一、多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephone Integration，CTI）技術(shù)的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，它不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，把企業(yè)的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)“統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)�？蛻�(hù)服務(wù)中心不再是傳統(tǒng)的電話咨詢(xún)，而是多媒體集成的綜合平臺(tái)；話務(wù)員也不再稱(chēng)之為話務(wù)員，最恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼應(yīng)該稱(chēng)之為“業(yè)務(wù)代表”，客戶(hù)可以通過(guò)多種手段與客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　多媒體集成的客戶(hù)服務(wù)中心將傳統(tǒng)的電話服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、FAX等多種手段，以語(yǔ)音、文字、圖像等多媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。用戶(hù)不但可以選擇電話語(yǔ)音呼叫，還可以選擇FAX、E-mail、IP電話、短消息、Internet、視頻、文字交談、回呼請(qǐng)求呼叫等多媒體的方式與話務(wù)員通信。利用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
　　系統(tǒng)支持護(hù)航瀏覽——網(wǎng)頁(yè)同步，將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與話務(wù)員的同步或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶(hù)的同步，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，便于話務(wù)員向客戶(hù)“推”產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表或單等。系統(tǒng)支持Webphone，在客戶(hù)和話務(wù)員通過(guò)Webphone或文字交談形成雙方“通話”或多方會(huì)議之后，白板功能如同會(huì)議室里的黑板或白板，在上面寫(xiě)的或畫(huà)的內(nèi)容大家都可以看到，支持的內(nèi)容包括文字和圖圍棋界。白板可為在“通話”雙方或多方會(huì)議各方的終端上打開(kāi)的一個(gè)窗口，任何一方在白板窗口中寫(xiě)入的文字、繪圖或作的標(biāo)記，將出現(xiàn)在各方的白板窗口中。系統(tǒng)還支持語(yǔ)音呼叫的回呼請(qǐng)求呼叫、回傳請(qǐng)求呼叫（包括回傳至客戶(hù)的電子郵箱、傳真機(jī)、BP短消息、語(yǔ)音郵箱、手機(jī)短消息）等。
二、建立完善的航空客戶(hù)服務(wù)中心的必要性
　　我國(guó)民航部門(mén)當(dāng)前也有客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，但是各自獨(dú)立不相關(guān)，如機(jī)場(chǎng)內(nèi)線電話114查號(hào)臺(tái)、航班起飛到達(dá)查詢(xún)、訂票咨詢(xún)、貨運(yùn)、旅客俱樂(lè)部等，因號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶(hù)難以記牢。航空公司擁有先進(jìn)的飛機(jī)、過(guò)硬的安全飛行技術(shù)，機(jī)場(chǎng)擁有宏偉的候機(jī)樓，卻沒(méi)有完善的客戶(hù)服務(wù)中心。
　　我國(guó)加入WTO后，越來(lái)越多的外國(guó)航空公司將進(jìn)入國(guó)內(nèi)航運(yùn)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是留住老客戶(hù)，并爭(zhēng)取新的客戶(hù)。目前，各大航空公司在設(shè)備、飛行技術(shù)上日益趨同，惟有提升服務(wù)的層次，我國(guó)航空公司才能更好地發(fā)展，因?yàn)樘岣呖蛻?hù)滿意度、吸引和留住客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，在加入WTO之后，提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，更好地對(duì)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、可信的服務(wù)，盡快改變我國(guó)民航客戶(hù)服務(wù)滯后的局面，建立完善、規(guī)范的現(xiàn)代航空客戶(hù)服務(wù)中確是必不可少的。
　　利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立起完善的、全新的現(xiàn)代航空客戶(hù)服務(wù)中心，能夠?qū)⒖蛻?hù)服務(wù)范圍從當(dāng)前的“咨詢(xún)和投訴”延伸到每一個(gè)客戶(hù)的售前、售中、售后、延續(xù)、服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程中，成為航空公司與客戶(hù)交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、航空客服中心功能模塊
航空客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)構(gòu)包括以下8大基本功能模塊。
1．航班信息服務(wù)系統(tǒng)
　　提供全面的航班信息服務(wù)是航空公司系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始，目的是方便旅客安排好旅程和工作時(shí)間表，同時(shí)也是航空公司的基本業(yè)務(wù)和責(zé)任。

