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展望軟件殘疾人呼叫中心解決方案

2008-03-21 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


2008/03/21

1概述
2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖所示:
呼叫系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如下圖所示:
  系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個(gè)層次:用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。
  用戶層是呼叫系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作,處理相應(yīng)事務(wù);用戶可以通過(guò)電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分,獲得自動(dòng)或人工服務(wù),也可以通過(guò)Email、短信、傳真等方式與系統(tǒng)聯(lián)系;同時(shí),系統(tǒng)可以進(jìn)行電話外撥,聯(lián)系相關(guān)部門或進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
  應(yīng)用層是呼叫系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層,是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺(tái)技術(shù),解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴(kuò)展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計(jì)的原則。
  服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項(xiàng)服務(wù),保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持,并且保證應(yīng)用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。
  系統(tǒng)層是呼叫系統(tǒng)的支撐,包括系統(tǒng)運(yùn)行所必須的系統(tǒng)軟件,此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品,不必進(jìn)行大量的開(kāi)發(fā)工作。
  由呼叫系統(tǒng)安全保障機(jī)制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺(tái)層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共為呼叫系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。
  用戶通過(guò)電話撥打殘疾人援助特服號(hào)碼,接入呼叫中心后,系統(tǒng)能自動(dòng)提取主叫號(hào)碼,識(shí)別用戶身份,并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息;同時(shí),此部分提供來(lái)電防火墻功能,即根據(jù)提取的主叫號(hào)碼,來(lái)識(shí)別用戶身份,判別用戶是否為黑名單成員,并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。
  用戶接入呼叫中心后,可以根據(jù)菜單式的語(yǔ)音提示來(lái)選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。
由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱及操作方式,用戶可以根據(jù)提示來(lái)選擇指定的信息模塊,并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。
當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后,由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音。如政策法規(guī)咨詢,內(nèi)容包括各項(xiàng)政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時(shí)限、各種疑難問(wèn)題解答等相關(guān)信息。
  輸入密碼后,可以查詢個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補(bǔ)助信息,教育培訓(xùn)信息,康復(fù)服務(wù)信息等。
  在IVR模塊中,用戶不僅可以查詢相關(guān)的政策法規(guī),而且可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的提示來(lái)查詢所在地相關(guān)管理部門的公開(kāi)電話。
  對(duì)于一些重要通知,或者新頒布的法規(guī)政策,可以自動(dòng)加載到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答中,當(dāng)用戶呼入時(shí),自動(dòng)播放該通知,從而達(dá)到廣泛宣傳的目的。
  利用語(yǔ)音合成系統(tǒng)(TTS)可以將文本信息直接轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音同步播放給用戶聽(tīng),無(wú)需預(yù)先錄制語(yǔ)音文件,不必由人工座席進(jìn)行口述,從而大大提高業(yè)務(wù)處理速度。
