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展望軟件呼叫中心平臺客運行業(yè)解決方案

2007-11-20 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

2007/11/20

1. 前言
　　隨著人們生活水平的不斷提高，國內(nèi)的客運行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場發(fā)展，在這種前提下，人們對客運企業(yè)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價格問題，而是更多的考慮客運企業(yè)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于客運企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務(wù)品牌形象是必不可少的�？瓦\企業(yè)建立呼叫中心是個行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助客運企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度；同時更能為消費者提供更方便、更快捷、更高效的客運服務(wù)。
2. 建設(shè)呼叫中心的必要性
　　隨著客運服務(wù)行業(yè)的競爭日益激烈，加強(qiáng)客運服務(wù)行業(yè)的信息化建設(shè)，提升客運企業(yè)市場應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問題，而作為提升客運行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器---呼叫中心的建設(shè)，則使問題迎刃而解。

　　2.2 改善服務(wù)質(zhì)量
　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。
　　用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到客運企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與客運企業(yè)之間的距離；同時，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。
　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶可以自動識別，當(dāng)用戶接入的時候可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、乘車歷史等信息顯示在座席端，這樣使得客運企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶感到非常親切。
　　2.3 樹立品牌形象
　　目前，客運企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來實現(xiàn)的，而且服務(wù)手段還比較單一。而呼叫中心的建立，則從另一個領(lǐng)域為客運企業(yè)建立了一個服務(wù)窗口，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。
　　在這里，呼叫中心的接入，可以由客運企業(yè)申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個品牌形象。
　　2.4 降低服務(wù)成本
　　在客運企業(yè)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式中，當(dāng)客戶需要進(jìn)行票務(wù)或者線路等相關(guān)信息咨詢時，需要打電話或者到服務(wù)柜臺，并由客運企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢服務(wù)，客戶可以撥打客運企業(yè)的客服號碼，通過自動語音來選擇并收聽所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
　　2.5 優(yōu)化服務(wù)流程
　　在客運企業(yè)設(shè)立呼叫中心后，對于客戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位具體問題的咨詢服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從客運企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶話路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門，無需再進(jìn)行其他操作。這樣，無論是從客戶還是客運企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。
3. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

　　4.2 座席接聽
　　當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
　　4.3 座席班長監(jiān)管
　　座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。
　　4.4 專業(yè)技能分組
　　對于業(yè)務(wù)信息相對繁雜的客運企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來進(jìn)行解答。在客運呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。
　　同時，我們可以設(shè)立一個覆蓋所有分支機(jī)構(gòu)的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給中心，并且中心座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。
　　4.5 電話全程錄音
　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
　　4.6 自動呼叫、回訪
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。
　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)
　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，客運呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。
　　用戶可以通過客運企業(yè)網(wǎng)站查詢票務(wù)信息、線路信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。
5. 呼叫中心運營說明
　　5.1 實現(xiàn)客戶信息關(guān)聯(lián)
　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與客運企業(yè)的票務(wù)管理系統(tǒng)、CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到票務(wù)信息、線路信息、客戶信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務(wù)功能。
　　當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢、購票、服務(wù)申請過程更加快捷、方便。
　　5.2 建立會員卡制度
　　對于客運企業(yè)的長期客戶，每次出行計劃或者相關(guān)服務(wù)都會考慮同一家客運企業(yè)，這樣，為了提供更加方便、細(xì)致的服務(wù)，客運企業(yè)可以建立儲值卡制度，由客戶進(jìn)行積分的查詢和兌換操作�？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心向人工座席或者自動語音進(jìn)行記分卡的積分和兌換明細(xì)的查詢。
　　5.3 建立專業(yè)、職能座席組
　　對于客運企業(yè)這樣信息比較廣泛繁雜的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復(fù)。
　　這樣需要在客運呼叫中心中建立各個專業(yè)職能的座席組（例如：票務(wù)咨詢座席組、線路咨詢座席組、區(qū)域座席組等等），當(dāng)用戶選擇某一專項進(jìn)行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的座席組，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為客運企業(yè)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。
　　5.4 建立遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)
　　遠(yuǎn)程交互是客運企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，幾乎所有的客運企業(yè)都具備遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，中小型客運企業(yè)會小范圍內(nèi)設(shè)立營業(yè)接待處等等；而大型的客運企業(yè)則可能在全省、甚至全國范圍建有分支機(jī)構(gòu)，而各機(jī)構(gòu)之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶則極為重要，呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)提供了一個很好的平臺，無論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對于客戶信息、線路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達(dá)到資源整合的目的；同時，對于客戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問客運呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），這樣，從客戶的角度，客運企業(yè)的各營業(yè)處、分支機(jī)構(gòu)都是統(tǒng)一面向客戶的，形成一個統(tǒng)一的服務(wù)形象。
　　5.5 與第三方系統(tǒng)結(jié)合
　　為了使呼叫中心更好的融入客運機(jī)構(gòu)的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與客運機(jī)構(gòu)的票務(wù)、線路等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，客運呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。
6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展
　　6.1 信息查詢
　　用戶呼叫客運企業(yè)的客服號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽客運相關(guān)信息的介紹，例如：票務(wù)信息、線路信息、時刻表查詢、車輛信息、旅行常識等等；對于客運企業(yè)推出的特色服務(wù)信息（例如各地天氣預(yù)報等）也可以直接用推送的方式向客戶播放。
　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
　　6.1.1 自助檢索
　　用戶可以通過客運呼叫中心的自動語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的票務(wù)信息、線路信息、時刻表查詢、車輛信息、旅行常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。
　　6.1.2 信息推送
　　信息推送功能是在用戶呼叫客運企業(yè)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括客運企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息、天氣預(yù)報信息等等。
　　6.2 人工服務(wù)
　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對自動語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能： 