Fidelity互助人壽保險公司在其準(zhǔn)備轉(zhuǎn)為上市公司期間，需要有一套解決方案來幫助其處理來自一組新群體的呼叫－即它未來的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個語音IVR系統(tǒng)來向未來的股東提供信息，處理來自他們的請求。




　　采用了VBVoice®工具包，F(xiàn)idelity互助人壽保險公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)其提高客戶滿意度的目標(biāo)。呼叫者現(xiàn)在可以每天24小時提出請求和獲得信息，而不僅限于只在工作時間接入公司的線路請求提供服務(wù)。根據(jù)Fidelity互助人壽保險公司客戶服務(wù)的副總裁Victoria Schwarz的說法：“有了這個新的系統(tǒng)，每一名客戶服務(wù)代表在接聽電話之前面前 都會有客戶名單和股東信息。當(dāng)客戶代表與客戶個人化地打招呼并立即討論他們的帳戶信息時，客戶會感覺自己享受了更高水平的服務(wù)。”

　　實(shí)踐說明語音識別技術(shù)的使用對Fidelity互助人壽保險公司來說是非常有益的，因為這是一個節(jié)省時間的工具。當(dāng)呼叫者更新其地址信息時，呼叫者說出的數(shù)據(jù)就會自動地輸入到本公司的數(shù)據(jù)庫中，而不是由客戶代表手工轉(zhuǎn)錄的。

　　IVR系統(tǒng)的采用也實(shí)現(xiàn)了對客服代表是否在線的自動檢測。這就使得呼叫轉(zhuǎn)移更加有效－該系統(tǒng)能夠自動檢測那條線路處于忙碌狀態(tài)，那條線路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時的服務(wù)。當(dāng)客戶要求與客戶服務(wù)代表直接交談的時候，呼叫器就能夠?qū)⒃摼�路轉(zhuǎn)接到當(dāng)時能夠提供會話服務(wù)的客戶服務(wù)代表那里。

　　Fidelity互助人壽保險公司目前正在開發(fā)一個附加的IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)是用來處理來自保險客戶的呼叫流，該系統(tǒng)的核心就是VBVoice，這個系統(tǒng)在不久的將來將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險客戶通過該系統(tǒng)查詢保險信息和索取保險表格。

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