  對(duì)于維權(quán)信訪和社會(huì)保障、康復(fù)服務(wù)、就業(yè)求職等申報(bào)類請(qǐng)求,以及通過(guò)E-mail、傳真、手機(jī)短信息等多種接入方式所請(qǐng)求的業(yè)務(wù),都通過(guò)統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級(jí),然后通過(guò)ACD(自動(dòng)話務(wù)分配)根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法,自動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席;同時(shí),也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。
  在呼叫中心系統(tǒng)中,可以靈活的對(duì)座席進(jìn)行技能分組,不同業(yè)務(wù)請(qǐng)求的客戶,可以直接轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的技能組中。對(duì)于某一方面,或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題,可以交由對(duì)這方面比較擅長(zhǎng)的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。同時(shí)每個(gè)技能組都可以有若干個(gè)備份技能組,當(dāng)指定技能組內(nèi)沒(méi)有空閑人工座席時(shí),自動(dòng)地把用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)入備份技能組。
  外撥功能是指主動(dòng)呼叫用戶,并播放相關(guān)的語(yǔ)音。對(duì)于通過(guò)初審的社會(huì)保障、康復(fù)服務(wù)、就業(yè)求職申報(bào)和維權(quán)信訪,以及一些用戶預(yù)定的生活服務(wù)、新聞、重要通知、新頒布的法律法規(guī)等,都可以通過(guò)人工外撥功能來(lái)完成。
  系統(tǒng)在IVR中提供傳真菜單選項(xiàng),實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)。用戶可通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)向客服發(fā)送傳真,也可將查詢的內(nèi)容和系統(tǒng)提供的相關(guān)政策,法規(guī)等資料以傳真形式發(fā)給自己。
  座席操作控制是指當(dāng)座席接聽(tīng)用戶電話時(shí),對(duì)接聽(tīng)方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過(guò)程中,是具有全程錄音功能的,實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話,并且可以對(duì)通話錄音進(jìn)行查詢收聽(tīng)。
1)簽入/簽出
  當(dāng)座席員由于其他原因無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí),可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài),電話不能接入;示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài),電話正常接入。
  保持功能是在座席和用戶通話時(shí),座席需要查詢或處理一些問(wèn)題時(shí),進(jìn)行保持操作,進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶將聽(tīng)到音樂(lè)聲而聽(tīng)不到座席的聲音,但座席能聽(tīng)到用戶的聲音,當(dāng)座席查詢完畢后,進(jìn)行取消保持操作后,座席和用戶恢復(fù)正常通話,座席重新進(jìn)入通話狀態(tài)。
  當(dāng)座席無(wú)法解答用戶的問(wèn)題時(shí),可通過(guò)轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問(wèn)題的座席,同時(shí)將之前和用戶通話的相關(guān)內(nèi)容一同轉(zhuǎn)給相應(yīng)座席。
  三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下,邀請(qǐng)任一空閑座席加入會(huì)議,使三方能彼此通話,作進(jìn)一步咨詢。
  當(dāng)座席得知用戶需要咨詢某些相關(guān)政策、法規(guī)等信息的時(shí)候,可以通過(guò)“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的指定位置,來(lái)收聽(tīng)相關(guān)信息。這樣,對(duì)于一些典型咨詢就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成,減少了座席的工作量。
  當(dāng)需要向客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候,座席可以通過(guò)呼出功能呼叫用戶來(lái)完成這項(xiàng)操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí),座席可通過(guò)界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號(hào)碼。
  前面提到過(guò),用戶可以通過(guò)語(yǔ)音信箱給座席留言,當(dāng)用戶留言完畢時(shí),留言信息通過(guò)ACD分配給座席,座席可選擇聽(tīng)取留言,并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務(wù)申請(qǐng)。
