2007/09/19

　　目前，人們最為熟知的呼叫中心系統(tǒng)有兩類：一，基于電路交換機(jī)的系統(tǒng)，造價(jià)昂貴、座席規(guī)模的擴(kuò)充和分部布署難以實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)充帶來(lái)的安裝、調(diào)試、維護(hù)等總成本隨之大幅度增加，其高額的初始資金投入，讓企業(yè)望而止步；二，基于CTI板卡的系統(tǒng)，是以計(jì)算機(jī)作為硬件基礎(chǔ)，通過(guò)在板卡的應(yīng)用程序接口中寫(xiě)入相應(yīng)軟件程序，進(jìn)行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限，系統(tǒng)的規(guī)模和功能擴(kuò)充受到極大的限制，同時(shí)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效保障。結(jié)構(gòu)和功能的不靈活，以及穩(wěn)定性和效率的無(wú)保證，使得這類的系統(tǒng)逐漸被市場(chǎng)看淡。


　　PSX-CC所有功能均由軟件模塊實(shí)現(xiàn)，基于PC服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)，最大限度地節(jié)省硬件投資，單臺(tái)PC服務(wù)器可支持容量600座席。座席容量根據(jù)公司規(guī)模進(jìn)行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調(diào)整，無(wú)需增加硬件板卡。

　　接入 

• 模擬線路接入：將PSTN網(wǎng)的模擬電話線與相應(yīng)的FXO設(shè)備聯(lián)接，作為呼叫中心的客戶接入號(hào)碼



• 數(shù)字中繼接入：向PSTN網(wǎng)申請(qǐng)數(shù)字中繼線，通過(guò)數(shù)字E1設(shè)備接入呼叫中心。



• 網(wǎng)站W(wǎng)eb接入：用戶通過(guò)登陸網(wǎng)頁(yè)，直接點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。

　　座席 

• 座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個(gè)呼叫中心機(jī)房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。



• 軟件座席終端：可以是軟件話機(jī)，將軟件話機(jī)安裝在座席的電腦上。



• 硬件座席終端：使用IP寬帶話機(jī)。

　　呼叫

• 呼叫等待：當(dāng)呼叫中心座席正在與客戶通話時(shí)，可以將此通話保持，讓客戶聽(tīng)取音樂(lè)，當(dāng)座席處理事件后，再受理客戶電話。



• 呼叫轉(zhuǎn)移：將客戶電話直接轉(zhuǎn)移到其他座席或其他電話。



• 呼叫前轉(zhuǎn)：當(dāng)座席忙或無(wú)應(yīng)答時(shí)，可自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)到其他座席或客服人員的手機(jī)或固定電話上。



• 內(nèi)部呼叫：呼叫本地座席或遠(yuǎn)端座席

　　排隊(duì)

• 輪呼排隊(duì)：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。



• 群呼：同時(shí)呼叫所有座席，直到有人接聽(tīng)。



• 組呼：根據(jù)主叫號(hào)碼或用戶的需求，同時(shí)呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽(tīng)為止。
  
  
• 遇忙呼轉(zhuǎn)：當(dāng)呼叫某個(gè)座席，而此座席忙時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)到指定的其他空閑座席。
  


• 智能識(shí)別機(jī)制：提供最少話務(wù)應(yīng)答規(guī)則的排隊(duì)機(jī)制。



• 用戶權(quán)限識(shí)別排隊(duì)機(jī)制：系統(tǒng)對(duì)用戶來(lái)話進(jìn)行權(quán)限分級(jí)，把用戶電話分為普通用戶、重要用戶、VIP貴賓用戶，根據(jù)權(quán)限的優(yōu)先級(jí)先后對(duì)隊(duì)列順序進(jìn)行調(diào)整。

　　IVR 

• 多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航：用戶呼入后，可根據(jù)IVR語(yǔ)音提示，進(jìn)入多級(jí)服務(wù)流程。



• 播放語(yǔ)音文件：通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入呼叫中心后，可以收聽(tīng)呼叫中心預(yù)先保存的語(yǔ)音文件。
  


• 彩鈴：當(dāng)用戶在等待、座席震鈴等狀態(tài)，為用戶播放事先錄制好的音樂(lè)彩鈴。

　　CRM 

• 有效的客戶信息數(shù)據(jù)錄入涵蓋企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)多渠道的客戶交互管理，集中式數(shù)據(jù)管理，和數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化為目標(biāo)的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。



• 精細(xì)的權(quán)限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數(shù)據(jù)項(xiàng)等操作權(quán)限)；可提供基于產(chǎn)品、客戶、人員、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等多指標(biāo)的報(bào)警功能體系；



• 一應(yīng)俱全的各類系統(tǒng)報(bào)表，為企業(yè)的營(yíng)銷策劃活動(dòng)提供了科學(xué)的分析依據(jù)；滿足任何復(fù)雜的產(chǎn)品與服務(wù)管理和任何復(fù)雜的價(jià)格管理；



• 實(shí)現(xiàn)全面的互動(dòng)的客戶信息管理，突破常見(jiàn)交往記錄管理；



• 實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門(mén)間、人員間的數(shù)據(jù)資料共享，確保準(zhǔn)確執(zhí)行各項(xiàng)銷售活動(dòng)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度；
  
  
• 電子郵件模板和接觸提醒功能協(xié)助企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系；

　　管理 

• 錄音(軟座席)、放音：座席可以通過(guò)軟件電話，隨時(shí)錄取正在進(jìn)行的通話，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時(shí)候均可重復(fù)播放。
  


