2007/06/26

　　2007年6月26日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東；總部所在地：江蘇省常州市，以下簡(jiǎn)稱OKI江蘇軟件)宣布，與常州廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司（總經(jīng)理：張 兵；公司所在地：江蘇省常州市，以下簡(jiǎn)稱常州廣電）達(dá)成合作，自即日起開(kāi)始聯(lián)手打造面向廣播電視行業(yè)提供專業(yè)信息服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)CTstage。
　　常州廣電是全國(guó)第一批數(shù)字電視推廣的33個(gè)試點(diǎn)城市之一，將在2010年全面完成100余萬(wàn)戶數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作。在數(shù)字電視推廣工作中，數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換僅僅是數(shù)字電視業(yè)務(wù)開(kāi)展的第一步，諸如付費(fèi)頻道、互動(dòng)點(diǎn)播、高清影視等一批具有增值業(yè)務(wù)空間的服務(wù)的提供都建立在此基礎(chǔ)上。因此，數(shù)字電視的推廣工作的成功與否，便首先決定于數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換工作能否得到廣電原有用戶的普遍認(rèn)可。為擴(kuò)展廣電部門(mén)與用戶的溝通渠道，加強(qiáng)溝通力度，使用戶對(duì)數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換工作中的建議和需求能在第一時(shí)間內(nèi)快速到達(dá)廣電部門(mén)，促進(jìn)廣電服務(wù)市民，方便群眾工作的開(kāi)展，常州廣電決定把客戶服務(wù)中心的籌建工作也納入數(shù)字電視轉(zhuǎn)換工作的議程中來(lái)。
　　在傳統(tǒng)的廣電服務(wù)體系中，對(duì)用戶的服務(wù)工作是通過(guò)分散在各居民小區(qū)、新村中的服務(wù)站來(lái)進(jìn)行的，這種服務(wù)模式具有可及時(shí)向用戶提供搶修服務(wù)，迅速提供保障修理等服務(wù)的便捷性，但也在客觀上存在服務(wù)窗口難以統(tǒng)一、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以規(guī)范以及公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量難以及時(shí)監(jiān)督等一些課題。在客戶服務(wù)中心的籌建過(guò)程中，這些議題也成為了考慮呼叫中心建設(shè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，OKI江蘇軟件綜合考慮了廣電業(yè)務(wù)的服務(wù)工作運(yùn)行實(shí)際，結(jié)合其豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為常州廣電提供了具有豐富服務(wù)內(nèi)容和便捷操作特色的廣電專用呼叫中心系統(tǒng)，并于2007年5月8日正式開(kāi)通了96296廣電呼叫中心專用服務(wù)號(hào)碼。新設(shè)置的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)目前擁有1個(gè)服務(wù)中心和20個(gè)服務(wù)分點(diǎn)，并設(shè)置了30個(gè)專職服務(wù)座席，以服務(wù)于廣大常州市民。該系統(tǒng)在保留常州廣電原有服務(wù)站的便利服務(wù)和實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)的特色，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了服務(wù)需求和用戶信息的統(tǒng)一接入和管理。在新系統(tǒng)中，常州市民只需撥打一個(gè)電話，就可以辦理包括有線電視、數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有廣電業(yè)務(wù)，進(jìn)行信息咨詢、安裝預(yù)約、故障報(bào)修、投訴受理等服務(wù)。因系統(tǒng)的投入使用受到了市民的普遍稱贊，伴隨著新業(yè)務(wù)內(nèi)容的開(kāi)展，常州廣電還計(jì)劃用1年的時(shí)間將現(xiàn)有呼叫中心規(guī)模擴(kuò)展到100座席。
　　作為常州廣電呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)商，OKI是世界知名的呼叫中心專業(yè)廠商，同時(shí)也是世界上為數(shù)不多的IP技術(shù)方面擁有一流水平的專業(yè)廠家之一。憑借在IP方面的多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和5000多套呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)構(gòu)筑經(jīng)驗(yàn)，以及和常州廣電的深入合作，OKI江蘇軟件相信此次聯(lián)合Dialogic，并應(yīng)用世界先進(jìn)的HMP技術(shù)構(gòu)筑的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)將為中國(guó)的廣電事業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。

2．IP分布式服務(wù)模式
　　充分利用廣電已有的優(yōu)秀的寬帶網(wǎng)絡(luò)條件，建立IP分布式服務(wù)模式，以城市的各廣電服務(wù)站為單位，實(shí)現(xiàn)本服務(wù)站覆蓋范圍內(nèi)的用戶優(yōu)先由本服務(wù)站座席人員服務(wù)的本地化服務(wù)，一方面解決了總部集中服務(wù)的場(chǎng)地、交通、管理等方面的壓力，另一方面本地化服務(wù)也加快了交流的有效性，提高了解決問(wèn)題的效率，體現(xiàn)出廣電差異化服務(wù)的特色；
3．更人性化的服務(wù)策略
　　靈活利用呼叫中心的智能路由功能，各服務(wù)站無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，來(lái)電被自動(dòng)路由轉(zhuǎn)送到總部處理，解決以往服務(wù)中存在的服務(wù)遺漏現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了客戶一個(gè)電話就解決問(wèn)題，體現(xiàn)服務(wù)的全面性和便捷性
4．來(lái)電彈屏
　　客戶來(lái)電時(shí)，根據(jù)主叫號(hào)碼調(diào)用出數(shù)據(jù)庫(kù)中該客戶信息，在座席人員電腦屏幕上彈出相關(guān)信息，保障座席人員第一時(shí)間掌握客戶信息；對(duì)于首次來(lái)電的新客戶，來(lái)電時(shí)座席人員電腦上將彈出一個(gè)新建客戶檔案的頁(yè)面，信息錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)。來(lái)電彈屏在提升座席工作效率的同時(shí)也提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)
5．24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音監(jiān)督
　　監(jiān)督各服務(wù)站以及總部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，解決了分布式服務(wù)方式帶來(lái)的管理難的問(wèn)題，同時(shí)也彌補(bǔ)和規(guī)避由于市場(chǎng)化推行較晚而在廣電內(nèi)部存在的服務(wù)意識(shí)薄弱帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)不高的不足
6．內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了0話費(fèi)通信
　　基于IP網(wǎng)絡(luò)，廣電內(nèi)部還實(shí)現(xiàn)了VoIP通信，總部與各服務(wù)站之間的通信費(fèi)用為“0”，降低了服務(wù)和管理成本
7．電話會(huì)議、視頻會(huì)議的有效應(yīng)用
8．簡(jiǎn)單、有效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣绞?br /> 9．統(tǒng)一輕松的管理
【系統(tǒng)結(jié)構(gòu)】

　　作為融合信息（計(jì)算機(jī)）與通信（電話）的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開(kāi)始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年率先于其他公司提供軟交換結(jié)構(gòu)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場(chǎng)推出CTstage以來(lái)，累計(jì)銷售量已超過(guò)5500套(截止于2007年3月底)，被廣泛構(gòu)筑并運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。

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