1. 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短消息。


2. 服務(wù)種類(lèi)：離港、到達(dá)、指定航班的計(jì)劃與動(dòng)態(tài)查詢(xún)。(注：航班的起飛和到達(dá)城市可以該城市的長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)代表。)



3. 信息來(lái)源：定座數(shù)據(jù)下載。


4. 信息內(nèi)容：航班班次、時(shí)刻、承運(yùn)人、機(jī)型、是否有座、價(jià)格等。

　　利用客戶(hù)服務(wù)中心真正實(shí)現(xiàn)電子銷(xiāo)售，這就需要同銀行合作。例如：將銀行的所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)變成機(jī)票銷(xiāo)售代辦點(diǎn)，采用代用票的方式；銀行認(rèn)證并轉(zhuǎn)賬后通知航空公司訂座系統(tǒng)，同時(shí)產(chǎn)生代用票及其號(hào)碼，客戶(hù)可到銀行指定地點(diǎn)憑身份證或相關(guān)證件領(lǐng)取代用票，客戶(hù)也可不領(lǐng)取代用票，訂票系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送代用票號(hào)碼信息，客戶(hù)可憑此號(hào)碼到機(jī)場(chǎng)CHECK-IN時(shí)換取實(shí)際票證。另外，也可采用發(fā)送短信的方式至客服中心，訂票系統(tǒng)發(fā)送代用票號(hào)碼信息至客戶(hù)手機(jī)，用戶(hù)可憑此號(hào)碼的機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)后換取機(jī)票。
3．到港貨物信息服務(wù)系統(tǒng)
　　該系統(tǒng)的建設(shè)方便客戶(hù)及時(shí)查詢(xún)航空公司的貨運(yùn)信息，安排好自己的貨運(yùn)計(jì)劃，并同時(shí)宣傳航空公司的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和政策，以提高飛機(jī)的運(yùn)輸效率。

• 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短信息。


• 服務(wù)種類(lèi)：運(yùn)力查詢(xún)、價(jià)格查詢(xún)、貨單查詢(xún)、貨物運(yùn)輸申請(qǐng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)



• 信息來(lái)源：常旅客服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)或航班計(jì)劃與動(dòng)態(tài)發(fā)布系統(tǒng)。



• 信息來(lái)源：代理人分銷(xiāo)系統(tǒng)。


　　圍繞民航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，其他商戶(hù)的興趣也很大，如旅行社、賓館、娛樂(lè)場(chǎng)所、高檔消費(fèi)品廠商、餐飲業(yè)和高級(jí)商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店等。通過(guò)聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)，航空公司的收益也是非常明顯的，因?yàn)樽鳛槌Ｂ每酮?jiǎng)勵(lì)的很大一部分實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁到其他商戶(hù)，吸引更多的旅客乘坐本公司的飛機(jī)。
• 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。


• 服務(wù)內(nèi)容：聯(lián)盟企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品信息查詢(xún)、聯(lián)盟企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、聯(lián)盟獎(jiǎng)勵(lì)制度及政策、代理服務(wù)、代理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、代理服務(wù)信息查詢(xún)。
7．特色服務(wù)信息系統(tǒng)
1. 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。


2. 服務(wù)內(nèi)容：航空公司的商業(yè)創(chuàng)意和策劃。
8．綜合信息管理系統(tǒng)
　　航空公司旅客信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中具有龐大的歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是公司的財(cái)富�？山柚鷶�(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的多維查詢(xún)、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘而形成一套比較完善的決策支持系統(tǒng)，供航空公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)做分析和決策支持用，提高工作效率。
• 服務(wù)方式：Internet/Intranet接入。


• 服務(wù)內(nèi)容：部門(mén)級(jí)決策支持、決策層決策支持。
　　個(gè)性化祝福、專(zhuān)家熱線――――觸摸屏、內(nèi)部局話網(wǎng)（VOIP）
　　近年來(lái)，呼叫中心在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在我國(guó)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和電信業(yè)務(wù)的開(kāi)放，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。對(duì)于擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)——中國(guó)民航，利用CTI技術(shù)建立完善的現(xiàn)代航空客戶(hù)服務(wù)中心，將企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)“統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口”，為客戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。這樣做既可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)民航事業(yè)新的騰飛。

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