系統(tǒng)綜述
　　煙草行業(yè)方案。圍繞“以客戶為中心”的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分考慮與專賣管理、卷煙流通管理和客戶關(guān)系管理等幾大系統(tǒng)之間的信息整合和數(shù)據(jù)交流，涵蓋了訂單業(yè)務(wù)受理、客戶信息查詢、個(gè)性化服務(wù)、投訴受理跟蹤、客戶關(guān)懷、客戶信息采集、市場調(diào)查等多項(xiàng)功能。

　　“以客戶為核心”的管理模式已經(jīng)成為煙草行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此，本方案不僅為煙草的零售戶提供了方便的訂貨、查詢、投訴渠道，還為煙草公司提供了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、信息傳播、客戶/市場信息采集、客戶保留等客戶關(guān)系管理功能的手段。
　　基于供應(yīng)鏈管理的功能、流程設(shè)計(jì)
　　呼叫中心是供應(yīng)鏈最前端的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，擔(dān)任了重要的信息采集、信息反饋、客戶服務(wù)的職責(zé)。呼叫中心的設(shè)計(jì)必須考慮到煙草業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理商流、資金流、信息流與物流一體化。本方案充分考慮了供應(yīng)鏈管理的需求，與流通管理、專賣管理、客戶關(guān)系管理、物流管理等系統(tǒng)相結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)煙草決策支持的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)一體化的供應(yīng)鏈管理。
　　與其它核心信息系統(tǒng)的無縫連接
　　作為煙草信息化整體解決方案的一個(gè)部分，本方案可以與其它流通管理、專賣管理、客戶關(guān)系管理、物流管理系統(tǒng)形成一個(gè)無縫的整體信息系統(tǒng)，為煙草公司提供了可靠的信息化服務(wù)。
　　人工服務(wù)
　　人工服務(wù)內(nèi)容包括：完成訂單收集，解答零售戶咨詢、輸入零售戶信息等。
　　自動(dòng)服務(wù)
　　自動(dòng)語音服務(wù)通過交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)委托、卷煙各種信息查詢、密碼修改、資料傳真等服務(wù)。
　　客戶關(guān)懷及信息采集
　　本方案為煙草實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷提供了一個(gè)重要手段，通過在營銷全過程中對零售戶需求的及時(shí)了解和關(guān)注，提高零售戶的滿意度。
　　呼叫中心管理
　　通過管理模塊可以完成對呼叫中心人員的考核、零售戶可訂貨日的維護(hù)、系統(tǒng)用戶權(quán)限管理、用戶投訴處理、呼叫中心所有報(bào)表查詢等功能。

三友亞星公司