首頁(yè) > 2006/12/04
1系統(tǒng)概述近年來(lái)，呼叫中心受到越來(lái)越多的行業(yè)、企業(yè)的重視，其在提高服務(wù)質(zhì)量、輔助決策、優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。北京貝爾BM-2000CT series呼叫中心基于一體化平臺(tái)開(kāi)發(fā)，融PABX、CTI、IVR等模塊為一體，有效降低了用戶的投資。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)注重業(yè)務(wù)的靈活性、擴(kuò)展性和對(duì)國(guó)情的適應(yīng)性，提供全中文的維護(hù)管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關(guān)的維護(hù)人員、管理人員提供了人性化的操作界面，使企業(yè)用戶不僅從繁瑣的系統(tǒng)維護(hù)中解脫出來(lái)，而且能享受電信級(jí)穩(wěn)定可靠的服務(wù)。
2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及功能
ACD功能模塊：利用7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來(lái)更好地對(duì)客戶呼叫進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。
VOIP功能模塊：可以使呼叫中心擴(kuò)展為分布式呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統(tǒng)中，統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。
2.2 支撐層功能
IVR模塊：與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺(tái)的核心。無(wú)需額外硬件資源，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應(yīng)。
AMD模塊：支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，與ACD采用同一設(shè)置，將客戶發(fā)來(lái)郵件分配到適當(dāng)?shù)淖ヌ幚怼?br /> CTI模塊：完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請(qǐng)求的提交、并把相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端，對(duì)客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對(duì)用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理。
BM-Record Manager：提供實(shí)時(shí)錄音功能，可同時(shí)對(duì)所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話。
TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)服務(wù)：實(shí)現(xiàn)文本和語(yǔ)音之間的轉(zhuǎn)換，語(yǔ)音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對(duì)重點(diǎn)英文單詞的讀音優(yōu)化。
傳真服務(wù)：能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔；能自動(dòng)發(fā)送傳真，可實(shí)現(xiàn)傳真點(diǎn)播和傳真回復(fù)。
Web Server：系統(tǒng)管理員采用IE瀏覽器就可對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行配置管理、日常維護(hù)管理。
2.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用層功能
座席功能：根據(jù)企業(yè)需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，如：示忙/示閑，來(lái)話轉(zhuǎn)移，監(jiān)聽(tīng)，插入，內(nèi)部呼叫，來(lái)話保持等功能。
系統(tǒng)監(jiān)控功能：可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊(duì)列和座席隊(duì)列狀態(tài)；對(duì)普通座席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況。
報(bào)表系統(tǒng)：提供5組共11種類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并且可以按時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)出通用/日/周/月報(bào)表等。
自動(dòng)外撥服務(wù)器：提供集中自動(dòng)呼出管理，可實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。可與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。
3.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
卓越的性能/價(jià)格比：真正的一體化平臺(tái)，省去了IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等多種設(shè)備的投資。
方便全面的運(yùn)維管理：基于WEB界面，只需進(jìn)行很少的個(gè)性化配置，傻瓜化的維護(hù)，易學(xué)易用。對(duì)話務(wù)員和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)，提供對(duì)座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段。
電信級(jí)的穩(wěn)定性：滿足嚴(yán)格的電信要求，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性。主要的部件，如電源、七號(hào)信令鏈路、硬盤支持熱備份，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid State Flash DISK硬件中，擁有芯片級(jí)的穩(wěn)定性。
完美的可擴(kuò)展性：模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有充分的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性。模塊的增加和對(duì)模塊的修改不會(huì)對(duì)其他模塊產(chǎn)生任何影響。
