2007/10/08

一、項目背景
　　格林期貨經(jīng)紀(jì)有限公司（下簡稱“格林期貨”）成立于1993年2月，是中國最早成立的期貨經(jīng)紀(jì)公司之一。經(jīng)過13年的成長歷程，現(xiàn)已發(fā)展成為“以金融為核心、地產(chǎn)為基礎(chǔ)”的金融集團－－格林集團。集團業(yè)務(wù)主要涉及期貨、現(xiàn)貨貿(mào)易、房地產(chǎn)開發(fā)、保險中介及傳媒產(chǎn)業(yè)五大類。
　　格林期貨營業(yè)網(wǎng)點遍布全國9個省、市、自治區(qū)，覆蓋面積名列全國期貨公司第一，客戶遍及全國25個省市自治區(qū)。公司的交易量從1999年起連續(xù)6年，在全國期貨行業(yè)排名保持前5位。
　　為了快捷、準(zhǔn)確的為每一位客戶做好咨詢服務(wù)，格林期貨選擇了北京商能為其搭建了客服中心平臺�？头�中心平臺的主要職能為用戶解決期貨開戶、交易服務(wù)過程中遇到的各種問題以及信息搜集。
二、項目定位
　　客服中心包括CRM業(yè)務(wù)部分和呼叫中心部分。在不改變原有組織結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強，來有效控制建設(shè)投入和運營成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時，也為格林期貨提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路：
服務(wù)資源整合：
　　北京商能MrCRM呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺，綜合了投資信息服務(wù)信息、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)信息、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺服務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。
　　北京商能MrCRM呼叫中心為客戶提供主動化的咨詢服務(wù)。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)適應(yīng)性：

　　系統(tǒng)主要功能模塊包括：CTI核心模塊、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)、全程錄音子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、坐席管理子系統(tǒng)、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)等。
四、系統(tǒng)特點
突出的穩(wěn)定性和可靠性
　　MrCRM呼叫中心系統(tǒng)具有高度的可靠性和穩(wěn)定性，保證其24小時穩(wěn)定不間斷正常運行。方案選用的系統(tǒng)部件均具有業(yè)界一流的不間斷工作的能力。服務(wù)器采用業(yè)界知名品牌的高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時間指標(biāo)和容錯性。
　　采用在Call Center領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，具有極好的開放性、擴展性、先進(jìn)性和可伸縮性。整個應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)采用目前業(yè)界最流行的J2EE架構(gòu)體系，保證應(yīng)用系統(tǒng)的先進(jìn)性。
成熟的產(chǎn)品，廣泛的用戶
　　北京商能MrCRM軟件歷經(jīng)7年多的開發(fā)和研究經(jīng)驗，在CRM客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實施中沉淀了具有自主產(chǎn)權(quán)的的成熟平臺軟件產(chǎn)品，這些成熟的產(chǎn)品保證了在格林期貨項目中可以按計劃完成系統(tǒng)的搭建，大大減少了系統(tǒng)集成和開發(fā)的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴展性和穩(wěn)定性。
強大的管理功能
　　全面的呼叫中心管理報告使呼叫中心管理人員可以通過更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網(wǎng)絡(luò)、資源及人員，提高服務(wù)水平。為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶交互過程每個步驟的記錄。為格林期貨提供強大運營管理功能。
　　完整的CRM和Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶端軟件等，并能夠提供高品質(zhì)的實施和咨詢服務(wù)------在整個項目實施過程中，北京商能和相關(guān)廠商的資深工程師進(jìn)行咨詢、現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)和開發(fā)，將成功建設(shè)CRM和Call Center的先進(jìn)思想與技術(shù)與格林期貨做了分享。

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