首頁 > 2006/09/04
業(yè)務需求- 建立一個緊密集成的多媒體聯(lián)絡中心，幫助企業(yè)建立支持“Web呼叫”的聯(lián)絡中心，并且為客戶提供隨時隨地以任何方式開展業(yè)務的途徑。
- 實現(xiàn)多媒體聯(lián)絡中心工作自動化，將CRM等應用與CTI聯(lián)系起來，實現(xiàn)工作自動化，為座席提供關鍵的客戶信息等。
- 為客戶服務代表提供強大的工具，方便他們提供出色的客戶服務，對客戶的電子郵件、Web請求或電話問詢提供無縫、個性化而且一致的響應。
- 將傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心轉換成功能強大的一體化多媒體客戶聯(lián)絡中心。
- 通過基于技能的路由來立即為客戶提供正確的幫助而不受所使用的聯(lián)系方式的影響。
- 詳細報告可提供衡量聯(lián)絡中心和座席業(yè)績、跟蹤趨勢及制定計劃所需的歷史信息。
- 向客戶保證，當他們需要幫助或Web訂單出現(xiàn)錯誤時，可以隨時獲得座席的幫助。
- 提供使用IVR或語音功能的自助應用，將座席從重復枯燥的操作中解放出來，為有價值的客戶提供高級客戶服務或處理更復雜的呼叫。
- Symposium Web 中心門戶簡化了電子郵件和基于Web的通信，使公司能通過一整套模塊化Web企業(yè)應用來優(yōu)化聯(lián)絡中心效率，改進客戶服務。
- Symposium 聯(lián)絡中心服務器通過完整的通信解決方案提供基于技能的路由和靈活的呼叫路由及處理功能、全面的管理報告功能、面向經理和管理人員的實時顯示，建立動態(tài)的聯(lián)絡中心。
或Symposium快速呼叫中心服務器可為部門或中小型企業(yè)客戶聯(lián)絡中心提供基于技能的呼叫路由、定制的呼叫路由、處理及簡便易用的管理報告等功能。 - Symposium 呼叫中心 Web 客戶端 提供卓越的管理工具，使聯(lián)絡中心管理人員可以更好地使用4.0+版的Symposium 呼叫服務器，以作出更正確的業(yè)務決策并提高客戶響應速度。
- CTI通信服務器使企業(yè)可以將分離的系統(tǒng)和多個客戶聯(lián)絡點（如電話、電子郵件和Web）合并到一起。CTI通信服務器還能簡化與CRM等企業(yè)應用的集成。
- Communication Control Toolkit（通信控制工具箱）提供一個出色的臺式計算機電話框架，充分利用行業(yè)標準的臺式機和服務器組件來提高座席的工作效率。
- Symposium 座席問候語自動播放座席問候語。座席可以提前錄制標準的問候語，從而能在座席處理呼叫前向客戶播放該問候語。
- 遠程座席觀察簡單而經濟高效地增強了聯(lián)絡中心的觀察功能，可提供強大的觀察和監(jiān)控功能——從而簡化質量控制，使外包商可以為客戶提供靈活的監(jiān)控解決方案。
- 媒體處理服務器500 或 MPS 1000 或 VPS/is 提供可擴展的多媒體自助服務平臺。該平臺提供一種先進的自助服務解決方案。媒體處理服務器系列可提供全面的先進語音識別功能，包括自然語言識別、說話人身份確認和文本語音轉換（TTS）。它還可以通過IPML實現(xiàn)與Symposium呼叫中心服務器和Symposium快速呼叫中心的緊密集成。
- 電話呼叫和Web問詢同時發(fā)往座席的桌面應用，從而充分利用企業(yè)的客服資源。
- 基于技能的路由確保能將語音主叫用戶和Web瀏覽者路由到合適的座席。
- 采用與電話呼叫同樣便利、有效的方式處理Web交互和電子郵件，提高企業(yè)的整體客戶服務質量。
- 自動響應電子郵件問詢，并將客戶路由到最適合的座席，從而降低成本，提高效率。
- 適應并隨業(yè)務需求的變化而發(fā)展，輕松實現(xiàn)與其它聯(lián)絡中心解決方案和第三方解決方案（如來自Siebel、SAP、Oracle和其他廠家的CRM應用）集成。
多媒體客戶聯(lián)絡中心解決方案集成了多種產品，創(chuàng)建了強大的以客戶為中心的企業(yè)應用組合。這一多媒體聯(lián)絡中心不再僅僅是“呼叫中心”，它可以提供綜合的基于多媒體的交互處理。創(chuàng)建多媒體聯(lián)系中心的功能包括：
隨著越來越多的企業(yè)開始選擇支持多種類型的交互方式，北電多媒體客戶聯(lián)絡中心解決方案能幫助公司吸引更多新客戶，并為選擇Web、電子郵件或傳統(tǒng)方式（如電話）進行交互的客戶提供更高級別的服務。通過將電話呼叫和Web問詢結合到相同隊列中，客戶能夠通過傳統(tǒng)的或基于Web的渠道與服務中心進行交互，同時還能在每次聯(lián)絡中獲得高質量的服務。
北電網絡公司供稿 CTI論壇編輯
