2007/09/10

概述：

　　PhoneWare是專門針對(duì)中小型企業(yè)呼叫中心的需求，研發(fā)出的一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWare系統(tǒng)為前端，Windows操作系統(tǒng)為平臺(tái)，再結(jié)合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，透過(guò)Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計(jì)算機(jī)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的高性價(jià)比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與PCRM運(yùn)營(yíng)型產(chǎn)品良好集成，為用戶構(gòu)造包含語(yǔ)音平臺(tái)在內(nèi)的一體化客戶協(xié)作與交互的平臺(tái)服務(wù)。用戶將以低成本換取內(nèi)部工作的高效率，同時(shí)改進(jìn)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)形象、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

市場(chǎng)分析：

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，眾多的公司、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)紛紛建立呼叫中心，目的在于對(duì)內(nèi)提高單位內(nèi)部的工作效率及對(duì)外改進(jìn)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。所謂呼叫中心，就是采用電話網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)等作為多媒體接入手段，快速、正確、親切、友好地對(duì)各類大規(guī)模的電話呼叫、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求、E-mail進(jìn)行信息分配和事件處理的客戶服務(wù)中心。呼叫中心為各類單位在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶隨時(shí)隨地使用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)訪問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體。系統(tǒng)自動(dòng)將客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求接到一合適的服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫預(yù)處理、智能路由選擇、交互語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)收集、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。

　　電話網(wǎng)和因特網(wǎng)作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一個(gè)接觸點(diǎn)。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)形象、客戶關(guān)系及市場(chǎng)地位都是至關(guān)重要的。由于公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，各類公司紛紛建立呼叫中心，以此強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系。

　　PhoneWare 系列產(chǎn)品正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品，是一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。

產(chǎn)品介紹：

　　PhoneWare 來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其它提示語(yǔ)，并進(jìn)行用戶資料的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理。

　　DialWare子系統(tǒng)的主要功能是提供從Web瀏覽器交互式地訪問(wèn)、管理、發(fā)布信息等服務(wù)。完成系統(tǒng)遠(yuǎn)程維護(hù)、實(shí)時(shí)信息顯示及Internet接入服務(wù)。

PhoneWare 系統(tǒng)架構(gòu)圖：
整個(gè)PhoneWare 系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)模塊組成： 

• 主叫特性鑒別及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）控制模塊



• 電信訊號(hào)檢測(cè)與控制模塊



• 語(yǔ)音播報(bào)、錄音處理模塊



• 傳真/語(yǔ)音/短信/Email接收、發(fā)送處理模塊



• 資料接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接



• 可選模塊：TTS模塊，ASR模塊，SMS模塊



• 統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）



• 來(lái)電、去電記錄管理功能



• 個(gè)人電話留言、傳真、短信息、Email收件管理



• 批量發(fā)送電話通知、傳真、短信息、Email功能



• 公用/個(gè)人通訊簿管理



• 各類實(shí)用工具箱



• 座席/外線狀態(tài)列表



• 座席統(tǒng)計(jì)模塊



• CTI服務(wù)管理模塊



• ACD模塊，提供8種排隊(duì)機(jī)制



• 外撥任務(wù)分配管理模塊



• 座席端軟件



• 班長(zhǎng)席軟件



• 報(bào)表管理模塊

　　主要功能：

• 主叫號(hào)碼顯示



• 呼叫類別分析



• 實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前所有電話線路狀態(tài)



• 電話架構(gòu)流程編輯簡(jiǎn)單容易



• IVR流程多國(guó)語(yǔ)言選擇



• 提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員，IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理



• 主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作



• 提示主叫輸入一些資料如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理



• 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而由IVR進(jìn)行處理或留下客戶信息，以便話務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)



• IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互動(dòng)操作



• 按鍵/傳真信號(hào)檢測(cè)與語(yǔ)音識(shí)別



• 傳真與語(yǔ)音使用相同線路



• 所有格式文件自動(dòng)轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)傳真格式



• 可及時(shí)形成動(dòng)態(tài)傳真文件并立即傳真



• 遠(yuǎn)程控制、管理、設(shè)置系統(tǒng)功能



• 所有收件處理和Email的處理相同，簡(jiǎn)單易用，無(wú)需培訓(xùn)



