2007/12/14

　　方案簡介：
　　eService，即客戶關系管理系統(tǒng)CRM，該系統(tǒng)幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務流程，包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等，并使這些活動都圍繞著統(tǒng)一的以客戶為中心的信息庫進行。該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增強跨部門協(xié)同工作的能力，縮短產品銷售周期，加快客戶服務與支持響應速度，提高客戶滿意度；還可以對企業(yè)的客戶、市場、銷售、服務與支持信息進行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，擴大市場份額，增加收入和利潤。該系統(tǒng)還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，增強企業(yè)與供應商、合作伙伴、客戶間的關系，幫助企業(yè)在電子商務時代成功。
　　市場需求
　　在競爭日益激烈的全球化電子商務時代，"顧客就是上帝"不再只是銷售口號，而是市場競爭的必然選擇，也是企業(yè)進入國際市場的基本要求。企業(yè)必須做到：客戶可以在任何時候，任何地方，為任何原因與企業(yè)取得聯(lián)系，并得到完整和滿意的服務。
　　為了達到上述目標，企業(yè)必須采用先進的IT技術，建立有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的數據庫或數據倉庫，使用eService，及時分析、掌握客戶和市場信息，為客戶提供高質量、個性化的服務，降低成本，保持顧客對品牌的忠誠度，為企業(yè)帶來利潤和市場份額的增長，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
　　系統(tǒng)技術特點： 　　

• 采用瀏覽器-Web服務器-應用服務器-數據庫服務器的四層體系結構�？蛻舳肆愠杀静渴�


• 使用業(yè)界領先的消息中間件iRoute集成跨異構平臺的應用


• 可規(guī)�；�、可靠性、組件化開發(fā)、開放性

系統(tǒng)功能特點 　　

• 圍繞客戶生命周期的全程服務


• 與客戶之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話，電子郵件，傳真，訪問等等


• 集成的工作流程：將企業(yè)的市場、銷售、服務與支持等活動構成一個完整的相互協(xié)作的整體


• 企業(yè)產品信息庫：產品信息的分類組織，支持分層次查詢和關鍵詞檢索、全文檢索


• 市場分類：對客戶群的分類及相應的個性化服務與支持策略


• 消息發(fā)布與訂閱：針對不同客戶，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產品和服務信息等


• 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯貨、運輸損壞、遲到等)


• 客戶服務中心：處理客戶咨詢、抱怨，安排和調度現場服務，安排定期維護等


• 現場服務系統(tǒng)：工程師現場維修、安裝、預防性維護


• 服務質量評估：遠程診斷方案評價、現場服務情況、客戶滿意度、是否有二次維修


• 活動日程管理：商務活動安排，內容可以輸入，還可以根據企業(yè)商務安排和業(yè)務邏輯自動插入，具有自動提醒功能。



　　電信、移動、數據通訊業(yè)務：
　　通話業(yè)務量如話費、通話次數、時長等統(tǒng)計分析，大用戶分析，用戶信譽度分析，欠費用戶分析，趨勢分析等
　　金融：
　　客戶概況分析(家庭特征、客戶分類等)、商業(yè)行為分析(帳戶分布、消費特征等)、客戶忠誠度分析(客戶關系持續(xù)性分析、流失分析)、客戶滿意度分析、客戶利益率分析
　　房地產：
　　銷售、市場、客戶服務、物業(yè)管理等，涵蓋客戶購房前咨詢、簽定意向書、簽認購合同、辦理按揭、入伙服務和物業(yè)管理的完整客戶關系管理流程
　　ASP(應用業(yè)務提供商)， IDC(Internet數據中心)：
　　提供在線客戶信息收集、分類組織和管理、客戶群分析、消費特征分析，從而為客戶提供個性化服務;在線營銷(如廣告、網上注冊、調查、網上論壇)、銷售、客戶服務與支持(客戶自助服務、問題解答、客戶反饋、滿意度調查)
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