  系統(tǒng)提供用戶通過(guò)短信形式接入到客服系統(tǒng),系統(tǒng)接收短信后將短信內(nèi)容和用戶號(hào)碼等信息通過(guò)ACD分配給座席處理,座席可以查看短信內(nèi)容,并根據(jù)內(nèi)容生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。
  用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò),以Email的方式和客服座席人員聯(lián)系,當(dāng)用戶向客服發(fā)
  用戶可以向客服人員發(fā)送傳真,系統(tǒng)將傳真任務(wù)同電話一樣處理,通過(guò)ACD
  座席可以通過(guò)座席操作界面維護(hù)(增,刪,改)一些重要或臨時(shí)通知的任務(wù),通知的內(nèi)容可以利用錄音功能事先由座席錄制成語(yǔ)音文件,這些任務(wù)將在用戶打入系統(tǒng)后由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播放給用戶,以便讓用戶及時(shí)的收到通知內(nèi)容。
座席監(jiān)控功能
  強(qiáng)制簽出可以讓簽入的座席強(qiáng)制進(jìn)入簽出狀態(tài),使其無(wú)法接聽(tīng)電話。
  強(qiáng)制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài),使其無(wú)法接聽(tīng)電話;強(qiáng)制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài),可以接聽(tīng)用戶電話,或處理留言。
  班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下,可以監(jiān)聽(tīng)普通座席和用戶通話,而用戶和座席聽(tīng)不到班長(zhǎng)座席的聲音。
  耳語(yǔ)操作使班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下,直接與普通座席講話,但用戶聽(tīng)不到班長(zhǎng)座席的話。
  班長(zhǎng)座席可以在用戶和普通座席通話的過(guò)程中,強(qiáng)行與其進(jìn)行三方通話。
  攔截功能可以強(qiáng)制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)座席,同時(shí)斷開(kāi)用戶與普通座席的通話。
  系統(tǒng)為系統(tǒng)管理人員提供中繼線路監(jiān)控界面,管理人員可以在界面上觀察到各個(gè)中繼線路的運(yùn)行情況,當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一線路出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),可以手動(dòng)起停那個(gè)中繼線路,使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。
2.2.2.1 政策法規(guī)咨詢
  輸入殘疾證密碼后,可以查詢個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補(bǔ)助信息,教育培訓(xùn)信息,康復(fù)服務(wù)信息等。
  通過(guò)呼叫中心人工座席或相關(guān)的網(wǎng)站填報(bào)相應(yīng)的申報(bào)單,申報(bào)單填寫(xiě)完成后,系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)部門,經(jīng)有關(guān)部門進(jìn)行初審,通知申報(bào)人不符合申報(bào)條件,不能辦理;或可以辦理,可以辦理的提示攜帶要件在指定時(shí)間段辦理。
  殘疾人需要進(jìn)行維權(quán)時(shí),可通過(guò)電話轉(zhuǎn)接人工座席、語(yǔ)音留言、短信、傳真、網(wǎng)站登記等方式提交維權(quán)信息。座席員接聽(tīng)或收到維權(quán)信息后,記錄有關(guān)信息,形成工作任務(wù)單,發(fā)送到相關(guān)部門進(jìn)行處理,同時(shí)以口頭通知、電話呼出、短信、E-mail等方式告知申訴人受理情況。
  預(yù)定生活服務(wù)、預(yù)定新聞送達(dá)、預(yù)定導(dǎo)引。
  是管理系統(tǒng)的重要功能之一。它主要對(duì)各種日志數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析,產(chǎn)生各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過(guò)這些報(bào)表,管理者可以獲取以下信息:人工電話呼叫處理的情況,如熱點(diǎn)問(wèn)題種類,百分比等;自動(dòng)語(yǔ)音電話呼叫處理情況,如殘疾人撥打自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電話時(shí),哪些問(wèn)題是他們關(guān)心比較多的問(wèn)題等。
1) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)人工座席數(shù)、轉(zhuǎn)人工座席占呼入數(shù)的比例、座席接聽(tīng)數(shù)、座席接聽(tīng)率;
1) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)座席受理業(yè)務(wù)種類和數(shù)量;
  本系統(tǒng)為盲人專門提供了定位導(dǎo)向和語(yǔ)音短信服務(wù),方便盲人朋友出行和交流。
