2006/08/21

　　隨著新技術(shù)的發(fā)展，人們的通信手段發(fā)生了重要變化，從當(dāng)初的電話、手機(jī)、傳真，到如今的SIP電話、視頻、WEB、IM、MSN等多媒體協(xié)同。人們需要隨時(shí)、隨地、以任何方式接入到客戶服務(wù)中心，在得到最佳支持同時(shí)，獲得多媒體的體驗(yàn)。

　　可見，以電話為主的呼叫中心或增加了電子郵件和WEB的聯(lián)絡(luò)中心都不能滿足客戶的需求，客戶需要的是多渠道的應(yīng)用中心。 作為融合網(wǎng)絡(luò)多媒體協(xié)同應(yīng)用的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，北電順應(yīng)客戶需求，率先提出應(yīng)用中心解決方案CC6.0。打破傳統(tǒng)呼叫中心的局限，將聯(lián)絡(luò)中心上升到商業(yè)應(yīng)用中心。

　　顯然，傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大變化，Gartner在跟蹤和分析市場后，認(rèn)為，下一代呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：


　　根據(jù)上圖，Gartner認(rèn)為下一代呼叫中心基于SIP架構(gòu)，SIP開放特性將賦予呼叫中心系統(tǒng)更多的接入方式和應(yīng)用，其中CCXML和VXML的應(yīng)用尤為突出。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0完全基于SIP架構(gòu)，其解決方案架構(gòu)圖如下圖所示：


　　從圖中可知，北電應(yīng)用中心CC6.0解決方案包括：CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)器（CCM）,并通過CCT集成商業(yè)應(yīng)用SIEBEL 、SAP等。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0提供TDM，IP或基于SIP的平臺，可實(shí)現(xiàn)語音呼入和呼出、電子郵件、文本聊天、傳真以及Web協(xié)同功能，形成“一體化”解決方案。開放多媒體排隊(duì)功能支持對多個(gè)聯(lián)系通道（語音呼入和呼出、電子郵件、文本聊天、傳真、Web、視頻）的基于技能的路由，報(bào)告和管理。提供面向任務(wù)的、與上下文相關(guān)的座席代表用戶界面，并能無縫集成多種商業(yè)應(yīng)用程序。提供簡單易用的融合中間件和基于標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)組件(.NET 類和 Win Form Controls)的集成套件以快速實(shí)現(xiàn)桌面應(yīng)用程序開發(fā)、服務(wù)器應(yīng)用程序、屏幕彈出功能、CRM集成等。

　　由于北電應(yīng)用中心CC6.0完全基于SIP協(xié)議，支持CCXML與VXML的應(yīng)用，因此，使用北電應(yīng)用中心CC6.0可為客戶提供新型應(yīng)用，如彩鈴、自然語言識別、基于WEB信息的自助語音服務(wù)等。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0具有先進(jìn)性、靈活性、可擴(kuò)展性、簡單易用性、兼容性、可靠性。它將為您提供一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，助您在提供更具盈利能力的服務(wù)同時(shí)，為客戶帶來更好的體驗(yàn)。一系列創(chuàng)新型產(chǎn)品將簡化您對呼叫中心的管理并提高效率，與此同時(shí)，大量的安全增強(qiáng)功能將更好的保護(hù)您的企業(yè)。

北電網(wǎng)絡(luò)供稿　CTI論壇編輯