• 批量發(fā)送支持定時(shí)、有效時(shí)間內(nèi)發(fā)送等功能，失敗后重試



• 發(fā)件支持文字自動(dòng)轉(zhuǎn)語(yǔ)音、傳真、短信息、Email功能



• 通訊簿支持Outlook、Excel導(dǎo)入或?qū)С觯�避免重�?fù)作業(yè)



• 實(shí)時(shí)顯示座席、外線狀態(tài)



• 完善的歷史紀(jì)錄與統(tǒng)計(jì)分析圖表



• Word、Excel等軟件增加傳真按鈕，一點(diǎn)即送



• CTI Server采用TSAPI連接PBX，通訊穩(wěn)定快速



• ACD模塊采用先進(jìn)的算法，保證排隊(duì)準(zhǔn)確穩(wěn)定



• 支持多群組服務(wù)



• 同時(shí)支持呼入與呼出客服系統(tǒng)



• 座席電話與一般話機(jī)并行在同一臺(tái)NIPX交換機(jī)



• 座席間可進(jìn)行文字交談



• 座席可以語(yǔ)音呼叫方式查找客戶資料并外撥電話



• 自動(dòng)記錄所有座席資料，防止斷電等原因帶來(lái)資料損失



• 支持公用與私人電話簿，并可同時(shí)使用



• 支持名片掃描直接導(dǎo)入電話簿，免去繁雜客戶資料建立



• 圖形化接口，各種信息實(shí)時(shí)顯示，一目了然



• 各模塊、功能、作業(yè)流程與接口可自行設(shè)定與修改

PhoneWare服務(wù)器端主要功能： 

• 實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)功能模塊的工作狀態(tài)——集線器（Hub）、Nipx128（PBX）、PhoneWare（CTI服務(wù)器）、IVR服務(wù)器、Database服務(wù)器、DialWare（UMS服務(wù)器）、各個(gè)座席及一般用戶狀態(tài)



• 實(shí)時(shí)消息顯示：實(shí)時(shí)顯示交換機(jī)、CTI服務(wù)器和座席間的消息傳遞



• 座席實(shí)時(shí)狀態(tài)報(bào)表圖，有效分析座席的工作效率



• 外撥任務(wù)設(shè)置：控制當(dāng)有外撥任務(wù)時(shí)是否進(jìn)行外撥



• 系統(tǒng)設(shè)置：設(shè)置系統(tǒng)常規(guī)信息/數(shù)據(jù)庫(kù)管理/座席自動(dòng)更新信息



• 數(shù)據(jù)庫(kù)管理：設(shè)置使用的數(shù)據(jù)庫(kù)、備份/還原數(shù)據(jù)庫(kù)



• 語(yǔ)音識(shí)別功能：客戶端傳入需要識(shí)別的語(yǔ)音，服務(wù)端識(shí)別之后傳回識(shí)別結(jié)果



• ACD功能：系統(tǒng)同時(shí)遵循2種分配方式相結(jié)合的規(guī)則，采用特定的算法，實(shí)現(xiàn)最恰當(dāng)?shù)姆峙浞绞�。提�?種排隊(duì)方式



• 系統(tǒng)語(yǔ)言設(shè)置：中文簡(jiǎn)體/中文繁體/英文



• 接口皮膚設(shè)置：提供多種Skin接口



• 提供開(kāi)放接口功能：可搭配企業(yè)客戶既有的客戶關(guān)懷系統(tǒng)（CRM）或客戶資源管理系統(tǒng)（ERP）等

PhoneWare座席端主要功能： 

• 登錄/注銷



• 示忙/示閑



• 軟電話



• 來(lái)/去電彈出資料



• 來(lái)電記錄/去電記錄/客戶查詢/內(nèi)部分機(jī)列表/自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)列表/消費(fèi)者IVR流程



• 語(yǔ)音識(shí)別通訊錄聯(lián)系人



• 系統(tǒng)個(gè)人定制設(shè)置

　　主要功能： 

• 來(lái)電指示功能：有來(lái)電時(shí)，指示框內(nèi)會(huì)有振鈴的圖標(biāo)顯示；來(lái)電接通后，變?yōu)閬?lái)電通話圖標(biāo)，表示當(dāng)前為通話處理狀態(tài)



