世界越來越像一個地球村，不同國家、地區(qū)的公司都有可能成為企業(yè)的客戶。隨著國際間交流日益密切，語言溝通成為一大困擾，尤其是面對各類文獻、合同、說明資料時，大量專有名詞常常讓人覺得不著邊際，因此翻譯行業(yè)蓬勃發(fā)展。以翻譯為主營業(yè)務(wù)的公司遍地開花，由此也帶了新的業(yè)務(wù)問題：如何提升客戶滿意度，減輕業(yè)務(wù)人員變更帶來的風險？



　　創(chuàng)凌公司明確自身需求，選擇了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案結(jié)合MIS系統(tǒng)重新構(gòu)造完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從客戶、聯(lián)系人、活動、報價單管理等方面入手，全面解決公司業(yè)務(wù)問題。

　　規(guī)范業(yè)務(wù)流程 按照規(guī)范的流程，創(chuàng)凌公司的業(yè)務(wù)流程需要遵循以下模式：

1. 客戶資料的收集 新客戶主動聯(lián)系創(chuàng)凌，電話接線員將新客戶直接轉(zhuǎn)給項目經(jīng)理；客戶在網(wǎng)站上留下聯(lián)絡(luò)信息，業(yè)務(wù)主管根據(jù)公司策略轉(zhuǎn)給相應(yīng)的項目經(jīng)理；市場人員主動開發(fā)得到的客戶信息輸入Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)。



2. 報價 當這些客戶有正式項目需要報價時，項目經(jīng)理根據(jù)客戶的需要提供報價，達成一致后創(chuàng)建項目并分解給合適的譯者完成。

　　報價單系統(tǒng)生成 GrapeCity針對創(chuàng)凌公司的業(yè)務(wù)需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)中客戶化了“報價單”這一功能項。系統(tǒng)根據(jù)項目的分類、原文及譯文語種自動結(jié)算生成報價單。報價單由系統(tǒng)生成，避免了人工計算的疏漏，另一方面也能詳細展現(xiàn)業(yè)務(wù)員與客戶的詢價過程。

　　E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003來收發(fā)管理郵件，創(chuàng)凌公司希望員工與客戶往來的郵件能全部歸檔入系統(tǒng)，方便主管查詢。由于微軟產(chǎn)品極強的兼容性，Exchange能與Microsoft Dynamics CRM無縫集成。Exchange的郵件導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后，不僅項目經(jīng)理與客戶洽談、報價細則詳盡備案，還可以查詢到與該客戶相關(guān)的所有活動，包括電話聯(lián)絡(luò)、拜訪、任務(wù)等活動類型。

　　提高客戶滿意度 創(chuàng)凌公司通過高質(zhì)量的服務(wù)在市場上形成很高的知名度，新客戶源源不絕。但公司主管并不滿足于此，時刻強調(diào)客戶的滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。有鑒于此，創(chuàng)凌公司特別要求GrapeCity為其定制客戶滿意度調(diào)查表單，當新客戶的第一個項目結(jié)束后，項目經(jīng)理發(fā)送調(diào)查表單給客戶，收到反饋意見后則歸檔到該客戶資料下，作為歷史數(shù)據(jù)，隨后進行查詢、分析，有助于改善其服務(wù)品質(zhì)。

　　創(chuàng)凌公司運用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作為銷售流程的輔助工具，配合原先使用的MIS系統(tǒng)獲得了收益。大多數(shù)翻譯公司目前在業(yè)務(wù)運作上對業(yè)務(wù)員依賴性很高，一旦人員離職，便很有可能造成客戶流失。運用Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案，為公司最大限度保護客戶資源，在客戶決定生存的市場競爭環(huán)境下，不失為一項利器。

　　“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同樣適用于現(xiàn)代社會。每一位決策者都想成為抓住機遇的人，而創(chuàng)凌公司顯然已領(lǐng)先一步，在機遇光顧之前做好了充分準備。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