中的一些不當(dāng)之處，領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而快速予以解決，使其公司的不利影響降到最低。

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