• 通話時(shí)長(zhǎng)提示功能：在開(kāi)始通話時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)鐘，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長(zhǎng)


• 顯示每個(gè)分機(jī)的忙閑狀況



• 呼叫代答功能：在規(guī)定的呼叫代答組的任何人均可在自己的分機(jī)應(yīng)答其它分機(jī)上的呼叫



• 自動(dòng)報(bào)號(hào)功能



• 座席之間文字實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)交談功能



• 全忙指示功能：紅色時(shí)表示座席全忙，提示話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播；粉紅色表示指定座席的隊(duì)列中有來(lái)話等待，系統(tǒng)在該指定座席有話務(wù)排隊(duì)時(shí)，向該座席發(fā)送



• 主叫號(hào)碼顯示功能：當(dāng)座席分配到來(lái)話時(shí)（請(qǐng)求應(yīng)答），服務(wù)器同時(shí)向座席發(fā)送主叫/被叫電話號(hào)碼，供座席處理



• 久不應(yīng)答功能：在向座席分配來(lái)話后，若話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，服務(wù)器自動(dòng)將此座席示忙，同時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)至其它座席



• 報(bào)音功能：在通話狀態(tài)中，座席可以直接將來(lái)話轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音系統(tǒng)向用戶播放查詢結(jié)果，如電話號(hào)碼、數(shù)值、價(jià)格、日期、時(shí)間等



• 傳真功能：在通話狀態(tài)中，座席可以直接將查詢結(jié)果以傳真的方式發(fā)送給用戶，如果結(jié)果為文本文件，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為傳真格式



• 來(lái)話保留功能：在話務(wù)繁忙時(shí)，話務(wù)員可以將當(dāng)前通話的用戶保留，而將系統(tǒng)隊(duì)列中等待受理的用戶接入，待該用戶處理完畢后，再繼續(xù)處理被保留的用戶



• 來(lái)話轉(zhuǎn)移功能：可將來(lái)話轉(zhuǎn)至指定的座席分機(jī)、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)（同時(shí)轉(zhuǎn)移來(lái)電者資料）；可將來(lái)話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行處理（如自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)等）；可將來(lái)話轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，等待用戶輸入某特定信息（如密碼）后，再返回人工座席繼續(xù)處理；可將來(lái)話直接轉(zhuǎn)移到相關(guān)責(zé)任部門處理，例如投訴專線、專家熱線等



• 錄音功能：話務(wù)員可將與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并可在座席端播放



• 放音功能：話務(wù)員可將語(yǔ)音播放在座席分機(jī)中并收聽(tīng)，以檢測(cè)將給用戶播放的語(yǔ)音是否正確
  


• 呼出功能：根據(jù)輸入的電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)普通的話務(wù)呼叫



• 班長(zhǎng)接口功能：具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員可使用此功能進(jìn)入班長(zhǎng)座席接口



• 監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員功能：監(jiān)聽(tīng)指定座席與用戶的通話過(guò)程



• 強(qiáng)制轉(zhuǎn)移功能：當(dāng)班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)指定座席與用戶的通話時(shí)，發(fā)現(xiàn)座席解答問(wèn)題不妥或態(tài)度不好等原因，可以強(qiáng)制將該用戶轉(zhuǎn)移到自己的位置



• 監(jiān)視話務(wù)員功能：監(jiān)視各座席和話務(wù)員的處理狀態(tài)。座席任何狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長(zhǎng)座席接口中，如登入、注銷、示忙、呼出等；監(jiān)視通常和監(jiān)聽(tīng)功能同時(shí)使用，以達(dá)到更全面的質(zhì)檢效果



• 話中強(qiáng)插功能：班長(zhǎng)座席在監(jiān)聽(tīng)普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的解答不滿意，可以強(qiáng)行插入話務(wù)員與客戶的通話中，由班長(zhǎng)座席直接向客戶進(jìn)行解答，而由普通話務(wù)員旁聽(tīng)，待班長(zhǎng)解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答



• 強(qiáng)制示忙功能



• 提供開(kāi)放接口功能：可搭配企業(yè)客戶既有的客戶關(guān)懷系統(tǒng)（CRM）或客戶資源管理系統(tǒng)（ERP）等

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