  盲人可首先通過(guò)殘疾人服務(wù)熱線電話進(jìn)行臨時(shí)注冊(cè),接通電話后人工座席,提交姓名、殘疾證號(hào)和手機(jī)號(hào)碼等資料,由人工座席進(jìn)行臨時(shí)注冊(cè)。臨時(shí)注冊(cè)是為了方便廣大盲人朋友能夠及時(shí)得到幫助,臨時(shí)注冊(cè)后,可在一段時(shí)間內(nèi)使用本系統(tǒng)的定位導(dǎo)向功能,若需長(zhǎng)期使用,需盲人攜帶相關(guān)證件,到指定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式注冊(cè),經(jīng)過(guò)確認(rèn)身份后,就可以長(zhǎng)期使用本系統(tǒng)的定位導(dǎo)向及其它特色服務(wù)了。
  注冊(cè)后盲人朋友就可以撥打本系統(tǒng)熱線電話,通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行定位查詢。系統(tǒng)首先檢查該手機(jī)號(hào)碼是否注冊(cè)了定位導(dǎo)向功能,確認(rèn)后,會(huì)利用移動(dòng)通信服務(wù)商提供的手機(jī)基站定位功能,獲取該手機(jī)的所處經(jīng)緯度,再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標(biāo)建筑等信息,最后將這些信息以語(yǔ)音的形式播放給盲人。然后系統(tǒng)繼續(xù)提示,通過(guò)按不同的數(shù)字鍵繼續(xù)選擇詳細(xì)的出行提示,比如查詢附近的公共汽車站點(diǎn)、醫(yī)院、派出所等。如需進(jìn)一步查詢,可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
  人工座席在接聽(tīng)盲人的電話后,根據(jù)盲人的要求可告知其所處位置,及相關(guān)出行指引、醫(yī)院、派出所等公共機(jī)構(gòu)的位置信息。
  盲人在注冊(cè)了本系統(tǒng)的語(yǔ)音短信服務(wù)后,可告知自己的親朋,向自己發(fā)手機(jī)短信時(shí)號(hào)碼前加本系統(tǒng)提供的前綴號(hào)碼,這樣短信就會(huì)首先發(fā)送到本系統(tǒng),經(jīng)過(guò)本系統(tǒng)的自動(dòng)文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換后,再自動(dòng)呼叫盲人朋友,接聽(tīng)后,播放語(yǔ)音內(nèi)容,方便了盲人朋友與別人的溝通。如果當(dāng)時(shí)未能接聽(tīng),或者需要再次收聽(tīng),盲人朋友可以撥打本系統(tǒng)熱線電話,進(jìn)入語(yǔ)音短信信箱,收聽(tīng)已存語(yǔ)音短信。如果用注冊(cè)的手機(jī)撥打,則不必輸入信箱密碼,否則需要輸入信箱密碼,盲人朋友可利用注冊(cè)的手機(jī)撥打熱線,設(shè)定自己的信箱密碼。
  盲人朋友可撥打本系統(tǒng)的熱線電話,轉(zhuǎn)人工座席后,說(shuō)出要發(fā)送的短信內(nèi)容及接收人電話號(hào)碼,由座席員代為發(fā)送短信。如果座席忙碌暫時(shí)無(wú)法接通,可在自動(dòng)語(yǔ)音中進(jìn)入“語(yǔ)音信箱”,給座席員留言,并說(shuō)出代發(fā)短信的要求、短信內(nèi)容及接收號(hào)碼,座席員會(huì)在空閑的時(shí)候收聽(tīng)留言并代發(fā)短信。發(fā)送短信時(shí)利用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的代發(fā)短信功能,由于盲人注冊(cè)了手機(jī)號(hào)碼,即授權(quán)給本系統(tǒng)能以盲人的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信,接收人收到短信時(shí)顯示的發(fā)送號(hào)碼也是該盲人的手機(jī)號(hào)碼,這也符合使用習(xí)慣! 
  本系統(tǒng)為盲人朋友提供語(yǔ)音讀報(bào)功能,撥通本系統(tǒng)熱線電話后,根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示,可選擇收聽(tīng)一些主要報(bào)紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞,方便了盲人及時(shí)了解最新的國(guó)內(nèi)外時(shí)事新聞。
  系統(tǒng)為了方便聾啞殘疾人利用電話進(jìn)行信息交流,提供了短信語(yǔ)音信箱服務(wù)。
  聾啞人需要本系統(tǒng)熱線幫助與別人進(jìn)行聯(lián)系時(shí),可發(fā)送短信給短信平臺(tái),內(nèi)容包括:命令碼、接收方電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)答內(nèi)容。系統(tǒng)收到該短信,檢查接收方號(hào)碼和轉(zhuǎn)答內(nèi)容,如有錯(cuò)誤或其它限制無(wú)法發(fā)送,則回復(fù)短信進(jìn)行提示。如正常則進(jìn)行轉(zhuǎn)換并發(fā)送。經(jīng)TTS轉(zhuǎn)換后進(jìn)行自動(dòng)呼出,并播放語(yǔ)音。
  充分利用互聯(lián)網(wǎng)將呼叫中心的服務(wù)延伸,建設(shè)殘疾人呼叫中心網(wǎng)站,更好的為殘疾人群體服務(wù)。
  展望軟件提出的殘疾人呼叫中心解決方案,是以先進(jìn)的建設(shè)思想為指導(dǎo),采用主流的專業(yè)技術(shù),提供全面的業(yè)務(wù)功能,使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要,而且為適應(yīng)以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準(zhǔn)備。通過(guò)該呼叫中心系統(tǒng),我們會(huì)從生活、工作、學(xué)習(xí)等方面來(lái)輔助殘疾人用戶,并為殘疾人用戶提供更多、更細(xì)致的服務(wù)。

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