2007/08/24

一、為何采用BTL iAgent座席瀏覽器

　　目前大多數(shù)坐席系統(tǒng)主要采用兩種形式：Agent API和定制的坐席軟件，這些系統(tǒng)一般存在以下特點和問題：

　　Agent API：靈活，集成商、軟件開發(fā)商、用戶可以利用API開發(fā)出任何的坐席軟件，但是也存在非常大的問題：開發(fā)難度高，對CTI專業(yè)廠家當然不存在這些問題，但是對非專業(yè)的集成商/軟件開發(fā)商（主要是業(yè)務(wù)開發(fā)商）和最終用戶存在很高的難度，光API就存在幾十個，甚至上百個API，同時要對PBX和CTI中間件需要花很多時間來進行了解，做出來的東西一般情況下不是很專業(yè)，業(yè)務(wù)擴展性和性能方面存在很多問題。

　　為客戶定制的坐席軟件：因為是為每個客戶定制的，技術(shù)上沒有累計，沒有形成產(chǎn)品，業(yè)務(wù)和平臺一般情況下沒有分開，擴展性非常差，開放性差，客戶將來要擴充業(yè)務(wù)的時候必須找到原來的開發(fā)商，開發(fā)成本高，不能適應(yīng)客戶日益增長的業(yè)務(wù)需求的變化。

　　倍特力公司針對這些問題，推出了新一代坐席平臺——iAgent座席瀏覽器，具有標準瀏覽器的所有功能，同時又是一個增強型的瀏覽器：具有坐席所有的功能；集成商、軟件開發(fā)商、用戶可以利用Web技術(shù)開發(fā)所有的應(yīng)用，是一個真正開放式的坐席軟件。呼叫中心應(yīng)用的成功主要在于客戶的業(yè)務(wù)需求是否得到滿足？隨著客戶需求經(jīng)常性的變化，坐席軟件是否可以適應(yīng)這種變化的需求？系統(tǒng)是否可以同企業(yè)的后臺系統(tǒng)（如CRM、ERP、MIS及帳務(wù)系統(tǒng)等等）進行無縫的連接是呼叫中心成功的重要因素，BTL iAgent會給你一個滿意的答復！


二、BTL iAgent系統(tǒng)功能

• 標準瀏覽器

　　支持所有瀏覽器的功能，IE具有的功能和協(xié)議標準BTL iAgent都支持，除了瀏覽所有的Web站點以外，呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊都可以在這里執(zhí)行，集成商開發(fā)商用戶可以使用任何Html頁面實現(xiàn)自己業(yè)務(wù)功能，不受我公司的呼叫中心平臺限制；如果客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是BS結(jié)構(gòu)的，無需任何修改，就可以在BTL iAgent上執(zhí)行.

• ANI（主叫號碼）和DNIS（被叫號碼）

　　BTL iAgent可以通過URL參數(shù)傳送給動態(tài)業(yè)務(wù)頁面，業(yè)務(wù)頁面通過ANI和DNIS查詢相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)CRM功能，執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。

• Application Data參數(shù)

　　在呼叫中心平臺上，呼叫在IVR和座席、座席和座席進行轉(zhuǎn)移的時候，有一些業(yè)務(wù)信息同時也可以傳送過去，例如：用戶在聽IVR語音提示的時候輸入了自己的帳號，當呼叫被轉(zhuǎn)移到人工座席的時候，這個帳號可以被放進Application Data中傳送到BTL iAgent，業(yè)務(wù)模塊取到這個帳號后，就可以顯示這個客戶準確信息，話務(wù)員不需要再問一遍用戶，提高呼叫中心的工作效率。

• 屏幕彈出（Screen Pop）

　　BTL iAgent可以根據(jù)ANI、DNIS和UUI彈出指定頁面，并顯示相關(guān)信息。

• 軟電話Softphone

　　BTL iAgent的功能區(qū)上方是軟電話功能區(qū)，Softphone提供呼出、掛斷、接聽、三方會議、轉(zhuǎn)移等功能，呼出號碼可以記錄歷史號碼，便于話務(wù)員重復使用。

• Softphone狀態(tài)欄

　　Softphone功能區(qū)上是呼叫狀態(tài)欄，顯示主叫和被叫號碼，顯示呼叫狀態(tài)。

• ACD隊列信息

　　Softphone功能區(qū)下方是ACD隊列信息欄，顯示本話務(wù)員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài)，顯示等待的呼叫數(shù)，顯示隊列中的主叫號碼，便于話務(wù)員知道系統(tǒng)忙閑狀態(tài)，接聽重要用戶的電話，提高服務(wù)質(zhì)量。

• 座席狀態(tài)

　　BTL iAgent的工具欄的左方顯示座席的狀態(tài)，座席狀態(tài)分準備接聽和呼后處理兩種，在話后處理狀態(tài)下座席不能接聽電話。

• 配置

　　BTL iAgent的配置模塊可以設(shè)定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵，設(shè)置整個瀏覽器是否需要彈出功能。

• 在線傳真

　　BTL iAgent座席可以在線發(fā)送傳真。

• 在線訪音

　　BTL iAgent座席可以為來話者在線播放語音，語音支持TTS合成。

• 話務(wù)員登陸

　　話務(wù)員登陸B(tài)TL iAgent后，根據(jù)工號的權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單，以及是否具有班長臺功能。

• 班長席

　　班長席具有監(jiān)控所有座席狀態(tài)的功能，對正在通話的座席可以進行強插和監(jiān)聽。

• 工具欄

　　BTL iAgent的瀏覽器工具欄提供地址欄、刷新、Go、前進、后退和停止等標準瀏覽器功能，便于業(yè)務(wù)開發(fā)人員調(diào)試業(yè)務(wù)功能模塊；工具欄中另外提供關(guān)閉當前窗口和關(guān)閉所有窗口功能。

• 修改密碼

　　話務(wù)員可以修改自己的密碼。

• 報工號（可選功能）

　　BTL iAgent提供報工號功能，前提是呼叫中心平臺必須配置IVR語音模塊。

三、系統(tǒng)特性

• 開放性：BTL iAgent遵循公開的HTTP/HTML協(xié)議標準，只要支持該標準協(xié)議的業(yè)務(wù)頁面就可以被集成到坐席瀏覽器中，業(yè)務(wù)開發(fā)不需要依賴呼叫中心提供商，可以任意開發(fā)自己的業(yè)務(wù)功能模塊。



• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方便：因為采用Web技術(shù)開發(fā)業(yè)務(wù)功能，同企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以進行無縫連接，只要是Web支持的技術(shù)該系統(tǒng)都支持，不受呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)限制。



• 多層結(jié)構(gòu)：BTL iAgent中的業(yè)務(wù)模塊根據(jù)整個呼叫中心的規(guī)模，選擇使用B/S、B/應(yīng)用服務(wù)器或N層結(jié)構(gòu)模式，系統(tǒng)規(guī)模伸縮性非常大，系統(tǒng)擴展性好，性能高。



• 跨平臺：業(yè)務(wù)模塊中的Web Server、應(yīng)用服務(wù)器等等中間件，可以實現(xiàn)跨平臺，無論是Windows、Unix還是Linux平臺，用戶可選擇的范圍非常廣。



• 平臺和業(yè)務(wù)分開：不象有些坐席軟件，BTL iAgent徹底將平臺和業(yè)務(wù)層分開，這樣便于平臺和業(yè)務(wù)模塊的維護，升級業(yè)務(wù)層或平臺層互相不干擾，降低維護費用。

CTI論壇編輯