• 話單統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)具備所有話單的統(tǒng)計(jì)。



• CDR導(dǎo)出：系統(tǒng)具備所有系統(tǒng)CDR的導(dǎo)出。

　　接口開(kāi)放 

• 提供摘機(jī)、掛機(jī)等通訊接口，便于用戶二次開(kāi)發(fā)客戶端軟件；



• CRM后臺(tái)數(shù)據(jù)模塊可靈活調(diào)用，按照客戶需求重新定義；



• 預(yù)留和其他應(yīng)用系統(tǒng)(如ERP)數(shù)據(jù)接口通道。

　　其他功能 

• 系統(tǒng)均為WEB操作界面，易于遠(yuǎn)程維護(hù)；



• 可實(shí)現(xiàn)多方通話、視頻會(huì)議等功能。

工程實(shí)施條件:

　　集中式呼叫中心

• 適用于只有一個(gè)辦公地點(diǎn)的企業(yè)。



• 企業(yè)內(nèi)已組建局域網(wǎng)，可對(duì)PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)分配局域網(wǎng)內(nèi)的固定IP地址。



• 座席員工所使用電腦，已經(jīng)安裝Windows操作系統(tǒng)，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統(tǒng)中的CRM管理及信息錄入界面。



• 具備PSTN的模擬中繼或數(shù)字中繼。

　　分布式呼叫中心

• 適用于有跨地域多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)。
  


• 企業(yè)中心機(jī)房具備固定公網(wǎng)IP地址，公網(wǎng)IP地址將分配給PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，保證各地分支機(jī)構(gòu)可隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)到PSX-CC系統(tǒng)。



• 企業(yè)中心機(jī)房和遠(yuǎn)端座席機(jī)房已經(jīng)建成局域網(wǎng)，遠(yuǎn)端座席機(jī)房具備登陸互聯(lián)網(wǎng)的條件。



• 座席員工電腦已經(jīng)安裝Windows操作系統(tǒng)，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統(tǒng)中的CRM管理及信息錄入界面。



• 企業(yè)中心機(jī)房具備PSTN的模擬中繼或數(shù)字中繼。



• 系統(tǒng)硬件組成



• PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器：該設(shè)備負(fù)責(zé)所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。




• 接入網(wǎng)關(guān)：可使用模擬網(wǎng)關(guān)（4－16口）或數(shù)字E1網(wǎng)關(guān)與PSTN聯(lián)接。
  



• 座席終端：可使用硬話機(jī)和電腦軟話機(jī)兩種。

案例分析:　
　
　　某企業(yè)總部在北京，在上海，深圳，廣州三地設(shè)立辦事處，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售和售后服務(wù)工作，現(xiàn)準(zhǔn)備構(gòu)建一套15座席的呼叫中心系統(tǒng)，滿足各地客戶進(jìn)行咨詢、投訴以及客戶回訪等活動(dòng)安排。計(jì)劃每個(gè)辦事處設(shè)3個(gè)遠(yuǎn)端座席，共計(jì)9個(gè)遠(yuǎn)端座席，6個(gè)座席放在企業(yè)總部。座席具備客戶數(shù)據(jù)的錄入，當(dāng)同一客戶在第一次呼叫后做信息錄入，之后的每一次呼叫系統(tǒng)都能自動(dòng)彈屏，顯示客戶上次來(lái)電時(shí)間及談話內(nèi)容以及客戶的訂單情況；總部與分支機(jī)構(gòu)間的座席，都含有多級(jí)語(yǔ)音菜單導(dǎo)航系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶需求呼轉(zhuǎn)至相關(guān)地區(qū)的銷售或者技術(shù)服務(wù)部門(mén)，讓客戶充分享受一站式服務(wù)，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)形象。

拓補(bǔ)圖:

方案說(shuō)明:

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器放在北京總部機(jī)房，上海，深圳，廣州三地均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將遠(yuǎn)端座席注冊(cè)到總部系統(tǒng)，為了節(jié)省硬件投資，所有座席采用軟件電話。座席電話有錄音功能，并且可隨時(shí)查看通話清單。系統(tǒng)可配合目前的400，800電話，將所有呼入電話轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)端坐席，讓呼叫中心沒(méi)有地域的限制。

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)的管理界面均以WEB形式體現(xiàn)，總部工程師可以遠(yuǎn)程監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的座席情況，出現(xiàn)問(wèn)題后可遠(yuǎn)端進(jìn)行維護(hù)，減少系統(tǒng)維護(hù)的人員投入，座席人員操作簡(jiǎn)單，只需要記住CRM和軟件電話的登錄名和密碼，戴上耳麥克即可開(kāi)始接聽(tīng)電話。

使用效果:

　　PSX-CC系統(tǒng)搭建完成之后，解決了客戶撥打400，800電話之后，不能將電話呼轉(zhuǎn)至異地辦事處的難題；

　　客戶信息不再是寫(xiě)在紙上，記在EXCEL表格中，強(qiáng)大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶信息，并在客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈屏，告知客戶以往的通話內(nèi)容與服務(wù)需求；

　　客戶數(shù)據(jù)分析機(jī)制，有助于價(jià)格政策的制定和評(píng)估、加強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、組織和評(píng)估；

　　客戶數(shù)據(jù)的有效存儲(chǔ)，降低了人員變動(dòng)帶來(lái)的客戶資源丟失，提高銷售的可預(yù)測(cè)性；

　　加強(qiáng)了服務(wù)客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率；

　　在項(xiàng)目管理上，確保市場(chǎng)、銷售和服務(wù)支持等跨部門(mén)的協(xié)同、支持跨時(shí)段跨部門(mén)跨區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)程協(xié)同、實(shí)現(xiàn)完善的科學(xué)與量化的分析決策、實(shí)時(shí)移動(dòng)辦公達(dá)到集中統(tǒng)一的資源管理協(xié)同。

CTI論壇編輯