1.呼叫中心簡介


　　3.1 物理拓撲

• CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術(shù)。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。


• IVR：Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)。


• AMANY：聲通呼叫中心平臺。


• AMANY IVR：聲通交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺。


• PBX：Private Branch Exchange，用戶程控交換機。


• AMANY CTI：聲通CTI服務(wù)器。


• AMANY Agent：聲通人工座席系統(tǒng)。


• AMANY Record：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。


• AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統(tǒng)。

　　3.2 子系統(tǒng)介紹

　　3.2.1 CTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

• 連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；


• 提供ACD（自動話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能；


• 提供豐富的開發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；


• 提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，不僅支持傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，而且支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。

　　3.2.2 IVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)7*24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　IVR系統(tǒng)將集成TTS，ASR等先進的功能，實現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時可以和話務(wù)員之間進行語音和數(shù)據(jù)的交互，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。

　　3.2.3 座席系統(tǒng)

　　人工座席由PC機和數(shù)字話機組成，PC機運行Windows系統(tǒng)，運行座席平臺軟件，以業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能�；�本功能如下：

• 座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；


• 實現(xiàn)和IVR進行語音互動功能；


• 基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會議等功能；


• 對CTI的電話排隊情況進行監(jiān)控；


• 班長席可以實現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實現(xiàn)強插、強退等特權(quán)操作。

　　3.2.4 錄音系統(tǒng)

　　錄音設(shè)備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽系統(tǒng)的通話，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

上海聲通供稿 CTI論壇編輯