2007/09/18

　　本方案適用于中小型的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，尤其是1至16人坐席設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)購物平臺。








　　傳統(tǒng)的交換機方案屬于外置設(shè)備、價格昂貴；與架設(shè)在PBX上的呼叫中心相比，訊猛龍是內(nèi)置一體化的，成本非常低廉，產(chǎn)品更加簡潔，攜帶方便、安裝簡便，適用于中小型企業(yè)；

　　傳統(tǒng)的板卡式的呼叫中心需要將各種功能性板卡內(nèi)置于計算機內(nèi)部，功能少，安裝繁瑣且不便于維護；與板卡式的呼叫中心相比，訊猛龍以USB實現(xiàn)，安裝方便，易于維護與管理，并且可實現(xiàn)的功能非常豐富。

　　與目前市場上單一的呼叫中心系統(tǒng)或單一的客戶管理軟件相比，訊猛龍取二者之長，既具備強大的呼叫中心功能，又融合了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是CTI與CRM的完美結(jié)合。

　　訊猛龍系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　pcVox訊猛龍八線版架構(gòu)圖：


　　呼叫中心功能模塊介紹

　　pcVox訊猛龍可實現(xiàn)的呼叫中心的功能主要有： 

• 彈跳界面：客戶資料來電彈跳，網(wǎng)頁彈跳



• 話務(wù)功能：轉(zhuǎn)接，代接，三方會議



• IVR功能：自動話務(wù)分配（ACD），樹狀架構(gòu)編輯模式，連接數(shù)據(jù)庫，可執(zhí)行外部程序



• 語音功能：文本轉(zhuǎn)換語音（TTS），自動語音識別（ASR），來/去電自動錄音，手動錄/放音，來電自動放音



• 傳真功能：手動傳真，自動收發(fā)傳真，群發(fā)傳真，來電索取傳真，傳真編輯，文本自動轉(zhuǎn)換為傳真格式，失敗自動重發(fā)



• 短信功能（外設(shè)）：群發(fā)短信，定期發(fā)送短信



• 監(jiān)控功能：話務(wù)操作，監(jiān)聽，強制轉(zhuǎn)移，強制示忙/閑，強制登出，強制掛斷，強制音頻操作，邀請加入會議，遠程監(jiān)控頁面



• 通訊簿：OUTLOOK導(dǎo)入/導(dǎo)出，按分類顯示，邏輯查找，自定義彈跳資料界面，快速撥號，名片掃描（外設(shè)）



• 信息記錄：各種通話記錄/錄音記錄/傳真記錄/短信記錄的備注、分類、查找與導(dǎo)出



• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表功能：對IVR進線/坐席電話狀況/來電查詢等的統(tǒng)計分析，對人工呼叫次數(shù)/等待接聽人數(shù)/最長等待時間/放棄率/平均通話時間/示忙率等等進行統(tǒng)計并生成報表



• 外撥功能：外撥語音，外撥IVR架構(gòu)

　　（二）網(wǎng)頁設(shè)計模塊功能建設(shè)

　　網(wǎng)頁選型：網(wǎng)頁設(shè)置使用B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)），用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現(xiàn)，大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。

　　數(shù)據(jù)庫備份：數(shù)據(jù)庫資料應(yīng)建設(shè)在公司內(nèi)部而非網(wǎng)站上，確保數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，方便系統(tǒng)調(diào)用。
網(wǎng)頁設(shè)計部分可根據(jù)用戶的喜好、購物網(wǎng)站的風(fēng)格、類型來定制。

　　（三）客戶管理功能模塊建設(shè)

　　pcVox訊猛龍系統(tǒng)的客戶管理模塊包含四個子系統(tǒng)：網(wǎng)上訂購子系統(tǒng)、電話訂購子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)及客戶管理子系統(tǒng)。

　　1．E-CRM網(wǎng)上訂購子系統(tǒng)

　　顧客網(wǎng)絡(luò)購物流程圖：


　　2．E-CRM電話訂購子系統(tǒng)

　　顧客的電話訂購主要有兩種方式：一種方式為在購物平臺400或800電話的IVR流程中根據(jù)提示語音來完成訂購過程；另一種方式為人工服務(wù)，客服人員幫助顧客完成訂購過程。

　　兩種電話訂購方式圖：

　　IVR流程設(shè)置舉例：

　　3．E-CRM物流管理子系統(tǒng)

　　此部分涉及到商家、廠家與購物網(wǎng)站的業(yè)務(wù)往來流程。B2C、C2C網(wǎng)絡(luò)平臺的物流管理存在較大差異，此子系統(tǒng)可根據(jù)網(wǎng)上購物平臺的實際情況定制。

　　整個網(wǎng)上購物平臺采用“產(chǎn)品咨詢”——“訂購受理”——“物流管理”——“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷售服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時，也能極大地提高工作效率，增加購物平臺的銷售機會。

　　4．E-CRM客戶管理子系統(tǒng)

　　訊猛龍系統(tǒng)有著豐富的客戶管理功能，主要包括：業(yè)務(wù)流程中的客戶資料來電彈跳，主動回訪，電話、短信確認(rèn)，以及客戶關(guān)懷系統(tǒng)中的客戶祝福、IVR語音流程外撥等。另外，系統(tǒng)對每次服務(wù)留有詳細的記錄，保證了客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效。同時，系統(tǒng)還可幫助企業(yè)提供7*24小時的自助服務(wù)，使客戶可以隨時隨地通過電話、網(wǎng)絡(luò)自助下單、查單，這也在很大程度上節(jié)省了企業(yè)的人工成本。

CTI論壇編輯