2007/01/31

一、項(xiàng)目背景
　　隨著國(guó)際化趨勢(shì)的擴(kuò)大，WTO的加入，奧運(yùn)會(huì)也將在2008年在北京舉行，因此，對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)掌握一門或者幾門外語(yǔ)愈發(fā)顯得重要。面對(duì)中國(guó)這樣一個(gè)龐大的市場(chǎng)，從90年代末開(kāi)始，已有一些專門的教育機(jī)構(gòu)（在這里我們著重針對(duì)語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）逐漸開(kāi)始顯露市場(chǎng)，到了最近幾年，各種各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。以某語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，該機(jī)構(gòu)致力于為企業(yè)和個(gè)人提供專業(yè)的高層次語(yǔ)言培訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)最大、最有名望的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。多年來(lái)也先后在上海、南京、大連、杭州……等地開(kāi)辦了近30家培訓(xùn)中心。
　　作為專業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓展新客戶通常有兩種方法：方法一是通過(guò)現(xiàn)實(shí)客戶（老客戶）的口碑效應(yīng)，帶來(lái)更多的新客戶；方法二是主動(dòng)發(fā)掘，一線銷售人員將DM（Direct Mail Advertising直接郵寄廣告）宣傳單反饋到總部，總部業(yè)務(wù)代表根據(jù)宣傳單上的電話號(hào)碼等信息，主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，進(jìn)一步確認(rèn)需求，然后將有效信息分配到各區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)銷售。但是以往完全依托于業(yè)務(wù)人員的手工操作來(lái)確認(rèn)客戶需求以及業(yè)務(wù)人員被動(dòng)受理和處理大量現(xiàn)有學(xué)員的各種咨詢、預(yù)約、投訴等服務(wù)要求、依托于大量一線銷售人員來(lái)解答對(duì)課程費(fèi)用、課程安排、上課中心的分布等情況的服務(wù)方式，由于效率低、人力成本高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等原因已經(jīng)成為企業(yè)向更高層次發(fā)展的一個(gè)瓶頸。
　　因此構(gòu)建一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù)，體現(xiàn)與同行業(yè)其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的差異化服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度是教育機(jī)構(gòu)特別是目前競(jìng)爭(zhēng)越加激烈的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突破瓶頸，尋求更大發(fā)展空間的一個(gè)階梯和有效的工具。
　　沖電氣（OKI）優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品CTstage以其突出的性能表現(xiàn)，為教育機(jī)構(gòu)的呼叫中心建設(shè)提供了成熟的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖2.1. 語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

三、系統(tǒng)應(yīng)用

企業(yè)存在的價(jià)值之一就是其社會(huì)價(jià)值，某語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直致力于讓更多的人能夠?qū)W習(xí)語(yǔ)言，激發(fā)社會(huì)群體學(xué)習(xí)的興趣，提高社會(huì)群體的語(yǔ)言水平，因此定期舉辦免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、校園巡回講座等。服務(wù)平臺(tái)的建立提高了座席代表的工作效率，因此也擴(kuò)大了信息的傳播范圍，擴(kuò)大了受益群體。

沖電氣軟件公司供稿　CTI論壇編輯