2006/12/27

1.公司概述

強(qiáng)大的分析工具，增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)價(jià)值

　　錄音可以通過(guò)一種或多種方式發(fā)起：CTI、VOX或者應(yīng)用程序。本節(jié)將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關(guān)系。這三種錄音觸發(fā)方式?jīng)Q定了ULTRA系統(tǒng)的錄音模式。
　　ULTRA系統(tǒng)能夠與呼叫中心的CTI中間件集成，發(fā)起錄音并接收實(shí)時(shí)的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫開(kāi)始與結(jié)束標(biāo)志、呼叫控制信息如保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議。CTI事件也提供可用的呼叫數(shù)據(jù)，例如座席分機(jī)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫類型（呼入、呼出、內(nèi)部）。當(dāng)呼叫結(jié)束時(shí)，CTI提供呼叫結(jié)束標(biāo)志及呼叫信息（如總體保持時(shí)間，轉(zhuǎn)接次數(shù)等）。


5.1.存儲(chǔ)和處理：相關(guān)系統(tǒng)


　　交互數(shù)據(jù)庫(kù)是ULTRA系統(tǒng)的核心。它針對(duì)每條錄音生成一個(gè)記錄，供應(yīng)用程序和其他子系統(tǒng)調(diào)用、訪問(wèn)數(shù)據(jù)或錄音文件。交互數(shù)據(jù)庫(kù)記錄了用戶和座席的權(quán)限信息，同時(shí)記錄了錄音活動(dòng)中的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
　　應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)存放了質(zhì)量管理和客戶體驗(yàn)系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)，包括屏幕捕獲和擴(kuò)展的用戶權(quán)限數(shù)據(jù)。








　　每天記錄的語(yǔ)音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務(wù)器上的一個(gè)目錄中，目錄以日期命名，例如: 22-Jun-2005。
















　　管理員通過(guò)用戶管理工具管理ULTRA用戶和座席。用戶被分配特定的角色，決定了其對(duì)于各個(gè)應(yīng)用模塊、記錄的呼叫、評(píng)估結(jié)果、報(bào)表、管理工具的訪問(wèn)權(quán)限。需要錄音的用戶應(yīng)被定義為座席，同時(shí)可以被賦予有限的訪問(wèn)ULTRA Web Portal的權(quán)限。

　　用戶和座席同時(shí)被分配到組。組別決定了在質(zhì)量管理應(yīng)用中能夠訪問(wèn)到的座席和數(shù)據(jù)。

　　用戶不是被創(chuàng)建的，而是從客戶的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權(quán)限。例如，當(dāng)定義一個(gè)用戶的時(shí)候，需要選擇這個(gè)用戶能夠訪問(wèn)的ULTRA應(yīng)用程序和管理工具，以及他能進(jìn)行的操作（例如搜索、實(shí)時(shí)監(jiān)控、評(píng)估、報(bào)表生成…）。

7.成功案例

• 江蘇省農(nóng)村信用社


• 國(guó)泰人壽


• Citibank


• CIBC


• ING Direct


• ING Bank


• SunTrust Bank


• Bank Of Ireland


• Cigna Insurance


• Prudential Insurance


• Barclays & Barclay Card


• Life Way


• Wells Fargo


• Northern Trust


• GM Onstar


• T-Mobile


• John Hancock


• IRS


• State Street


• UBS


• Anthem


• Advanta


• SBC Account


• Manulife


• HBOS


• Abbey

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