• 支持作息時間以及節(jié)假日管理。工作、休息時間可以分別播放不同的提示音及啟用不同服務(wù)流程。

多語言

• 支持普通話、粵語、英語等多語言服務(wù)；
  
  • 直接訪問后臺數(shù)據(jù)庫進行客戶身份認證以及黑名單管理，方便實現(xiàn)諸如會員認證、定單查詢，以及對不同類別客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。
    
    • 自動話務(wù)分配（ACD）：平均話務(wù)量、循環(huán)分配、順序分配以及可擴展的策略。
      
      • 可配置來電優(yōu)先接入上次接聽的話務(wù)員
        
        • 可對每個話務(wù)員設(shè)置接聽電話是否自動播放工號。
          
          • 多種錄音模式，可對每個話務(wù)員設(shè)置通話是否自動錄音，支持留言信箱。
            
            • 自動和在線傳真接收及群發(fā)，傳真索取，并支持FAX轉(zhuǎn)Email
              
              • 來電彈出詳細客戶資料、歷史通訊記錄，以及業(yè)務(wù)信息
                
                • 支持通話后由客戶進行滿意、不滿意等服務(wù)質(zhì)量評估
                  
                  • 支持任意數(shù)量的業(yè)務(wù)/技能組，并可以分別配置各自的時間常數(shù)和通訊轉(zhuǎn)移策略
                    
                    • 可任意設(shè)置話務(wù)員呼出權(quán)限及分配呼出線路資源；
                      
                      • 完善的座席管理，登錄/登出、保持/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議，人工自動互轉(zhuǎn)，傳真/郵件/短信收發(fā)管理，以及軟電話功能
                        
                        • 授權(quán)用戶可以對其他話務(wù)員進行監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、多方通話、代接、緊急呼叫、強制示忙/示閑、強制登出等控制操作
                          
                          • 無需電腦或運行座席軟件，電話支持全部座席操作。
                            
                            • 來電/去電/未接電話查詢
                              
                              • 按照日期/時間段的來電統(tǒng)計、遇忙統(tǒng)計、服務(wù)類別統(tǒng)計等。決策人員可以及時全面了解電話量、受理服務(wù)類別分布、客戶關(guān)心的焦點問題等。
                                
                                • 按照日期/時間段/話務(wù)員進行的受理話務(wù)量統(tǒng)計、服務(wù)時間統(tǒng)計、未接電話統(tǒng)計等。決策人員可以全面準確掌握話務(wù)員的工作量、工作態(tài)度等，以便對話務(wù)員的工作進行評估。
                                  
                                  • 利用iCall自動外撥服務(wù)可方便實現(xiàn)諸如：自動市場調(diào)研、催繳費、預(yù)撥號轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)。
                                    
                                    • 可選配郵件和短信服務(wù),集成統(tǒng)一消息應(yīng)用。
                                      
                                      • 行業(yè)知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；
                                        
                                        • 詳細的系統(tǒng)運行監(jiān)控、參數(shù)設(shè)置以及運行日志記錄
                                          
                                          • 豐富的支持和管理工具，方便隨時錄制提示音、制作傳真、修改流程，進行系統(tǒng)管理等。
                                            
                                            • 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速與B/S、C/S系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成。
                                              　　方便快捷的流程定制，適應(yīng)不斷變化的需要
                                              
                                              • 支持任意引導(dǎo)層次、任意碼長，實現(xiàn)任意的服務(wù)流程。
                                                　　來電彈出與自動業(yè)務(wù)生成
                                                　

                                                　　話務(wù)管理、統(tǒng)計分析與決策支持
                                                
                                                　　iCall基于不同的語音接口卡或交換機等硬件設(shè)備設(shè)計。主要指標如下表：

                                                模擬中繼	4～128路	會 議	全會議
                                                人工座席	4～128路	短消息服務(wù)	1～多路 GSM Modem或第三方平臺
                                                數(shù)字中繼	1～8 E1	郵件服務(wù)	SMTP/POP3 郵件服務(wù)
                                                數(shù)字信令	1號、7號、ISDN	系統(tǒng)平臺	Win2000/NT/XP
                                                錄音/留言	全程通話自動錄音/留言	數(shù)據(jù)庫	SQL/Access
                                                傳 真	4～32路共享傳真資源	話務(wù)設(shè)備	普通電話機或話務(wù)耳機

                                                 

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