2007/05/21

一、需求分析

　　呼叫中心是企業(yè)利用計算機(jī)和通信技術(shù)，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。
　　東進(jìn)融合呼叫中心平臺和VoIP服務(wù)器是東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語音傳輸?shù)暮诵模瑢崿F(xiàn)方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程，為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證；Skype是目前用戶最多的Internet語音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，能提供低成本的語音通信。
　　Web服務(wù)器為客戶提供訪問的Internet門戶，將Web頁面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。
　　對于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過東進(jìn)語音網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)與Internet的連接，網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，和PSTN電話一同通過ACD交換機(jī)接入座席。如下圖所示：

　　當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點(diǎn)擊“Call me”按鈕，如果客戶是第一次使用此功能，客戶終端會自動下載一個服務(wù)程序（對于Skype方式，會自動下載Skype軟件），并啟動服務(wù)窗口，用戶通過此窗口即可與呼叫中心進(jìn)行交互，座席也將從服務(wù)器下載一個服務(wù)程序和用戶進(jìn)行交互，并可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席。
　　對于單向收費(fèi)或接聽包月的電話用戶，Call Back功能比較適合，用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點(diǎn)擊“Call me”按鈕，頁面彈出對話框，提示用戶輸入電話號碼，用戶輸入自己的電話號碼，點(diǎn)擊確定后，系統(tǒng)自動對用戶的話機(jī)進(jìn)行外呼，用戶摘機(jī)后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進(jìn)行交互。對用戶話機(jī)的外呼也可以通過虛擬運(yùn)營商的回?fù)芷脚_完成。
　　當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字交流時，可點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“Chat”按鈕，啟動一個IM服務(wù)窗口，通過該窗口實現(xiàn)與客戶服務(wù)人員的即時文字交流。
　　通過網(wǎng)頁上設(shè)置相應(yīng)的按鈕，可實現(xiàn)E-mail、IP傳真等服務(wù)，方便用戶以各種方式與企業(yè)進(jìn)行交互。

四、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應(yīng)用

　　東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶服務(wù)，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)相結(jié)合，更加完善當(dāng)前的業(yè)務(wù)方式。

　　1、電子商務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，類似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務(wù)企業(yè)越來越多，電子商務(wù)平臺構(gòu)建了買賣雙方進(jìn)行交易的橋梁，網(wǎng)購用戶一般通過網(wǎng)頁上商品的文字、圖片來確定自己是否購買，實際上買家可能更需要通過與賣家的進(jìn)一步交流來判斷自己是否購買。為此，電子商務(wù)企業(yè)可在商品圖片旁增加實時通信按鈕，如“Call me”或“Chat me”等，只要買賣雙方都在線，就可通過語音、文字進(jìn)行實時交流，增加了商品成交的機(jī)率。實時通信功能促進(jìn)了買賣雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會，推動了電子商務(wù)的發(fā)展。

　　2、搜索引擎。據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)的搜索引擎中，用戶平均要花費(fèi)11分鐘才能找到自己需要的信息，同時還必須過濾掉其中夾雜的大量無關(guān)的內(nèi)容，而能進(jìn)行實時交互的搜索引擎與傳統(tǒng)搜索引擎最大的不同是，實時交互的搜索引擎加入了實時的人工互動幫助服務(wù)。在輸入關(guān)鍵詞后，在頁面上會出現(xiàn)一個即時信息對話框，通過對話框，用戶可與有經(jīng)驗的人進(jìn)行實時的語音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過建立一個線上社區(qū)，聚集在在各行業(yè)有專業(yè)經(jīng)驗的人士，向用戶提供幫助，并更具用戶對他們的滿意程度給予相應(yīng)的報酬。實時交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機(jī)智能的結(jié)合體，實現(xiàn)搜索的社會化，進(jìn)而聚集更多的搜索用戶和專業(yè)人士，推動搜索引擎業(yè)務(wù)的發(fā)展。

東進(jìn)科技